소개
CRM은 거래량 증가를 넘어서는 비즈니스 전략입니다. 그 목표는 수익성, 수익 및 고객 만족도를 높이는 것입니다. CRM을 달성하기 위해 회사 전체의 도구, 기술 및 절차 세트는 고객과의 관계를 촉진하여 매출을 증가시킵니다.
CRM에는 다양한 구성 요소와 하위 시스템이 포함되어 효과적으로 수행됩니다. 마케팅, 제조 고객 서비스, 현장 판매 등 다양한 기능을 수행합니다. CRM 시스템의 이러한 모든 기능은 품질 서비스 제공을 보장하기 위해 조직에 고객이 직접 또는 간접적으로 참여하는 것을 포함합니다.
CRM의 요소
CRM은 조직에 필수적인 Serval 구성 요소로 구성됩니다. CRM의 구성 요소는 다음과 같습니다.
1 . 인력 관리:
적절한 장소에서 적시에 인력을 효과적으로 사용하는 것을 인력 관리라고합니다. 직원에게 할당 된 직무 역할은 그들의 기술과 능력에 따라 매우 중요합니다. 초기 단계에서 효과적인 인력 전략이 채택되고 인력 분석이 이어집니다. 인력 분석에는 기술 및 개발 분석이 포함됩니다. 마지막으로 개발과 변화에 필요한 전략을 수립하고 실행합니다.
2. 리드 관리 :
판매 리드와 그 분포를 추적하는 것은 리드 관리의 핵심입니다. 리드 관리의 이점은 영업, 콜 센터 및 마케팅 업계에서 직접 사용할 수 있습니다. 리드 관리에 관련된 활동은 시장 캠페인, 사용자 정의 양식 작성, 메일 링리스트 등과 관련됩니다. 이러한 활동은 판매에 추가되는 최대 판매 리드를 포착하기 위해보기와 함께 수행됩니다. 이는 고객의 패턴, 패턴 구매 및 잠재 판매 리드 식별에 대한 포괄적 인 연구를 통해 달성 할 수 있습니다.
3. 영업 인력 자동화 :
영업 인력 자동화 (SFA)는 CRM의 가장 필수적인 구성 요소입니다. 거의 모든 조직에서 사용됩니다. 예측, 잠재 고객 추적, 고객과의 상호 작용 및 판매 처리를 포함하는 소프트웨어 솔루션입니다. 수익 가능성을 식별하는 데 도움이됩니다. SFA에는 영업 방법론을 지원하고 회사에 다른 기능과의 상호 연결을 제공하는 기회 관리가 포함됩니다. 영업 인력 자동화는 올바른 관리, 활동 관리, 문서 관리, 주문 관리, 판매 분석 및 제품 구성을 수행 할 수있는 기능이 있습니다.
4. 고객 서비스 :
CRM은 고객 데이터 비교에 중점을두고 구매 패턴과 관련된 정보를 수집하기 때문에 고객 서비스도 중요한 CRM입니다. CRM은 또한 필요한 모든 부서에이 정보를 제공합니다. 따라서 영업, 마케팅 및 인사 부서는 고객에 대한 지식을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 조직은 모든 고객에게 적합한 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 따라서 고객 유지 및 충성도를 향상시킵니다.
5. 마케팅 :
제품 홍보와 관련된 홍보 활동이 포함됩니다. 일반 대중이나 특정 그룹을 대상으로 할 수 있습니다. CRM은 잠재적 인 타겟 고객을 연구하여 마케팅 효과를 높이는 데 도움이됩니다.
6. 작업 흐름 자동화 :
워크 플로우 자동화는 고객 관계 관리의 매우 생산적인 구성 요소입니다. 워크 플로우 프로세스에는 주로 비용 절감에 도움이되는 프로세스 간소화가 포함됩니다. 워크 플로우 자동화는 동일한 작업을 반복해서 수행하는 여러 사람의 시간과 에너지를 절약합니다. 불필요한 작업에서 인력을 덜어줍니다. 종이 작업을 피합니다. 이 프로세스에는 사람과 프로세스의 통합도 포함되어 공동 목표를 달성하기 위해 조화롭게 작업합니다. 이 전체 작업 자동화 프로세스는 시간, 비용 및 노력을 절약합니다.
