Как элементы и процесс CRM помогают в развитии бизнеса

Вступление

CRM - это бизнес-стратегия, которая выходит за рамки увеличения объема транзакций. Его цели - повышение прибыльности, доходов и удовлетворенности клиентов. Для достижения CRM широкий набор инструментов, технологий и процедур компании способствует развитию отношений с клиентом для увеличения продаж.

CRM включает в себя различные компоненты и подсистемы для эффективной работы. Он выполняет различные функции, такие как маркетинг, производственное обслуживание клиентов, продажи на местах и т. Д. Все эти функции системы CRM прямо или косвенно предполагают участие клиентов в организации с целью обеспечения качественного предоставления услуг.

Элементы CRM

CRM состоит из компонентов сервала, которые необходимы для организации. Компонентами CRM являются:

1 . Управление персоналом:

Эффективное использование людей в нужном месте в нужное время называется управлением людьми. Очень важно, чтобы рабочие роли, назначенные сотруднику, соответствовали его навыкам и возможностям. На начальном этапе принимается эффективная кадровая стратегия, за которой следует анализ рабочей силы. Анализ рабочей силы включает анализ их навыков и развития. Наконец, стратегия, которая потребуется для развития и изменения, сформулирована и реализована.

2. Ведущее руководство:

Отслеживание потенциальных клиентов и их распределение - это суть управления лидами. Преимущества управления потенциальными клиентами доступны непосредственно для отделов продаж, центров обработки вызовов и маркетинга. Действия, связанные с управлением лидами, связаны с рыночной кампанией, созданием индивидуальных форм, списков рассылки и т. Д. Эти действия выполняются с целью захвата максимального количества потенциальных клиентов, которые увеличивают продажи. Это может быть достигнуто путем всестороннего исследования моделей покупок, моделей покупателей и выявления потенциальных клиентов для продаж.

3. Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж (SFA) - важнейший компонент CRM. Его используют почти все организации. Это программное решение, которое включает в себя прогнозирование, отслеживание потенциальных клиентов, взаимодействие с клиентами и обработку продаж. Это помогает определить возможности получения дохода. SFA включает в себя управление возможностями, то есть поддержку методологий продаж и обеспечение взаимосвязи с другими функциями компании. Автоматизация отдела продаж имеет возможность выполнять правильное управление, управление деятельностью, управление документами, управление заказами, анализ продаж и настройку продукта.

4. Служба поддержки клиентов:

Обслуживание клиентов также является важной CRM, потому что CRM фокусируется на сравнении данных о клиентах, сборе информации, связанной с их схемами покупок. CRM также предоставляет эту информацию каждому отделу, который в ней нуждается. Таким образом, отдел продаж, маркетинга и персонала может лучше узнать клиента. Это позволяет организации предоставить подходящее решение каждому клиенту. Таким образом, усиливается удержание клиентов и их лояльность.

5. Маркетинг:

Он включает в себя рекламные мероприятия, связанные с продвижением продукта. Он может быть адресован широкой публике или определенной группе. CRM способствует повышению эффективности маркетинга за счет изучения потенциальных целевых клиентов.

6. Автоматизация рабочего процесса:

Автоматизация рабочего процесса - очень продуктивный компонент управления взаимоотношениями с клиентами. Рабочий процесс в основном включает оптимизацию процесса, что в конечном итоге помогает снизить затраты. Автоматизация рабочего процесса экономит время и энергию нескольких человек, выполняющих одну и ту же работу снова и снова. Это избавляет рабочую силу от ненужных задач. Это позволяет избежать бумажной работы. Этот процесс также включает в себя интеграцию людей и процессов, чтобы они работали в гармонии, достигая общей цели. Вся эта автоматизация работы экономит время, деньги и силы.

7. Деловая отчетность:

CRM играет важную роль, предоставляя отчеты о бизнесе. Деловая отчетность просто означает возможность определить точное положение вашей компании в любой момент времени. Бизнес-отчетность как компонент CRM обеспечивает мгновенный доступ к информации в любой момент времени. Это также обеспечивает точную информацию. Этот компонент CRM помогает экспортировать эти отчеты в разные системы, а также помогает сравнивать исторические данные.

8. Аналитика:

Аналитика - это исследование. Данные изучаются, чтобы можно было использовать информацию для изучения рыночных тенденций. Исторические и текущие данные помогают в создании диаграмм и диаграмм, которые в конечном итоге облегчают полное изучение тенденций. Аналитика является важной и ключевой частью CRM, поскольку позволяет изучать данные, которые можно использовать в дальнейшем для оценки условий ведения бизнеса в любой момент времени.

CRM процесс

Процесс CRM можно определить как любую группу действий, которая способствует достижению результатов операционной системы в соответствии с определенной мерой эффективности. CRM - это процесс привлечения, удержания и установления партнерских отношений с избранными клиентами для создания превосходной ценности для компании и клиента. Потребность в настройке процесса CRM может возникнуть из-за роста бизнеса или для правильного управления клиентами.

