Hvordan elementer og prosess med CRM hjelper i voksende virksomhet

Introduksjon

CRM er forretningsstrategi som går utover å øke transaksjonsvolumet. Målet er å øke lønnsomhet, inntekter og kundetilfredshet. For å oppnå CRM fremmer et bredt sett med verktøy, teknologier og prosedyrer forholdet til kunden for å øke salget.

CRM involverer ulike komponenter og undersystemer som skal utføres og effektivt. Den utfører forskjellige funksjoner som markedsføring, produksjon av kundeservice, feltsalg osv. Alle disse funksjonene i CRM-systemet involverer direkte eller indirekte deltagelse av kunder i organisasjonen for å sikre kvalitet på tjenestelevering.

Element av CRM

CRM Består av servalkomponenter som er essensielle for organisasjonen. Komponentene i CRM er:

1 . People Management:

Effektiv bruk av mennesker på rett sted til rett tid kalles ledelse av mennesker. Det er veldig viktig at jobbrollene som tildeles den ansatte er i samsvar med deres ferdigheter og evner. I den innledende fasen ble en effektiv folkestrategi vedtatt og fulgt av arbeidsstyrkeanalyse. Analysen av arbeidsstyrken inkluderer analyse av deres ferdigheter og utvikling. Til slutt blir strategien som kreves for utvikling og endring satt ned og implementert.

2. Lead Management:

Å holde oversikt over salgskanaler og distribusjon er essensen av ledelse. Fordelene med ledelse er direkte tilgjengelig for salg, call center og markedsføringsindustri. Aktivitetene som er involvert i ledelsesledelse, er relatert til markedskampanje, å lage tilpassede skjemaer, adresselister osv. Disse aktivitetene utføres med tanke på å fange maksimale salgsledninger som vil legge til salget. Dette kan oppnås gjennom en omfattende studie for å kjøpe mønstre, mønstre hos kundene og identifisering av potensielle salgsprodukter.

3. Salgsstyrkeautomatisering:

Salgsstyrkeautomatisering (SFA) er den viktigste komponenten i CRM. Den brukes av nesten alle organisasjoner. Det er en programvareløsning som inkluderer prognoser, sporing av potensielle kunder, interaksjon med kunder og behandling av salg. Det hjelper med å identifisere inntektsmuligheter. SFA inkluderer mulighetsstyring, dvs. støtte salgsmetoder og gi samtrafikk med andre funksjoner til selskapet. Automatiseringen av salgsstyrken har evnen til å utføre korrekt styring, aktivitetsstyring, dokumenthåndtering, ordrehåndtering, salgsanalyse og produktkonfigurasjon.

4. Kundeservice:

Kundeservice er også en viktig CRM fordi CRM fokuserer på sammenligning av kundedata, og samler informasjon relatert til deres kjøpsmønstre. CRM gir også denne informasjonen til alle avdelinger som krever det. Derfor er salgs-, markedsførings- og personalavdelingen i stand til å få kunnskap om kunden. Dette gjør det mulig for organisasjonen å tilby en passende løsning til alle kunder. Dermed forbedrer opprettholdelsen av kunder og deres lojalitet.

5. Markedsføring:

Det innebærer salgsfremmende aktiviteter som er involvert i å markedsføre et produkt. Det kan være rettet mot allmennheten eller til en bestemt gruppe. CRM muliggjør økt effektivitet ved markedsføring ved å studere potensielle målrettede kunder.

6. Arbeidsflyt automatisering:

Arbeidsflytautomatisering er en veldig produktiv komponent i styring av kundeforhold. Arbeidsflytprosessen inkluderer hovedsakelig effektivisering av prosessen som til slutt hjelper til med å redusere kostnadene. Automatisering av arbeidsflyt sparer tid og energi for at flere mennesker gjør den samme jobben igjen og igjen. Det avlaster arbeidsstyrken fra unødvendige oppgaver. Det unngår papirarbeid. Denne prosessen inkluderer også integrering av mennesker og prosesser, slik at de jobber i harmoni med å oppnå et felles mål. Hele prosessen med arbeidsautomatisering sparer tid, penger og krefter.

7. Forretningsrapportering:

CRM spiller en viktig rolle ved å levere rapporter om virksomheten. Forretningsrapportering betyr ganske enkelt muligheten til å identifisere den nøyaktige posisjonen til selskapet ditt til enhver tid. Virksomhetsrapportering som en del av CRM tjener fordelen av øyeblikkelig tilgang til informasjon til enhver tid. Det sikrer også nøyaktig informasjon. Denne komponenten i CRM hjelper til med å eksportere disse rapportene til forskjellige systemer, og hjelper også til å sammenligne historiske data.

8. Analytics:

Analytics er studien. Dataene blir studert slik at informasjon kan brukes til å studere markedstrendene. Historiske og nåværende data hjelper til med å lage diagrammer og diagrammer som til slutt letter en komplett trendstudie. Analytics er en viktig og sentral del av CRM fordi det muliggjør studium av data som kan brukes videre til å beregne forretningsforholdene til et gitt tidspunkt.

CRM-prosess

CRM-prosessen kan defineres som en hvilken som helst handlingsgruppe som er medvirkende til å oppnå produksjonen til et operativsystem, i samsvar med et spesifikt mål for effektivitet. CRM er en prosess med å anskaffe, beholde og samarbeide med selektive kunder for å skape overlegen verdi for selskapet og kunden. Behovet for å sette opp en CRM-prosess kan oppstå på grunn av veksten i virksomheten eller for riktig kundeadministrasjon.

