Cómo los elementos y procesos de CRM ayudan en el crecimiento de la empresa

Cómo los elementos y procesos de CRM ayudan en el crecimiento de la empresa

Introducción

CRM es una estrategia comercial que va más allá de aumentar el volumen de transacciones. Sus objetivos son aumentar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente. Para lograr CRM, un amplio conjunto de herramientas, tecnologías y procedimientos de la empresa promueven la relación con el cliente para aumentar las ventas.

CRM involucra varios componentes y subsistemas para funcionar de manera efectiva. Realiza diversas funciones como marketing, servicio al cliente de fabricación, ventas de campo, etc. Todas estas funciones del sistema CRM involucran directa o indirectamente la participación de los clientes con la organización para garantizar la calidad de la prestación del servicio.

Elementos de CRM

CRM se compone de componentes de Serval que son esenciales para la organización. Los componentes de CRM son:

1 . Gestión de personas:

El uso eficaz de las personas en el lugar correcto en el momento adecuado se denomina gestión de personas. Es muy esencial que los roles de trabajo asignados al empleado estén de acuerdo con sus habilidades y capacidades. En la etapa inicial, se adopta una estrategia de personal eficaz y se sigue con un análisis de la fuerza de trabajo. El análisis de la fuerza laboral incluye el análisis de sus habilidades y desarrollo. Finalmente, se establece e implementa la estrategia que sería necesaria para el desarrollo y el cambio.

2. Gestión de clientes potenciales:

Llevar un registro de los clientes potenciales de ventas y su distribución es la esencia de la gestión de clientes potenciales. Los beneficios de la gestión de clientes potenciales están directamente disponibles para las industrias de ventas, centro de llamadas y marketing. Las actividades involucradas en la gestión de leads se relacionan con campañas de mercado, confección de formularios personalizados, listas de correo, etc. Estas actividades se realizan con miras a captar el máximo de leads de ventas que se sumarían a las ventas. Esto se puede lograr a través de un estudio integral para adquirir los patrones, patrones de los clientes y la identificación de potenciales clientes potenciales de ventas.

3. Automatización de la fuerza de ventas:

La automatización de la fuerza de ventas (SFA) es el componente más esencial de CRM. Es utilizado por casi todas las organizaciones. Es una solución de software que incluye previsión, seguimiento de clientes potenciales, interacción con clientes y procesamiento de ventas. Ayuda a identificar las posibilidades de ingresos. SFA incluye la gestión de oportunidades, es decir, apoya las metodologías de ventas y proporciona interconexión con otras funciones de la empresa. La automatización de la fuerza de ventas tiene la capacidad de realizar una correcta gestión, gestión de actividades, gestión de documentos, gestión de pedidos, análisis de ventas y configuración de productos.

4. Servicio al cliente:

El servicio al cliente también es un CRM importante porque el CRM se centra en la comparación de los datos de los clientes, recopilando información relacionada con sus patrones de compra. CRM también proporciona esta información a todos los departamentos que la requieran. Por lo tanto, el departamento de ventas, marketing y personal puede ganar en conocimiento del cliente. Esto permite a la organización proporcionar una solución adecuada a cada cliente. De esta forma, potencia la retención de clientes y su fidelización.

5. Comercialización:

Implica las actividades promocionales que participan en la promoción de un producto. Puede estar dirigido al público en general oa un grupo específico. CRM facilita el aumento de la eficacia del marketing mediante el estudio de los posibles clientes objetivo.

6. Automatización del flujo de trabajo:

La automatización del flujo de trabajo es un componente muy productivo de la gestión de las relaciones con los clientes. El proceso de flujo de trabajo incluye principalmente la racionalización del proceso que, en última instancia, ayuda a reducir los costos. La automatización del flujo de trabajo ahorra tiempo y energía a varias personas que realizan el mismo trabajo una y otra vez. Alivia a la fuerza laboral de tareas innecesarias. Evita el papeleo. Este proceso también incluye la integración de personas y procesos, para que trabajen en armonía logrando un objetivo común. Todo este proceso de automatización del trabajo ahorra tiempo, dinero y esfuerzo.

7. Informes comerciales:

CRM juega un papel importante al proporcionar informes sobre el negocio. Los informes comerciales simplemente significan la capacidad de identificar la posición exacta de su empresa en cualquier momento. Los informes comerciales como un componente de CRM ofrecen el beneficio de un acceso instantáneo a la información en cualquier momento. También asegura información precisa. Este componente de CRM ayuda a exportar estos informes a diferentes sistemas y también ayuda en la comparación de datos históricos.

8. Análisis:

La analítica es el estudio. Los datos se estudian para que la información se pueda utilizar para estudiar las tendencias del mercado. Los datos históricos y actuales ayudan en la creación de gráficos y diagramas que, en última instancia, facilitan un estudio de tendencias completo. La analítica es una parte esencial y fundamental de CRM porque permite el estudio de datos que pueden usarse más para hacer una estimación de las condiciones comerciales en cualquier momento dado.

Proceso de CRM

El proceso de CRM se puede definir como cualquier grupo de acción que sea instrumental en el logro de los resultados de un sistema operativo, de acuerdo con una medida específica de efectividad. CRM es un proceso de adquisición, retención y asociación con clientes selectivos para crear un valor superior para la empresa y el cliente. La necesidad de configurar un proceso CRM puede surgir por el crecimiento del negocio o por la adecuada gestión de los clientes.