7. 비즈니스보고 :
CRM은 비즈니스에 대한 보고서를 제공하여 중요한 역할을합니다. 비즈니스보고는 단순히 주어진 시점에서 회사의 정확한 위치를 식별 할 수있는 능력을 의미합니다. CRM의 구성 요소 인 비즈니스보고는 특정 시점에서 정보에 즉시 액세스 할 수있는 이점을 제공합니다. 또한 정확한 정보를 보장합니다. CRM의이 구성 요소는 이러한 보고서를 다른 시스템으로 내보내는 데 도움이되며 기록 데이터를 비교하는데도 도움이됩니다.
8. 분석 :
분석은 연구입니다. 데이터는 정보가 시장 동향을 연구하는 데 사용될 수 있도록 연구됩니다. 과거 및 현재 데이터는 궁극적으로 완전한 추세 연구를 용이하게하는 차트 및 다이어그램 생성에 도움이됩니다. 분석은 특정 시점에서 비즈니스 조건을 추정하는 데 더 많이 사용할 수있는 데이터 연구를 가능하게하므로 CRM의 필수적이고 중추적 인 부분입니다.
CRM 프로세스
CRM 프로세스는 특정 효과 척도에 따라 운영 시스템의 출력을 달성하는 데 중요한 조치 그룹으로 정의 할 수 있습니다. CRM은 회사와 고객을위한 우수한 가치를 창출하기 위해 선별 된 고객을 확보하고 유지하며 파트너 관계를 맺는 프로세스입니다. CRM 프로세스를 설정해야하는 필요성은 비즈니스의 성장이나 적절한 고객 관리로 인해 발생할 수 있습니다.
CRM 프로세스에는 다음 5 단계가 포함됩니다.
목표 시장 및 가치 제안 식별
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전반적인 전략 정의
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고객 취급 결정
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성과 관리를위한 소프트웨어 선택
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고객 재 참여
1) 목표 시장 및 가치 제안 식별 :
이는 CRM 프로세스를 수립하는 첫 번째 단계이며 효과적인 결과를 얻으려면 목표 시장을 명확하게 정의해야합니다. 목표 시장의 정의는 고객의 심리, 인구 통계 취향 및 선호도에 따라 달라집니다. 이러한 요소에는 연령, 성별, 종교, 관심 및 고객에 대한 인식이 포함됩니다. 명확한 가치 제안을 제공하기 위해 노력해야합니다. 가치 제안은 공급 업체가 제공 할 가치에 대한 약속입니다. 특히 잠재 고객을 대상으로합니다. 특정 제품 또는 서비스가 경쟁 제품 세트보다 더 많은 가치를 추가 할 것임을 고객에게 확신시키기 위해 정의되고 설계되었습니다.
예를 들어 고객의 우선 순위에 따라 프로필 목록을 만들 수 있습니다.
A. "A"는 가장 가치있는 고객입니다.
B. 두 번째 우선 순위 등등.
CRM 프로세스의 고객 우선 순위 목록은 다음과 같습니다.
고객 A- 과거 / 반복 구매자 (75 %) 및 이들의 대화 율이 가장 높을 것입니다.
고객 B- 이메일 구독자 목록 (34 %)
그들의 대화 율은 위보다 낮을 것입니다.
고객 C- 웹 사이트 트래픽 또는 고객 방문.
대화 율이 매우 낮습니다 (약 15 %).
여기서 대화 율은 제품을 구매하거나 서비스를 이용하기 위해 원하는 행동을 취하는 방문자의 비율을 의미합니다.
