Le commerce électronique offre aux détaillants talentueux une mine d'informations sur le comportement des clients en matière de visibilité, de navigation et d'achat, mais les magasins corporels restent une lacune en matière d'informations: en dehors des dimensions conventionnelles de fréquentation, les détaillants ont eu accès à des informations solides et granulaires sur le comportement des visiteurs de banlieue.
Cependant, de nombreux détaillants et propriétaires de centres commerciaux intègrent actuellement leurs propositions en ligne et hors ligne pour répondre aux besoins changeants des clients et mieux se positionner pour utiliser tout ce qu'ils savent en tant qu'acheteur pour offrir une expérience extrêmement liée. En multipliant l'écart en ligne / hors ligne, la plupart des détaillants peuvent mieux cibler leurs campagnes publicitaires et de renforcement de la marque sur plusieurs points de contact client.
Le commerce de détail omnicanal est passé aux enjeux de table
À la suite de la forte circulation et des tendances de fermeture des magasins, de nombreux détaillants conventionnels accordent actuellement la priorité aux marchés omnicanaux et mettent en œuvre une technologie d'analyse hors site pour surveiller, évaluer et mesurer les actions des acheteurs dans les magasins et les centres commerciaux. Ces informations peuvent être utilisées pour comprendre les préférences et les modèles d'achat des clients individuels.
Cependant, les programmes conventionnels de gestion de la relation client (CRM) ne permettent souvent pas de surveiller les informations d'achat en temps réel dans les magasins physiques, où environ 80% des revenus se produisent encore. Historiquement, le problème a été de relier les données de diverses stations, appareils et sections. À moins que l'acheteur n'achète à l'aide d'une carte de fidélité dans un magasin physique, les échanges sont généralement anonymes. Lorsque les informations des consommateurs sont fragmentées, il y a donc également des profils de clients et des actions publicitaires.
Une étude actuelle menée par le chercheur de marché Periscope a révélé que 78% des détaillants américains déclarent que leurs clients ne possèdent pas une nouvelle expérience unifiée. Les obstacles mentionnés incluent un manque d'analyse des consommateurs dans les stations (67%), une mauvaise qualité de l'information (45%) et l'incapacité de repérer les clients lors des sorties shopping (45%).
Rejoindre la fracture des données
Pour combler le manque d'informations, des entreprises, y compris Spring Marketplace, ont généré des solutions qui fournissent aux commerçants des informations sur qui sont leurs clients, où ils sont dans le voyage d'achat, ce dont ils ont besoin et quelles approches publicitaires les affectent. Grâce à des partenariats avec des systèmes de paiement (Visa, Mastercard et American Express), le système de Spring agit comme une extension de la solution CRM existante des marchands, fournissant des outils d'analyse et d'implication qui permettent aux organisations de surveiller les informations d'achat des clients en temps réel et de se joindre en magasin et le commerce sur Internet, et mettre en œuvre des stratégies de marketing et de publicité particulières., Spring connecte en outre les cartes de paiement des clients dans des applications de fidélisation multi-appels personnalisées qu'ils fournissent aux commerçants.
L'étape Spring propose deux ensembles d'attributs principaux: Client Insights et Client Engagement. L'initiative offre aux clients une vue complète du comportement d'achat des clients en magasin et sur Internet. Les prochains transforment ces analyses en approches publicitaires ciblées sous la forme de liquidités et de messages en temps réel.
Progrès du printemps
Les détaillants souhaitent comprendre ce qui pousse les clients à voir leurs magasins et à faire des achats ainsi que les revenus de leurs forces de marketing et de publicité aux magasins. Spring fournit aux clients des informations d'achat individuelles qui peuvent être utilisées pour différencier les plus dépensiers des dépensiers intermittents et également pour personnaliser les campagnes de participation. Ces statistiques aident les clients à mieux quantifier leurs dépenses de publicité et de marketing électroniques. Les clients de Spring gagnent à comprendre le retour sur investissement exact qu'ils obtiennent de chaque initiative publicitaire, des données qu'ils pourraient utiliser pour booster leurs plans et augmenter leurs revenus. Par exemple, les clients de Spring peuvent détecter quels clients achètent souvent en magasin mais n'achètent pas beaucoup en ligne et y font une promotion croisée de leur site.
Avantages de tirer parti des données d'achat pour le marketing et le CRM
Les promotions, les cartes de fidélité, les salaires et autres incitations restent populaires, cependant, seulement 10% environ des clients combinent le logiciel de fidélité de carte de crédit de marque privée d'un commerçant, basé sur Spring. S'il s'agit d'attributs de programme de fidélité, la flexibilité est tout aussi essentielle: les applications doivent être intuitives, simples à utiliser pour les membres de la première inscription au salut et accessibles dans toutes les stations.
Spring propose plusieurs méthodes d'enregistrement pour les applications de fidélité. En ligne, les informations sont enregistrées à partir du site de paiement d'un commerçant, où les clients sont invités à «insérer leur carte de crédit» dans le programme de fidélité du commerçant piloté par Spring. Hors ligne, les acheteurs peuvent s'inscrire dans la communauté de Spring via des kiosques d'inscription dans les centres commerciaux et également via Wi-Fi ou à la caisse dans les magasins. Étant donné que les incitations intelligentes de Spring fonctionnent sur les cartes de paiement des clients, elles réussissent beaucoup plus à forcer la conversion et beaucoup moins difficiles à surveiller que les codes publicitaires.
Spring utilise des e-mails et des SMS en temps réel déclenchés par des transactions pour rassembler des commentaires et inciter les clients en magasin (ou sur Internet) au moment de l'achat. Le tempérament pratique et à faible frottement de cette interface fait participer davantage de clients, et les messages déclenchés par les échanges de printemps ont également des prix disponibles de 40 à 50%.
La plateforme est conçue pour rassembler:
- Profil identifié avec informations de contact et consentement.
- Informations sur les transactions en temps réel en magasin et sur Internet.
- Données de géolocalisation (via Wi-Fi et identifiant téléphonique).
- Achetez une action loin du magasin du marchand dans le niveau de la classe dans les centres commerciaux du Spring Network.
Spring participe aux clients de cinq manières principales, en fonction des informations et des analyses provenant de la plate-forme Client Insights. Cela comprend les promotions basées sur le lieu, le ciblage basé sur l'action d'achat; e-mails et SMS en temps réel pour solliciter les commentaires des clients; des programmes d'incitation et des programmes de fidélité flexibles et intelligents qui relient l'action d'achat aux sites Web et l'activation de l'offre Cela permet aux organisations clientes de réduire leur dépendance à l'égard des réductions générales et d'utiliser les promotions pour n'obtenir que les sections qui incluent l'augmentation des revenus et fournissent de la publicité avec persistance par rapport aux publicités ponctuelles - les commerçants obtiennent un profil CRM qui suit en permanence l'action d'achat. .
Le commerce électronique durera pour inciter les détaillants à maximiser la valeur des actifs de la boutique en les utilisant non seulement comme facteurs d'offre, mais aussi comme canal publicitaire. Les solutions contemporaines d'analyse des clients qui rassemblent des données de nombreuses sources différentes dans une perspective globale du voyage des clients donneront aux commerçants la possibilité d'utiliser chaque commerce de magasin et chaque visite du site pour améliorer le clientélisme sur tous les canaux.