Sut mae Elfennau a Phroses CRM yn helpu i dyfu busnes

Cyflwyniad

Strategaeth fusnes yw CRM sy'n mynd y tu hwnt i gynyddu nifer y trafodion. Ei amcanion yw cynyddu proffidioldeb, refeniw a boddhad cwsmeriaid. Er mwyn cyflawni CRM, mae set o offer, technolegau a gweithdrefn ar draws y cwmni yn hyrwyddo'r berthynas gyda'r cwsmer i gynyddu gwerthiant.

Mae CRM yn cynnwys cydrannau ac is-systemau amrywiol i berfformio'n effeithiol. Mae'n cyflawni amryw o swyddogaethau megis marchnata, gweithgynhyrchu gwasanaeth cwsmeriaid, gwerthu maes ac ati. Mae holl swyddogaethau'r system CRM yn cynnwys cyfranogiad cwsmeriaid yn uniongyrchol neu'n anuniongyrchol er mwyn sicrhau bod gwasanaeth yn cael ei ddarparu o ansawdd.

Elfennau CRM

CRM yn cynnwys Cydrannau Gwasanaeth sy'n hanfodol i'r sefydliad. Cydrannau CRM yw:

1 . Rheoli Pobl:

Yr enw ar ddefnydd effeithiol o bobl yn y lle iawn ar yr adeg iawn yw rheoli pobl. Mae'n hanfodol iawn bod y rolau swydd a roddir i'r gweithiwr yn unol â'u sgiliau a'u galluoedd. Yn y cam cychwynnol, mae strategaeth bobl effeithiol yn cael ei mabwysiadu a'i dilyn gan ddadansoddiad o'r gweithlu. Mae'r dadansoddiad o'r gweithlu yn cynnwys dadansoddi eu sgiliau a'u datblygiad. Yn olaf, mae'r strategaeth a fyddai ei hangen ar gyfer datblygu a newid wedi'i nodi a'i gweithredu.

2. Rheolaeth Arweiniol:

Hanfod rheolaeth arweiniol yw cadw golwg ar arweinwyr gwerthu a'u dosbarthu. Mae buddion rheoli plwm ar gael yn uniongyrchol i'r diwydiannau gwerthu, canolfannau galwadau a marchnata. Mae'r gweithgareddau sy'n ymwneud â rheoli plwm yn ymwneud ag ymgyrchu ar y farchnad, gwneud ffurflenni wedi'u haddasu, rhestrau postio ac ati. Perfformir y gweithgareddau hyn gyda'r bwriad o ddal yr arweiniadau gwerthu uchaf a fyddai'n ychwanegu at y gwerthiannau. Gellir cyflawni hyn trwy astudiaeth gynhwysfawr i brynu patrymau, patrymau'r cwsmeriaid a nodi arweinwyr gwerthu posib.

3. Awtomeiddio grym gwerthu:

Awtomeiddio grym gwerthu (SFA) yw cydran fwyaf hanfodol CRM. Fe'i defnyddir gan bron pob sefydliad. Mae'n ddatrysiad meddalwedd sy'n cynnwys rhagweld, olrhain darpar gwsmeriaid, rhyngweithio â chwsmeriaid a phrosesu gwerthiannau. Mae'n helpu i nodi posibiliadau refeniw. Mae SFA yn cynnwys rheoli cyfle hy cefnogi methodolegau gwerthu a darparu cydgysylltiad â swyddogaethau eraill i'r cwmni. Mae gan awtomeiddio'r llu gwerthu y gallu i berfformio rheolaeth gywir, rheoli gweithgaredd, rheoli dogfennau, rheoli archebion, dadansoddi gwerthiannau a chyfluniad cynnyrch.

4. Gwasanaeth Cwsmer:

Mae gwasanaeth cwsmeriaid hefyd yn CRM pwysig oherwydd bod CRM yn canolbwyntio ar gymharu data cwsmeriaid, gan gasglu gwybodaeth sy'n gysylltiedig â'u patrymau prynu. Mae CRM hefyd yn darparu'r wybodaeth hon i bob adran sy'n gofyn amdani. Felly, gall yr adran werthu, marchnata a phersonél ennill yn eu gwybodaeth am y cwsmer. Mae hyn yn galluogi'r sefydliad i ddarparu datrysiad addas i bob cwsmer. Felly, yn gwella cadw cwsmeriaid a'u teyrngarwch.

5. Marchnata:

Mae'n cynnwys y gweithgareddau hyrwyddo sy'n ymwneud â hyrwyddo cynnyrch. Gellir ei anelu at y cyhoedd neu at grŵp penodol. Mae CRM yn hwyluso cynyddu effeithiolrwydd marchnata trwy astudio'r darpar gwsmeriaid a dargedir.