대화 율 = 구매 / 방문 수
고객마다 가치 제안이 다를 수 있지만 고객의 관심사를 아는 것은 매우 중요합니다. 이것은 CRM 프로세스의 성공을 보장합니다.
2 : 전체 CRM 전략을 정의하고 비용을 고려합니다.
이 단계에는 고객 관계 전략의 선택이 포함됩니다. 전략 선택은 비즈니스에서 제공 할 고객 서비스 유형에 따라 결정됩니다. 또한 비즈니스와 고객을 위해 더 잘 작동 할 관계 관리 유형과 관련된 결정도 포함됩니다. 고객 관계 관리자가 사용할 수있는 다양한 전략이 있습니다. CRM 프로세스는 고객의 도움으로 공동 생성 될 수 있습니다. 비즈니스는 전용 온라인 CRM 커뮤니티를 보유하거나 고객을 대하는 전통적인 방식과 같은 직접적인 지원을 통해 고객을 처리 할 수도 있습니다.
3 : 각 고객 유형을 처리하는 방법을 정의해야합니다.
이 단계에는 CRM 프로세스 전체에서 각 유형의 고객이 처리되는 방식이 포함됩니다. 이는 1 단계의 우선 순위에있는 고객 프로필과 2 단계의 고객 서비스 전략을 통해 수행 할 수 있습니다.
4. 성능 측정을위한 CRM 소프트웨어 선택.
규모에 관계없이 모든 조직은 전략의 성과를 측정하기 위해 CRM 소프트웨어를 설치합니다. CRM 소프트웨어는 프로세스의 복잡성을 줄이는 데 도움이됩니다. 각 소프트웨어는 확실한 솔루션을 제공합니다. 최고의 CRM 소프트웨어 솔루션에는 SAAS (온라인 서비스로서의 소프트웨어)가 포함되며 태국 지역의 혁신은 정기적으로 개선됩니다. 따라서 비용이 많이 들었던 사내 IT 팀 및 서버 공간이 필요하지 않습니다.
고객을 다시 참여 시키십시오. 고객 참여는 복잡하고 끝이없는 작업입니다. 고객은 조직의 제품 및 서비스에 정기적으로 참여해야합니다. 이것은 고객의 마음에 알림을 만드는 데 도움이 될 것입니다. 비즈니스에서 긍정적으로 고객을 다시 참여시키는 것이 가장 중요하며 우수한 결과를 가져옵니다. 다음은 CRM 프로세스에서 가장 많이 사용되는 세 가지 형태의 고객 재 참여입니다.-고객 만족도 조사-이메일. -소셜 미디어.
CRM 프로세스의 4 가지 C
1. 상관
CRM 프로세스의이 요소에는 고객, 채널, 최종 사용자 및 조직간에 발생하는 일련의 트랜잭션 및 상호 작용이 포함됩니다. 데이터는 모든 연락처에서 수집해야하며 조직 외부의 의사 소통도 포함해야합니다. 모든 출처에서 수집 된 정보는 고객에 대한 더 나은 이해를 제공합니다.
2. 결합
CRM 프로세스의이 요소에는 상호 작용 지점의 베타 고객 및 조직에 대한 매핑 및 관리가 포함됩니다. CRM이 조직에서 처리되는 목표 달성을 보장하기 위해 상호 작용 지점을 신중하게 관리해야합니다.
3. 인식
자세한 정보를 캡처하고 분석하면 조직이 데이터웨어 하우스 및 지식 기반에서 고객 제품, 채널, 시장 및 경쟁에 대한 지속적인 학습을 만드는 데 도움이되는 통찰력을 얻는 데 도움이됩니다. 사용 가능한 정보의 분석을 통해 전체 학습을 사용할 수 있습니다.
4. 연결
cognize 요소에서 사용할 수있는 통찰력은 가치 관계를 구축하는 데 도움이되는 소비자, 채널, 공급 업체 및 파트너와의 관련 상호 작용 또는 커뮤니케이션을 생성하는 데 적용될 수 있습니다.
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be