Les PDG, DSI, CMO et CXO se sont également concentrés sur la création d'une expérience client (CX) beaucoup plus réactive, intelligente, polyvalente et précise. Ce qui démontre une approche puissante pour assurer une expérience client positive continue pour vos clients durement gagnés serait de tirer parti des ports conversationnels automatiques (chatbots) sur votre écosystème CX.
Les consommateurs utilisent de plus en plus des appareils d'assistance vocale IA (Amazon Echo et Google Home) et des applications de communication textuelles (Facebook Messenger et Slack) pour participer avec les entreprises et entre eux. Pourtant, les entreprises, dans l'ensemble, n'ont pas exploité toutes les capacités des outils de conversation tels que la messagerie vocale et les plateformes de support pour s'assurer qu'il est plus facile d'interagir avec les clients et de faire un CX favorable. Et alors que de nombreuses organisations explorent l'utilisation des chatbots, seulement 4% les ont déployés avec succès.
Les implémentations du service client attendent également sa chance d'exploiter tout le potentiel de l'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel pour améliorer l'expérience client à moindre coût. Les grandes et les petites entreprises peuvent le faire en mettant en œuvre des outils CX innovants qui exploitent les interfaces conversationnelles basées sur le ML et la PNL.
Technologie de chatbot principale
Il n'y a aucune raison pour laquelle les entreprises et les organisations de service client ne devraient pas mettre en œuvre l'IA conversationnelle, car il existe des solutions simples disponibles qui peuvent être déployées en deux semaines sans embaucher de personnel supplémentaire. Certaines de ces exigences de base pour l'exécution d'interfaces conversationnelles automatiques qui génèrent une expertise client supérieure comprennent:
Possédant le genre de profondeur qui permet à l'IA de connaître ses utilisateurs, cependant, se disent-ils.
Utilisation de la mémoire à long terme à court terme, l'une des versions d'apprentissage en profondeur les plus avancées, pour apporter le même type de «puissance» d'intelligence artificielle à un port NLP que les voitures autonomes et les drones de livraison de colis utilisent.
S'assurer qu'ils peuvent être déployés sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code.
Alors que de nombreuses organisations construisent des chatbots alimentés par l'IA sur une plate-forme vocale ou de messagerie, le défi auquel elles sont confrontées est de rendre le bot suffisamment intelligent pour connaître et répondre plus facilement au langage naturel, ce qui est essentiel au succès. Tout le monde n'est pas en mesure de donner la promesse de fournir les éléments de base fondamentaux pour obtenir une IA conversationnelle. Ces éléments comprennent la compréhension du langage naturel, l'identification des objectifs, l'extraction d'informations, les déclencheurs de tâches, la compréhension et la conversion de requêtes, l'analyse d'opinion, la création de réponses en langage naturel, le traitement de la parole, la personnalisation, etc. Ce n'est que récemment que des améliorations révolutionnaires en matière d'apprentissage en profondeur ont permis à nombre d'entre elles d'être réalisables.
A I Intégration dans le service client
De nombreuses questions de service client peuvent être facilement résolues avec une interface automatisée alimentée par l'IA, éliminant ainsi le besoin d'une discussion téléphonique ou par chat avec quelqu'un. Dans de nombreux cas, un système d'IA qui utilise la PNL pour réaliser l'intention de l'utilisateur est configuré pour rechercher des réponses à votre ensemble de questions en fonction d'un arbre de décision. Ils pouvaient diagnostiquer et résoudre instantanément un problème - un changement bienvenu pour les consommateurs loin de leur ordinateur personnel ou frustrés par de longs délais d'attente pour les besoins de soins des clients.
L'un des problèmes les plus courants soulevés par les clients est souvent résolu par la solution la plus évidente, par exemple lorsqu'un client perd sa connectivité Internet et que la solution consiste simplement à éteindre le routeur et à le rallumer. Un bot peut soulager le client de sa frustration d'une longue attente en lui apprenant.
Avec un port conversationnel automatique, le système peut détecter pratiquement instantanément un client mécontent et le lier automatiquement à un courtier. Ce système peut également facilement renvoyer les appels à l'interface automatique, et vice versa, si nécessaire. Cela réduit la charge du personnel du centre d'appels, ce qui réduit les temps d'attente pour les clients. Le déploiement d'interfaces automatisées basées sur la PNL permet de réduire les coûts de service et d'améliorer la satisfaction des clients.
Technologie d'aide aux agents
Un autre cas d'utilisation d'un port automatique basé sur l'IA est «l'assistance d'agent », qui a des applications dans le secteur des centres de contact et d'autres entreprises. De nos jours, les entreprises doivent encourager une quantité abyssale de marchandises, de documents et de données et doivent s'adapter aux mises à jour logicielles constantes pour rester à jour sur les différentes versions, bogues, fonctionnalités et approches de dépannage.
Une interface de conversation automatique «aide à l'agent» permet au personnel de support de répondre correctement aux questions lorsqu'un client appelle avec un problème. Grâce à l'apprentissage automatique et à l'intégration avec les programmes CRM et d'assistance, le système réalise les données des clients et des agents afin que les agents soient mieux équipés pour résoudre rapidement davantage de problèmes.
Les composants d'un chatbot efficace
Les attributs clés de ce programme d'interface conversationnelle automatisée doivent fonctionner de manière transparente dans une sélection de plates-formes de messagerie et de voix, tout en étant facile à configurer sans nécessiter de programmation. Il spécifie intuitivement les intentions, les fonctionnalités et les entités tout en entrant facilement les enregistrements de la base de connaissances. De plus, il permet aux webhooks de s'interfacer avec plusieurs systèmes et bases de données.
Le système doit utiliser les meilleurs et les plus récents algorithmes d'apprentissage automatique et d'apprentissage en profondeur pour apprendre, améliorer et comprendre en permanence de nombreuses langues. De plus, il doit facilement transmettre les appels entrants des clients à une personne en cas de besoin, en les récupérant facilement, pour rester sensible aux idées des utilisateurs. Enfin, il doit fournir un ensemble complet d'analyses pour aider à comprendre, former et améliorer le système.
Le fait de produire une expérience client supérieure et rentable se situe non seulement dans les ports de conversation automatisés basés sur l'IA, mais entre les mains de ceux qui peuvent désormais les déployer facilement et rapidement pour améliorer radicalement le support client.
CIS pour l'intelligence artificielle
Les offres CIS dans le domaine de l' intelligence artificielle sont réparties dans plusieurs domaines industriels où le service client et l'expérience sont de la plus haute importance. Il s'agit notamment de la vente au détail, du commerce électronique , de la banque, de la santé et de la finance . Nous avons aidé les entreprises à mettre en œuvre avec succès les utilisations de la compréhension du langage naturel sous la forme d'applications qui aident à l'exploration de texte, à la conversion de texte en voix et voix en texte, et à un concierge robotique pour n'en nommer que quelques-unes. Nos assistants de requêtes numériques développés ont permis aux entreprises de fournir rapidement des informations hautement contextualisées à leurs utilisateurs. Nous avons construit des interfaces de chat efficaces pour le secteur de la santé, où ces robots de santé aident à répondre avec précision aux requêtes des patients, à planifier les rendez-vous des patients, à faciliter l'intégration et le congé des patients, etc. Nous avons également développé des kiosques intelligents permettant aux clients de scanner les produits alimentaires pour obtenir des informations pertinentes telles que la liste des ingrédients et des informations nutritionnelles, et scanner les produits non alimentaires pour connaître les remises et les offres applicables.