「顧客」-会社の最も重要な部分を伝える1つのフレーズ。会社の世界のすべては顧客を中心に展開しています。私たちは、消費者の数、新しいものへの献身、そして彼らの満足を気にかけています。彼らの意見は、会社が成長する方法とそれがとる方向を定義します。したがって、顧客のフィードバックに基づく主要業績評価指標（KPI）が企業にとって不可欠な要素であることは、それほど驚くことではありません。
では、何がアウトソーシングビジネスからの幸せなクライアントにつながるのでしょうか？このソリューションは、予測ソフトウェアテクノロジ（PSE）のコンポーネントの1つである、意味のある顧客の注意を引くものです。これらは、意図的なカスタマーサポートのコンポーネントです。
- シームレスな顧客のオンボーディング手順
- クライアントポータル
- ガバナンスモデル
- 明確なエスカレーションパス
シームレスな顧客オンボーディング手順
いくつかのソフトウェア開発アウトソーシング企業のKPIの1つは、仕事（および顧客）の数の増加です。新しい機会を探すノンストップの手順により、さまざまな企業部門で月に多くのプロジェクトを立ち上げることになります。
これに伴い、プロジェクトマネージャーが必要とする方法で仕事を始める可能性があります。長期的には、これにより、それぞれが独自の方法で実行する数十のジョブが発生します。これは文字通りの混乱です。プロジェクトの開始は、達成を定義する非常にデリケートな瞬間であり、重要な各ステップは、ビジネス全体でまったく同じ方法で処理する必要があります。これは、スムーズなクライアントオンボーディングプロセスを実行することで実現できます。
実際のプロジェクトの前に、営業担当者がクライアントのハンドルについて話し合うときに開始されます。営業担当者は、クライアントにパフォーマンスの詳細を紹介し、プロジェクトのロードマップの理由を説明します。これにより、顧客は、要求を完了するための会社のアプローチについて明確なビジョンを得ることができます。
クライアントが移動に同意すると、前述のようにジョブ手順が開始されます。仕事に割り当てられたプロジェクトマネージャーはクライアントに連絡し、一緒に、プロジェクトの要件を満たすために必要なコミュニケーション、コミュニケーション、エスカレーション、およびその他の関連プロセスを設定します。これらは各プロジェクトの標準ですが、特定の側面で異なる場合があります。ただし、一般的には、まったく同じです。このようにして、各顧客は会社で正しいオンボーディングを受け取り、何も省略されることはありません。
プロジェクトの開始から通常の手順を踏むことが重要です。プロジェクトの立ち上げは、ビジネスにとって困難な時期です。ベンダーが賢明に選択したかどうかをクライアントが決定した場合、それはしばしば試用期間として知られています。非常に明確な顧客強化手順により、人的エラーの可能性が軽減され、初日からジョブの実行を制御できます。
カスタマーポータル
カスタマーポータルは、遅かれ早かれ、このシームレスなオンボーディングプロセスの継続です。この機器は、いつでも仕事で何が起こっているかについての全体像を顧客に提供します。クライアントポータルサイトは、次の要素に基づいてジョブの概要を提供するWebベースのモバイルアプリケーションです。
- 役職と簡単な説明
- 役職
- プロジェクトマネージャーとチームメンバーの名前
- リソース制御に接続します
- 管理リソースへのリンク：スクラムツールとジョブドキュメント
- プロジェクトキャリバーレポート
- エスカレーションフロー追跡と説明
- 取引方向の詳細
- 請求と義務の履歴
カスタマーポータルは、作業プロセスを標準化するもう1つの素晴らしいツールです。
ガバナンスモデル
すべての代理店サプライヤーは、すべてのクライアントに全力を注ぐ必要があります。時には、すべての人に注意を払うことが難しい場合があります。クライアントとの出会いに政府モデルを適用することは助けを提供することができます。
オンボーディングプロセス中にプロジェクトプロセスを確立することは、コミュニケーションとレポートのアプローチを準備するステップを含みます。これは、ガバナンス設計として知られています。その中には、通常次のバージョンを所有しているクライアントとのスタンドアップミーティングのリストが記載されています。
•ジョブマネージャーとの毎週のステータスインタビュー。これは、顧客が事業の管理面（技術者ではない）について話し合う会議です。
•顧客側でこのプロジェクトを担当するジョブマネージャーおよび部門ディレクターとの隔週のスタンドアップミーティング。同様に、これは技術的なアセンブリではありません。メンバーは、事業の経営面に関連する計画、問題、および行動項目について話し合います。
•CTOおよびCOOとの年次または6週間ごと（顧客の決定に応じて）の会議。
これは、メンバーが全体的な仕事の状況と長期的な目標について話し合う高レベルの集会である可能性があります。
明確にされたすべての会議は、非常に明確な目的、構造、および形式を持っています。すべてのアセンブリとその構造の完全なテンプレートが利用されます。
見かけのエスカレーションパス
このクライアントポータルにアクセスすると、クライアントはエスカレーションフローを受け取ります。コラボレーションの最初から、クライアントはプロジェクトに関連する問題をエスカレーションする方法を知っています。このように、問題が見過ごされることはありません。
ガバナンスアセンブリは、顧客が問題をエスカレーションできるもう1つの手順です。すべての顧客の苦情には「危険信号」が表示されます。これは、できるだけ早く回答する必要があることを意味します。このアプローチを利用して、お客様は、必要に応じて、プロジェクトスーパーバイザーが問題をこの経営幹部にエスカレーションできます。
エスカレーションパスは、厳格なルールとタイムラインに従います。職務監督者の学位で問題が修正されなかった場合、エスカレーションはトップマネジメントレベルに移動します。このエスカレーションパスにより、クライアントは批判や問題を理解し、コメントが保証されていることを理解します。
まとめると、この意味のあるカスタマーサポートの原則のコンポーネントは、仕事で何が起こっているのかについての明確なビジョンを顧客に提供します。顧客は、ソフトウェア会社に連絡する方法、彼らと協力する方法、および彼らが従うプロセスを理解しています。ビジネスニーズが満たされていることをクライアントに感じてもらう必要があります。実際には、それは明らかです。ただし、これらの原則を適用するアプリケーションプロバイダーはほとんどありません。これらの単純な真実に固執することで、企業はクライアントにすべての要求を気にかけていると感じさせることができます。