Introdução
CRM é uma estratégia de negócios que vai além de aumentar o volume de transações. Seus objetivos são aumentar a lucratividade, a receita e a satisfação do cliente. Para alcançar o CRM, um amplo conjunto de ferramentas, tecnologias e procedimentos da empresa promove o relacionamento com o cliente para aumentar as vendas.
O CRM envolve vários componentes e subsistemas para funcionar de maneira eficaz. Desempenha várias funções como marketing, manufatura, atendimento ao cliente, vendas em campo, etc. Todas essas funções do sistema CRM envolvem direta ou indiretamente a participação dos clientes com a organização, a fim de garantir a prestação de serviços de qualidade.
Elementos de CRM
CRM é composto por componentes servais que são essenciais para a organização. Os componentes do CRM são:
1. Gestão de Pessoas:
O uso eficaz de pessoas no lugar certo na hora certa é chamado de gestão de pessoas. É muito essencial que as funções atribuídas ao funcionário estejam de acordo com suas habilidades e capacidades. No estágio inicial, uma estratégia eficaz de pessoas é adotada e seguida pela análise da força de trabalho. A análise da força de trabalho inclui a análise de suas habilidades e desenvolvimento. Finalmente, a estratégia que seria necessária para o desenvolvimento e mudança é definida e implementada.
2. Gerenciamento de leads:
Manter um controle dos leads de vendas e sua distribuição é a essência do gerenciamento de leads. Os benefícios do gerenciamento de leads estão diretamente disponíveis para as indústrias de vendas, call center e marketing. As atividades envolvidas na gestão de leads referem-se a campanha de mercado, confecção de formulários customizados, mailing lists etc. Essas atividades são realizadas com o intuito de captar o máximo de leads de vendas que agregariam às vendas. Isso pode ser alcançado por meio de um estudo abrangente para comprar os padrões, padrões dos clientes e a identificação de leads de vendas potenciais.
3. Automação da força de vendas:
A automação da força de vendas (SFA) é o componente mais essencial do CRM. É usado por quase todas as organizações. É uma solução de software que inclui previsão, rastreamento de clientes potenciais, interação com clientes e processamento de vendas. Ajuda a identificar possibilidades de receita. O SFA inclui gerenciamento de oportunidades, ou seja, apoiar metodologias de vendas e fornecer interconexão com outras funções para a empresa. A automação da força de vendas tem a capacidade de realizar o gerenciamento correto, gerenciamento de atividades, gerenciamento de documentos, gerenciamento de pedidos, análise de vendas e configuração de produtos.
4. Atendimento ao cliente:
O atendimento ao cliente também é um CRM importante porque o CRM foca na comparação dos dados do cliente, reunindo informações relacionadas aos seus padrões de compra. O CRM também fornece essas informações para todos os departamentos que precisam delas. Portanto, os departamentos de vendas, marketing e pessoal podem ganhar no conhecimento do cliente. Isso permite que a organização forneça uma solução adequada para cada cliente. Desta forma, potencializa a retenção dos clientes e sua fidelização.
5. Marketing:
Envolve as atividades promocionais que estão envolvidas na promoção de um produto. Pode ser dirigido ao público em geral ou a um grupo específico. O CRM facilita o aumento da eficácia do marketing, estudando os clientes-alvo em potencial.
6. Automação do fluxo de trabalho:
A automação do fluxo de trabalho é um componente muito produtivo do gerenciamento de relacionamento com o cliente. O processo de fluxo de trabalho inclui principalmente a racionalização do processo que, em última análise, ajuda na redução de custos. A automação do fluxo de trabalho economiza tempo e energia de várias pessoas que fazem o mesmo trabalho repetidamente. Ele libera a força de trabalho de tarefas desnecessárias. Isso evita o trabalho de papel. Este processo também inclui a integração de pessoas e processos, para que trabalhem em harmonia e alcance um objetivo comum. Todo esse processo de automação do trabalho economiza tempo, dinheiro e esforço.
7. Relatórios de negócios:
O CRM desempenha um papel importante ao fornecer relatórios sobre o negócio. Relatórios de negócios simplesmente significam a capacidade de identificar a posição exata de sua empresa em qualquer ponto do tempo. Os relatórios de negócios como um componente do CRM têm o benefício de acesso instantâneo às informações em qualquer ponto do tempo. Ele também garante informações precisas. Este componente do CRM ajuda a exportar esses relatórios para diferentes sistemas e também ajuda na comparação de dados históricos.
8. Analytics:
Analytics é o estudo. Os dados são estudados para que as informações possam ser utilizadas para estudar as tendências do mercado. Os dados históricos e atuais ajudam na criação de gráficos e diagramas que, em última análise, facilitam um estudo completo de tendências. A análise é uma parte essencial e central do CRM porque permite o estudo de dados que podem ser usados posteriormente para fazer uma estimativa das condições de negócios em qualquer ponto do tempo.
Processo de CRM
Processo de CRM pode ser definido como qualquer grupo de ação que é fundamental para a obtenção do resultado de um sistema operacional, de acordo com uma medida específica de eficácia. CRM é um processo de aquisição, retenção e parceria com clientes seletivos para criar valor superior para a empresa e o cliente. A necessidade de implantação de um processo de CRM pode surgir pelo crescimento do negócio ou pela gestão adequada dos clientes.