El proceso de CRM implica los siguientes cinco pasos:

Identificar el mercado objetivo y la propuesta de valor

Definición de estrategia general

Decidir sobre el manejo del cliente

Selección de un software para la gestión del rendimiento

Volver a involucrar a los clientes

1) Identificación del mercado objetivo y propuesta de valor:

Este es el primer paso para establecer un proceso de CRM, para obtener resultados efectivos, el mercado objetivo debe estar claramente definido. La definición del mercado objetivo dependerá de la psicografía, los gustos demográficos y las preferencias de los clientes. Estos factores incluirían edad, sexo, religión, interés y percepción de los clientes. Deben realizarse esfuerzos para ofrecer una propuesta de valor clara. Una propuesta de valor es una promesa de valor que entregarán los proveedores. Está dirigido específicamente a clientes potenciales. Está definido y diseñado para convencer a los clientes de que un producto o servicio en particular agregará más valor que el conjunto de productos de la competencia.

Por ejemplo: podemos hacer una lista de perfiles de clientes en el orden de prioridad.

R. "A" sería el cliente más valioso.

B. Segunda prioridad y así sucesivamente.

La lista de prioridades del cliente en un proceso de CRM se vería así:

Cliente A- Compradores anteriores / repetidos (75%) y su tasa de conversación será la más alta

Cliente B- Suscriptores a la lista de correo electrónico (34%)

Su tasa de conversación será menor que la anterior.

Cliente C- Tráfico del sitio web o clientes a pie.

Su tasa de conversación será muy inferior (aprox. 15%)

Aquí, la tasa de conversación significa el porcentaje de visitantes que realizan una acción deseada para comprar un producto o aprovechar un servicio.

Tasa de conversación = Número de compras / Visitas

Los diferentes clientes pueden tener diferentes propuestas de valor, pero es muy importante conocer el interés de los clientes. Esto aseguraría el éxito de un proceso de CRM.

2: Definición de la estrategia global de CRM y consideración de costos.

Este paso implica la selección de una estrategia de relación con el cliente. La elección de la estrategia se basaría en el tipo de servicio al cliente que ofrecerá la empresa. También incluiría la decisión relacionada con el tipo de gestión de relaciones que funcionaría mejor para la empresa y los clientes. Hay varias estrategias disponibles para un gerente de relaciones con el cliente. El proceso de CRM se puede crear conjuntamente con la ayuda de los clientes. La empresa puede tener una comunidad CRM en línea dedicada o también puede involucrar el manejo de clientes con asistencia práctica, es decir, la forma tradicional de tratar con los clientes.

3: Debe definirse la forma de gestionar cada tipo de cliente.

Este paso implica la manera en que cada tipo de cliente debe manejarse a lo largo del proceso CRM. Esto se puede hacer con la ayuda de los perfiles de clientes en prioridad del paso 1 y las estrategias de servicio al cliente en el paso 2.

4. Selección de un software CRM para la medición del desempeño.

Toda organización, ya sea grande o pequeña, instalará un SOFTWARE CRM para medir el desempeño de su estrategia. Un software CRM ayuda a reducir la complejidad del proceso. Cada software proporciona una solución definitiva. Las mejores soluciones de software CRM incluyen SAAS (software como servicio entregado en línea), y las innovaciones en el área tailandesa mejoran regularmente. Esto asegura que no hay necesidad de un equipo de TI interno y espacio en el servidor, lo que hubiera sido costoso.

VUELVA A COMPROMETER A LOS CLIENTES. La participación del cliente es una tarea compleja e interminable. Los clientes deben participar regularmente en los productos y servicios de la organización. Esto ayudará a crear un recordatorio en la mente de los clientes. Volver a involucrar a los clientes de manera positiva en el negocio es de suma importancia y produce excelentes resultados. A continuación se presentan las tres formas más utilizadas de reenganche del cliente en el PROCESO CRM: -Enscuestas de satisfacción del cliente -E-mails. -Medios de comunicación social.

CUATRO C DEL PROCESO CRM

1. CORRELAR

Este elemento del proceso de CRM incluye una serie de transacciones e interacciones que tienen lugar entre el cliente, el canal, el usuario final y una organización. Los datos deben recopilarse de todos los puntos de contacto y también implica la comunicación fuera de la organización. La información recopilada de todas las fuentes proporcionará una mejor comprensión de los clientes.

2. COMBINAR

Este elemento del proceso CRM incluye el mapeo y la gestión del cliente beta del punto de interacción y la organización. Los puntos de interacción deben gestionarse cuidadosamente para asegurar el logro del objetivo, para el cual se procesa CRM en una organización.

3. CONOZCA

La captura y análisis de la información detallada ayuda a obtener una perspectiva que ayuda a una organización a crear un aprendizaje continuo sobre los productos, canales, mercados y competencia de los clientes desde el almacén de datos y la base de conocimientos. El aprendizaje general está disponible a través del análisis de la información disponible.

4. CONECTAR

Los conocimientos disponibles en el elemento de conocimiento se pueden aplicar para crear una interacción o comunicación relevante con consumidores, canales, proveedores y socios que ayuden a construir una relación de valor.

Video

  • https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be