6. Awtomeiddio llif gwaith:

Mae awtomeiddio llif gwaith yn rhan gynhyrchiol iawn o reoli perthynas â chwsmeriaid. Mae'r broses llif gwaith yn bennaf yn cynnwys symleiddio'r broses sydd yn y pen draw yn helpu i leihau cost. Mae awtomeiddio llif gwaith yn arbed amser ac egni i sawl person sy'n gwneud yr un gwaith dro ar ôl tro. Mae'n rhyddhau'r gweithlu rhag tasgau diangen. Mae'n osgoi gwaith papur. Mae'r broses hon hefyd yn cynnwys integreiddio pobl a phrosesau, fel eu bod yn gweithio mewn cytgord gan gyflawni amcan cyffredin. Mae'r broses gyfan hon o awtomeiddio gwaith yn arbed amser, arian ac ymdrech.

7. Adrodd Busnes:

Mae CRM yn chwarae rhan bwysig trwy ddarparu adroddiadau ar y busnes. Yn syml, mae adrodd busnes yn golygu'r gallu i nodi union sefyllfa eich cwmni ar unrhyw adeg benodol. Mae adrodd ar fusnesau fel cydran o CRM yn gwasanaethu budd mynediad ar unwaith i wybodaeth ar unrhyw adeg benodol. Mae hefyd yn sicrhau gwybodaeth gywir. Mae'r gydran hon o CRM yn helpu i allforio'r adroddiadau hyn i wahanol systemau a hefyd yn helpu i gymharu data hanesyddol.

8. Dadansoddeg:

Dadansoddeg yw'r astudiaeth. Astudir y data fel y gellir defnyddio gwybodaeth i astudio tueddiadau'r farchnad. Mae data hanesyddol a chyfredol yn helpu i greu siartiau a diagramau sydd yn y pen draw yn hwyluso astudiaeth duedd gyflawn. Mae dadansoddeg yn rhan hanfodol a chanolog o CRM oherwydd ei fod yn galluogi astudio data y gellir ei ddefnyddio ymhellach i amcangyfrif yr amodau busnes ar unrhyw adeg benodol.

Proses CRM

Gellir diffinio proses CRM fel unrhyw grŵp o gamau gweithredu sy'n allweddol wrth gyflawni allbwn system weithredol, yn unol â mesur penodol o effeithiolrwydd. Mae CRM yn broses o gaffael, cadw a phartneru gyda chwsmeriaid dethol am greu gwerth uwch i'r cwmni a'r cwsmer. Gall yr angen i sefydlu proses CRM godi oherwydd y twf yn y busnes neu am reoli cwsmeriaid yn iawn.

Mae'r broses CRM yn cynnwys y pum cam canlynol:

Nodi'r Cynnig Marchnad Darged a Gwerth

↓

Diffinio'r Strategaeth Gyffredinol

↓

Penderfynu ar drin cwsmeriaid

↓

Dewis Meddalwedd ar gyfer Rheoli Perfformiad

↓

Ail-ymgysylltu â Chwsmeriaid

1) Nodi'r farchnad darged a'r cynnig gwerth:

Dyma'r cam cyntaf wrth sefydlu proses CRM, er mwyn cael canlyniadau effeithiol, rhaid diffinio'r farchnad darged yn glir. Bydd y diffiniad o'r farchnad darged yn dibynnu ar seicograffeg, chwaeth demograffeg a hoffterau'r cwsmeriaid. Byddai'r ffactorau hyn yn cynnwys oedran, rhyw, crefydd, diddordeb a chanfyddiad y cwsmeriaid. Dylid ymdrechu i gynnig cynnig gwerth clir. Mae cynnig gwerth yn addewid o werth a fydd yn cael ei gyflawni gan werthwyr. Mae wedi'i dargedu'n benodol at ddarpar gwsmeriaid. Mae wedi'i ddiffinio a'i gynllunio i argyhoeddi cwsmeriaid y bydd cynnyrch neu wasanaeth penodol yn ychwanegu mwy o werth na set gystadleuol o gynhyrchion.

Er Enghraifft: Gallwn wneud rhestr o broffiliau cwsmeriaid yn nhrefn eu blaenoriaeth.

A. "A" fyddai'r cwsmer mwyaf gwerthfawr.

B. Ail flaenoriaeth ac ati.

Byddai rhestr blaenoriaeth cwsmeriaid mewn proses CRM yn edrych fel:

Cwsmer A- Prynwyr y Gorffennol / Ailadrodd (75%) a'u cyfradd sgwrsio fydd yr uchaf

Cwsmer B- Tanysgrifwyr i'r rhestr E-bost (34%)

Bydd eu cyfradd sgwrsio yn llai na'r uchod.

Cwsmer C- Gwefan traffig neu gwsmeriaid cerdded i mewn.

Bydd eu cyfradd sgwrsio yn llai iawn (tua 15%)

Yma mae cyfradd sgwrsio yn golygu canran yr ymwelwyr sy'n cymryd y camau a ddymunir i brynu cynnyrch neu fanteisio ar wasanaeth.