O processo de CRM envolve as seguintes cinco etapas:
Identificar o mercado-alvo e a proposta de valor
↓
Definindo a estratégia geral
↓
Decidindo sobre como lidar com o cliente
↓
Seleção de um software para gestão de desempenho
↓
Reconquiste os clientes
1) Identificar o mercado-alvo e a proposta de valor:
Este é o primeiro passo para estabelecer um processo de CRM, para resultados efetivos, o mercado-alvo deve ser claramente definido. A definição do mercado-alvo dependerá da psicografia, gostos demográficos e preferências dos clientes. Esses fatores incluem idade, sexo, religião, interesse e percepção dos clientes. Devem ser feitos esforços para oferecer uma proposta de valor clara. Uma proposta de valor é uma promessa de valor que será entregue pelos fornecedores. É voltado especificamente para clientes em potencial. Ele é definido e projetado para convencer os clientes de que um determinado produto ou serviço agregará mais valor do que um conjunto competitivo de produtos.
Por exemplo: Podemos fazer uma lista dos perfis dos clientes por ordem de prioridade.
A. "A" seria o cliente mais valioso.
B. Segunda prioridade e assim por diante.
A lista de prioridades do cliente em um processo de CRM seria assim:
Cliente A- Compradores anteriores / recorrentes (75%) e sua taxa de conversação será a mais alta
Cliente B- Assinantes da lista de e-mail (34%)
A taxa de conversação deles será menor do que o acima.
Cliente C- Tráfego do site ou visitas a clientes.
A taxa de conversação deles será muito menor (aproximadamente 15%)
Aqui, a taxa de conversa significa a porcentagem de visitantes que realizam uma ação desejada para comprar um produto ou disponibilizar um serviço.
Taxa de conversa = número de compras / visitas
Clientes diferentes podem ter propostas de valor diferentes, mas é muito importante conhecer o interesse dos clientes. Isso garantiria o sucesso de um processo de CRM.
2: Definir a estratégia geral de CRM e considerar os custos.
Esta etapa envolve a seleção de uma estratégia de relacionamento com o cliente. A escolha da estratégia seria baseada no tipo de serviço ao cliente a ser oferecido pela empresa. Também incluiria a decisão relativa ao tipo de gerenciamento de relacionamento que funcionaria melhor para a empresa e os clientes. Existem várias estratégias disponíveis para um gerente de relacionamento com o cliente. O processo de CRM pode ser co-criado com a ajuda dos clientes. A empresa pode ter uma comunidade de CRM online dedicada ou também pode envolver o tratamento de clientes com assistência prática, ou seja, a forma tradicional de lidar com os clientes.
3: A maneira de lidar com cada tipo de cliente deve ser definida.
Essa etapa envolve a maneira como cada tipo de cliente deve ser tratado em todo o processo de CRM. Isso pode ser feito com a ajuda de perfis de cliente na prioridade da etapa 1 e as estratégias de atendimento ao cliente na etapa 2.
4. Seleção de um software de CRM para medição de desempenho.
Cada organização, seja grande ou pequena, irá instalar um SOFTWARE de CRM para medir o desempenho de sua estratégia. Um software de CRM ajuda a reduzir a complexidade do processo. Cada software oferece uma solução definitiva. As melhores soluções de software de CRM incluem SAAS (software como serviço entregue online), e as inovações na área tailandesa melhoram regularmente. Isso garante que não haja necessidade de uma equipe de TI interna e de espaço de servidor, o que teria sido caro.
RECUPERAR OS CLIENTES. O envolvimento do cliente é uma tarefa complexa e sem fim. Os clientes devem se envolver regularmente com os produtos e serviços da organização. Isso ajudará a criar um lembrete na mente dos clientes. Reengajar os clientes positivamente no negócio é extremamente importante e produz excelentes resultados. A seguir estão as três formas mais utilizadas de reengajamento do cliente no PROCESSO CRM: - Pesquisas de satisfação do cliente - E-mails. -Mídia social.
QUATRO C's DO PROCESSO CRM
1. CORRIGIR
Este elemento do processo de CRM inclui uma série de transações e interações que ocorrem entre o cliente, canal, usuário final e uma organização. Os dados devem ser coletados de todos os pontos de contato e também envolvem comunicação fora da organização. As informações coletadas de todas as fontes proporcionarão um melhor entendimento dos clientes.
2. COMBINAR
Este elemento do processo de CRM inclui o mapeamento e gerenciamento do cliente beta do ponto de interação e da organização. Os pontos de interação devem ser gerenciados cuidadosamente para garantir o cumprimento da meta, para a qual o CRM é processado em uma organização.
3. COGNIZE
A captura e análise das informações detalhadas ajudam a obter uma visão que ajuda uma organização a criar um aprendizado contínuo sobre os produtos, canais, mercados e concorrência do cliente a partir do data warehouse e da base de conhecimento. A aprendizagem geral está disponível por meio da análise das informações disponíveis.
4. CONECTE
Os insights disponíveis no elemento cognize podem ser aplicados para criar interação ou comunicação relevante com consumidores, canais, fornecedores e parceiros que ajudam a construir uma relação de valor.
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be