CRM-prosessen innebærer følgende fem trinn:

Identifisere målmarked og verdiforslag

↓

Definere overordnet strategi

↓

Bestemme om kundehåndtering

↓

Valg av programvare for ytelsesstyring

↓

Engasjer kundene på nytt

1) Identifisere målmarkedet og verdiproposisjonen:

Dette er det første trinnet i å etablere en CRM-prosess, for effektive resultater må målmarkedet være klart definert. Definisjonen av målmarkedet vil avhenge av kundenes psykografi, demografiske smak og preferanser. Disse faktorene vil inkludere alder, kjønn, religion, interesse og oppfatning av kundene. Det bør arbeides for å tilby et klart verdiproposisjon. Et verdiproposisjon er et løfte om en verdi som vil bli levert av leverandører. Det er spesielt rettet mot potensielle kunder. Den er definert og designet for å overbevise kundene om at et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste vil gi mer verdi enn et konkurransesett av produkter.

For eksempel: Vi kan lage en liste over kundens profiler i rekkefølgen av deres prioritet.

A. "A" vil være den mest verdifulle kunden.

B. Andre prioritet og så videre.

Kundeprioritetsliste i en CRM-prosess vil se ut:

Kunde A - Tidligere / gjentatte kjøpere (75%) og samtaleprosenten deres vil være den høyeste

Kunde B- Abonnenter på e-postliste (34%)

Samtalsfrekvensen deres vil være mindre enn ovennevnte.

Kunde C - Nettstedstrafikk eller gå inn i kunder.

Samtalefrekvensen deres vil være veldig mindre (ca. 15%)

Her betyr samtaleprosenten prosentandelen besøkende som tar en ønsket handling for å kjøpe et produkt eller benytte seg av en tjeneste.

Samtalefrekvens = Antall kjøp / besøk

Ulike kunder kan ha forskjellige verdiforslag, men det er veldig viktig å kjenne kundenes interesse. Dette vil sikre suksessen til en CRM-prosess.

2: Definere den overordnede CRM-strategien og vurdere kostnader.

Dette trinnet innebærer valg av en kundeforholdsstrategi. Valget av strategi vil være basert på hvilken type kundeservice virksomheten tilbyr. Det vil også omfatte avgjørelsen om typen relasjonsledelse som vil fungere bedre for virksomheten og kundene. Det er forskjellige strategier tilgjengelig for en kundeforholdssjef. CRM-prosessen kan lages sammen ved hjelp av kunder. Virksomheten kan ha et dedikert online CRM-fellesskap eller kan også involvere håndtering av kunder med praktisk hjelp, dvs. den tradisjonelle måten å håndtere kunder på.

3: Måten å håndtere hver kundetype på, bør defineres.

Dette trinnet innebærer måten hver type kunde skal håndteres gjennom hele CRM-prosessen. Dette kan gjøres ved hjelp av kundeprofiler i prioritet fra trinn 1 og kundeservicestrategiene i trinn 2.

4. Valg av en CRM-programvare for måling av ytelse.

Hver organisasjon, stor eller liten, vil installere en CRM-PROGRAMVARE for å måle ytelsen til strategien. En CRM-programvare hjelper til med å redusere kompleksiteten i prosessen. Hver programvare gir en klar løsning. De beste CRM-programvareløsningene inkluderer SAAS (programvare som en tjeneste levert online), og innovasjoner i det thailandske området forbedres regelmessig. Dette sikrer at det ikke er behov for et internt IT-team og serverplass som ville vært dyrt.

TILBAKE KUNDER. Kundeengasjement er en kompleks og uendelig oppgave. Kunder bør regelmessig være engasjert i organisasjonens produkter og tjenester. Dette vil bidra til å skape en påminnelse i kundenes sinn. Å engasjere kundene positivt i virksomheten er ytterst viktig og gir gode resultater. Følgende er de tre mest brukte formene for kundenes nye engasjement i CRM-PROSESSEN: -Kundetilfredshetsundersøkelser -E-post. -Sosiale medier.

FIRE C'er AV CRM-PROSESSEN

1. SAMMENLIGN

Dette elementet i CRM-prosessen inkluderer en rekke transaksjoner og interaksjoner som finner sted mellom kunde, kanal, sluttbruker og en organisasjon. Dataene skal samles inn fra alle kontaktpunktene og innebærer også kommunikasjon utenfor organisasjonen. Informasjonen samlet fra alle kildene vil gi en bedre forståelse av kundene.

2. KOMBINER

Dette elementet i CRM-prosessen inkluderer kartlegging og styring av interaksjonspunktets betakunde og organisasjonen. Punktene for samhandling bør håndteres nøye for å sikre oppnåelsen av målet, som CRM behandles i en organisasjon.

3. KOGNISER

Fangst og analyse av detaljert informasjon hjelper deg med å få et innblikk som hjelper en organisasjon med å skape kontinuerlig læring om kundeprodukter, kanaler, markeder og konkurranse fra datalageret og kunnskapsbasen. Den samlede læringen er tilgjengelig gjennom analyse av tilgjengelig informasjon.

4. KOBLE TIL

Innsikten som er tilgjengelig i cognize-elementet kan brukes til å skape relevant interaksjon eller kommunikasjon med forbrukere, kanaler, leverandører og partnere som hjelper til med å bygge et verdiforhold.