Процесс CRM включает следующие пять шагов:

Определение целевого рынка и ценностного предложения

↓

Определение общей стратегии

↓

Решение о работе с клиентами

↓

Выбор программного обеспечения для управления производительностью

↓

Повторно привлекать клиентов

1) Определение целевого рынка и ценностного предложения:

Это первый шаг в налаживании процесса CRM, для эффективных результатов необходимо четко определить целевой рынок. Определение целевого рынка будет зависеть от психографических, демографических вкусов и предпочтений клиентов. Эти факторы будут включать возраст, пол, религию, интересы и восприятие клиентов. Следует приложить усилия, чтобы предложить четкое ценностное предложение. Ценностное предложение - это обещание ценности, которую поставщики предоставят. Он специально нацелен на потенциальных клиентов. Он определен и разработан, чтобы убедить клиентов в том, что конкретный продукт или услуга принесут больше пользы, чем конкурирующий набор продуктов.

Для примера: Мы можем составить список профилей клиентов в порядке их приоритета.

A. «А» будет самым ценным покупателем.

Б. Второй приоритет и так далее.

Список приоритетов клиентов в процессе CRM будет выглядеть так:

Клиент A - предыдущие / повторные покупатели (75%), и процент их разговоров будет наивысшим.

Клиент B - подписчики на список рассылки (34%)

Их скорость разговора будет меньше, чем указано выше.

Клиент C - посещаемость веб-сайта или посещение клиентов.

Их скорость разговора будет очень низкой (около 15%).

Здесь коэффициент разговора означает процент посетителей, которые совершают желаемое действие, чтобы купить продукт или воспользоваться услугой.

Коэффициент разговора = Количество покупок / посещений

У разных клиентов могут быть разные ценностные предложения, но очень важно знать интересы клиентов. Это обеспечит успех процесса CRM.

2: Определение общей стратегии CRM и учет затрат.

Этот шаг включает в себя выбор стратегии взаимоотношений с клиентами. Выбор стратегии будет основываться на типе обслуживания клиентов, которое будет предлагать бизнес. Это также будет включать решение, касающееся типа управления взаимоотношениями, которое будет лучше работать для бизнеса и клиентов. Для менеджера по работе с клиентами доступны различные стратегии. Процесс CRM может быть создан совместно с клиентами. Бизнес может иметь специальное онлайн-сообщество CRM или может также включать в себя работу с клиентами с практической помощью, то есть традиционный способ работы с клиентами.

3. Должен быть определен способ работы с каждым типом клиентов.

Этот шаг включает в себя способ работы с каждым типом клиентов на протяжении всего процесса CRM. Это можно сделать с помощью профилей клиентов в приоритетном порядке из шага 1 и стратегий обслуживания клиентов из шага 2.

4. Выбор программного обеспечения CRM для измерения производительности.

Каждая организация, большая или маленькая, установит ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ CRM для измерения эффективности своей стратегии. Программное обеспечение CRM помогает снизить сложность процесса. Каждое программное обеспечение предлагает определенное решение. Лучшие программные решения CRM включают SAAS (программное обеспечение как услуга, предоставляемая онлайн), и инновации в тайской области регулярно совершенствуются. Это гарантирует, что нет необходимости в собственной ИТ-команде и серверном пространстве, которые были бы дорогостоящими.

ПОВТОРИТЕ КЛИЕНТОВ. Взаимодействие с клиентами - сложная и бесконечная задача. Потребители должны регулярно заниматься продуктами и услугами организации. Это поможет создать напоминание в сознании клиентов. Повторное вовлечение клиентов в бизнес крайне важно и дает отличные результаты. Ниже приведены три наиболее часто используемых формы повторного вовлечения клиентов в ПРОЦЕСС CRM: - Опросы удовлетворенности клиентов - Электронная почта. -Социальные медиа.

ЧЕТЫРЕ C ПРОЦЕССА CRM

1. КОРРЕЛИРОВАТЬ

Этот элемент процесса CRM включает серию транзакций и взаимодействий, которые происходят между клиентом, каналом, конечным пользователем и организацией. Данные должны быть собраны из всех контактных пунктов, а также связаны с общением за пределами организации. Информация, собранная из всех источников, поможет лучше понять клиентов.

2. ОБЪЕДИНЕНИЕ

Этот элемент процесса CRM включает отображение и управление бета-клиентом точки взаимодействия и организацией. Необходимо тщательно управлять точками взаимодействия, чтобы обеспечить достижение цели, для которой CRM обрабатывается в организации.

3. ПОЗНАЙТЕ

Сбор и анализ подробной информации помогает получить представление, которое помогает организации создавать непрерывное изучение продуктов, каналов, рынков и конкуренции клиентов из хранилища данных и базы знаний. Общее обучение доступно через анализ доступной информации.

4. ПОДКЛЮЧИТЬСЯ

Инсайты, доступные в элементе познания, могут применяться для создания релевантного взаимодействия или коммуникации с потребителями, каналами, поставщиками и партнерами, которые помогают выстраивать отношения ценностей.