Cyfradd Sgwrs = Nifer y pryniannau / Ymweliadau

Efallai bod gan wahanol gwsmeriaid gynigion gwerth gwahanol, ond mae'n bwysig iawn gwybod diddordeb cwsmeriaid. Byddai hyn yn sicrhau llwyddiant proses CRM.

2: Diffinio'r Strategaeth CRM Gyffredinol Ac Ystyried Costau.

Mae'r cam hwn yn cynnwys dewis strategaeth perthynas â chwsmer. Byddai'r dewis o strategaeth yn seiliedig ar y math o wasanaeth i gwsmeriaid i'w gynnig gan y busnes. Byddai hefyd yn cynnwys y penderfyniad yn ymwneud â'r math o reoli perthynas a fyddai'n gweithio'n well i'r busnes a'r cwsmeriaid. Mae yna strategaethau amrywiol ar gael ar gyfer rheolwr perthynas â chwsmer. Gellir cyd-greu'r broses CRM gyda chymorth cwsmeriaid. Gall y busnes fod â chymuned CRM ar-lein bwrpasol neu gall hefyd gynnwys trin cwsmeriaid â chymorth ymarferol hy y ffordd draddodiadol o ddelio â chwsmeriaid.

3: Dylid Diffinio'r Ffordd o Ymdrin â phob Math o Gwsmer.

Mae'r cam hwn yn cynnwys y modd y mae pob math o gwsmer i gael ei drin trwy gydol y broses CRM. Gellir gwneud hyn gyda chymorth proffiliau cwsmeriaid mewn blaenoriaeth o gam 1 a'r strategaethau gwasanaeth cwsmeriaid yng ngham 2.

4. Dewis Meddalwedd CRM ar gyfer Mesur Perfformiad.

Bydd pob sefydliad, boed yn fawr neu'n fach, yn gosod MEDDALWEDD CRM i fesur perfformiad ei strategaeth. Mae meddalwedd CRM yn helpu i leihau cymhlethdod y broses. Mae pob meddalwedd yn darparu datrysiad pendant. Mae'r atebion meddalwedd CRM gorau yn cynnwys SAAS (meddalwedd fel gwasanaeth a ddarperir ar-lein), ac mae arloesiadau yn ardal Gwlad Thai yn gwella'n rheolaidd. Mae hyn yn sicrhau nad oes angen tîm TG mewnol a gofod gweinydd a fyddai wedi bod yn ddrud.

AIL-ENNILL CWSMERIAID. Mae ymgysylltu â chwsmeriaid yn dasg gymhleth a diddiwedd. Dylai cwsmeriaid ymwneud yn rheolaidd â chynhyrchion a gwasanaethau'r sefydliad. Bydd hyn yn helpu i greu nodyn atgoffa ym meddyliau cwsmeriaid. Mae ail-ymgysylltu cwsmeriaid yn gadarnhaol yn y busnes yn hollbwysig ac yn esgor ar ganlyniadau rhagorol. Canlynol yw'r tri math mwyaf poblogaidd o ail-ymgysylltu â chwsmeriaid yn y BROSES CRM: - Arolygon boddhad defnyddwyr -E-bost. -Cyfryngau cymdeithasol.

PEDWAR C Y BROSES CRM

1. CYWIR

Mae'r elfen hon o'r broses CRM yn cynnwys cyfres o drafodion a rhyngweithio sy'n digwydd rhwng y cwsmer, y sianel, y defnyddiwr terfynol a sefydliad. Dylai'r data gael ei gasglu o'r holl bwyntiau cyswllt a dylai hefyd gynnwys cyfathrebu y tu allan i'r sefydliad. Bydd y wybodaeth a gesglir o'r holl ffynonellau yn rhoi gwell dealltwriaeth o'r cwsmeriaid.

2. CYFUN

Mae'r elfen hon o'r broses CRM yn cynnwys mapio a rheoli cwsmer beta y pwynt rhyngweithio a'r sefydliad. Dylai'r pwyntiau rhyngweithio gael eu rheoli'n ofalus i sicrhau bod y nod yn cael ei gyflawni, y mae CRM yn cael ei brosesu ar ei gyfer mewn sefydliad.

3. COGNIZE

Mae dal a dadansoddi'r wybodaeth fanwl yn helpu i gael mewnwelediad sy'n helpu sefydliad i greu dysgu parhaus am gynhyrchion, sianeli, marchnadoedd a chystadleuaeth cwsmeriaid o'r warws data a'r gronfa wybodaeth. Mae'r dysgu cyffredinol ar gael trwy'r dadansoddiad o'r wybodaeth sydd ar gael.

4. CYSYLLTWCH

Gellir defnyddio'r mewnwelediadau sydd ar gael yn yr elfen wybyddol i greu rhyngweithio neu gyfathrebu perthnasol â defnyddwyr, sianeli, cyflenwyr a phartneriaid sy'n helpu i adeiladu perthynas werth.