सीआरएम के तत्व और प्रक्रिया कैसे बढ़ते व्यवसाय में मदद करते हैं

परिचय

सीआरएम एक व्यावसायिक रणनीति है जो लेनदेन की मात्रा बढ़ाने से परे है। इसका उद्देश्य लाभप्रदता, राजस्व और ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि करना है। सीआरएम प्राप्त करने के लिए, कंपनी के व्यापक उपकरण, तकनीक और प्रक्रिया बिक्री बढ़ाने के लिए ग्राहक के साथ संबंधों को बढ़ावा देती है।

सीआरएम में प्रदर्शन और प्रभावी ढंग से करने के लिए विभिन्न घटक और उप प्रणालियां शामिल हैं। यह विपणन, विनिर्माण ग्राहक सेवा, क्षेत्र बिक्री आदि जैसे विभिन्न कार्य करता है। सीआरएम प्रणाली के इन सभी कार्यों में प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से गुणवत्ता सेवा वितरण सुनिश्चित करने के लिए संगठन के साथ ग्राहकों की भागीदारी शामिल है।

सीआरएम के तत्व

सीआरएम में सर्वल घटक होते हैं जो संगठन के लिए आवश्यक होते हैं। सीआरएम के घटक हैं:

१ . जन प्रबंधन:

लोगों का सही समय पर सही जगह पर प्रभावी उपयोग लोक प्रबंधन कहलाता है। यह बहुत आवश्यक है कि कर्मचारी को सौंपी गई नौकरी की भूमिकाएँ उनके कौशल और क्षमताओं के अनुसार हों। प्रारंभिक चरण में, एक प्रभावी जन रणनीति अपनाई जाती है और उसके बाद कार्यबल विश्लेषण किया जाता है। कार्यबल के विश्लेषण में उनके कौशल और विकास का विश्लेषण शामिल है। अंत में, विकास और परिवर्तन के लिए आवश्यक रणनीति निर्धारित और कार्यान्वित की जाती है।

2. लीड प्रबंधन:

बिक्री लीड और उसके वितरण पर नज़र रखना लीड प्रबंधन का सार है। लीड प्रबंधन के लाभ सीधे बिक्री, कॉल सेंटर और मार्केटिंग उद्योगों को उपलब्ध हैं। लीड प्रबंधन में शामिल गतिविधियां बाजार अभियान से संबंधित हैं, अनुकूलित फॉर्म बनाना, मेलिंग सूचियां इत्यादि। इन गतिविधियों को अधिकतम बिक्री लीड पर कब्जा करने के लिए किया जाता है जो बिक्री में जोड़ देगा। यह पैटर्न, ग्राहकों के पैटर्न और संभावित बिक्री लीड की पहचान के लिए एक व्यापक अध्ययन के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।

3. बिक्री बल स्वचालन:

बिक्री बल स्वचालन (एसएफए) सीआरएम का सबसे आवश्यक घटक है। इसका उपयोग लगभग सभी संगठन द्वारा किया जाता है। यह एक सॉफ्टवेयर समाधान है जिसमें पूर्वानुमान लगाना, संभावित ग्राहकों पर नज़र रखना, ग्राहकों के साथ बातचीत करना और बिक्री को संसाधित करना शामिल है। यह राजस्व संभावनाओं की पहचान करने में मदद करता है। SFA में अवसर प्रबंधन अर्थात बिक्री के तरीकों का समर्थन करना और कंपनी को अन्य कार्यों के साथ इंटरकनेक्शन प्रदान करना शामिल है। बिक्री बल स्वचालन में सही प्रबंधन, गतिविधि प्रबंधन, दस्तावेज़ प्रबंधन, आदेश प्रबंधन, बिक्री विश्लेषण और उत्पाद विन्यास करने की क्षमता है।

4. ग्राहक सेवा:

ग्राहक सेवा भी एक महत्वपूर्ण सीआरएम है क्योंकि सीआरएम ग्राहक डेटा की तुलना, उनके खरीद पैटर्न से संबंधित जानकारी एकत्र करने पर केंद्रित है। सीआरएम हर उस विभाग को भी यह जानकारी प्रदान करता है जिसके लिए इसकी आवश्यकता होती है। इसलिए, बिक्री, विपणन और कार्मिक विभाग ग्राहक के अपने ज्ञान में हासिल करने में सक्षम हैं। यह संगठन को प्रत्येक ग्राहक को उपयुक्त समाधान प्रदान करने में सक्षम बनाता है। इस प्रकार, ग्राहकों की अवधारण और उनकी वफादारी को बढ़ाता है।

5. विपणन:

इसमें प्रचार गतिविधियाँ शामिल हैं जो किसी उत्पाद को बढ़ावा देने में शामिल हैं। इसका उद्देश्य आम जनता या किसी विशिष्ट समूह के लिए हो सकता है। सीआरएम संभावित लक्षित ग्राहकों का अध्ययन करके विपणन की प्रभावशीलता को बढ़ाने में मदद करता है।

6. कार्य प्रवाह स्वचालन:

कार्य प्रवाह स्वचालन ग्राहक संबंध प्रबंधन का एक बहुत ही उत्पादक घटक है। कार्य प्रवाह प्रक्रिया में मुख्य रूप से प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना शामिल है जो अंततः लागत को कम करने में मदद करता है। वर्क फ्लो ऑटोमेशन एक ही काम को बार-बार करने वाले कई लोगों के समय और ऊर्जा की बचत करता है। यह कार्य बल को अनावश्यक कार्यों से मुक्त करता है। यह कागजी काम से बचते हैं। इस प्रक्रिया में लोगों और प्रक्रियाओं का एकीकरण भी शामिल है, ताकि वे एक सामान्य उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए सद्भाव में काम करें। कार्य स्वचालन की यह पूरी प्रक्रिया समय, धन और प्रयास को बचाती है।

7. व्यापार रिपोर्टिंग:

CRM व्यवसाय पर रिपोर्ट प्रदान करके एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। व्यावसायिक रिपोर्टिंग का सीधा सा अर्थ है किसी भी समय आपकी कंपनी की सटीक स्थिति की पहचान करने की क्षमता। CRM के एक घटक के रूप में व्यावसायिक रिपोर्टिंग किसी भी समय सूचना तक त्वरित पहुँच का लाभ प्रदान करती है। यह सटीक जानकारी भी सुनिश्चित करता है। सीआरएम का यह घटक इन रिपोर्टों को विभिन्न प्रणालियों में निर्यात करने में मदद करता है और ऐतिहासिक डेटा की तुलना में भी मदद करता है।

8. विश्लेषिकी:

विश्लेषिकी अध्ययन है। डेटा का अध्ययन किया जाता है ताकि बाजार के रुझानों का अध्ययन करने के लिए जानकारी का उपयोग किया जा सके। ऐतिहासिक और वर्तमान डेटा चार्ट और आरेखों के निर्माण में मदद करते हैं जो अंततः एक संपूर्ण प्रवृत्ति अध्ययन की सुविधा प्रदान करते हैं। एनालिटिक्स सीआरएम का एक आवश्यक और महत्वपूर्ण हिस्सा है क्योंकि यह डेटा के अध्ययन को सक्षम बनाता है जिसका उपयोग किसी भी समय किसी भी समय व्यावसायिक स्थितियों का अनुमान लगाने के लिए किया जा सकता है।

सीआरएम प्रक्रिया

सीआरएम प्रक्रिया को कार्रवाई के किसी भी समूह के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जो एक परिचालन प्रणाली के आउटपुट की उपलब्धि में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, प्रभावशीलता के एक विशिष्ट उपाय के अनुसार। सीआरएम कंपनी और ग्राहक के लिए बेहतर मूल्य बनाने के लिए चुनिंदा ग्राहकों को प्राप्त करने, बनाए रखने और साझेदारी करने की एक प्रक्रिया है। व्यवसाय में वृद्धि या ग्राहकों के उचित प्रबंधन के कारण CRM प्रक्रिया स्थापित करने की आवश्यकता उत्पन्न हो सकती है।

सीआरएम प्रक्रिया में निम्नलिखित पांच चरण शामिल हैं:

लक्ष्य बाजार और मूल्य प्रस्ताव की पहचान करना

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समग्र रणनीति को परिभाषित करना

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ग्राहक प्रबंधन पर निर्णय लेना

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प्रदर्शन प्रबंधन के लिए एक सॉफ्टवेयर का चयन

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ग्राहकों को फिर से संलग्न करें

1) लक्ष्य बाजार और मूल्य प्रस्ताव की पहचान करना:

सीआरएम प्रक्रिया की स्थापना में यह पहला कदम है, प्रभावी परिणामों के लिए, लक्ष्य बाजार को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाना चाहिए। लक्षित बाजार की परिभाषा ग्राहकों के मनोविज्ञान, जनसांख्यिकी स्वाद और वरीयताओं पर निर्भर करेगी। इन कारकों में उम्र, लिंग, धर्म, रुचि और ग्राहकों की धारणा शामिल होगी। एक स्पष्ट मूल्य प्रस्ताव पेश करने का प्रयास किया जाना चाहिए। एक मूल्य प्रस्ताव एक मूल्य का वादा है जो विक्रेताओं द्वारा वितरित किया जाएगा। यह विशेष रूप से संभावित ग्राहकों के लिए लक्षित है। इसे ग्राहकों को यह समझाने के लिए परिभाषित और डिज़ाइन किया गया है कि एक विशेष उत्पाद या सेवा उत्पादों के प्रतिस्पर्धी सेट की तुलना में अधिक मूल्य जोड़ेगी।

उदाहरण के लिए: हम उनके प्राथमिकता के क्रम में ग्राहक के प्रोफाइल की एक सूची बना सकते हैं।

ए. "ए" सबसे मूल्यवान ग्राहक होगा।

बी दूसरी प्राथमिकता और इसी तरह।

CRM प्रक्रिया में ग्राहक प्राथमिकता सूची इस प्रकार दिखाई देगी:

ग्राहक ए- पिछले/दोहराए गए खरीदारों (75%) और उनकी बातचीत दर उच्चतम होगी

ग्राहक बी- ईमेल सूची के सदस्य (34%)

उनकी बातचीत की दर उपरोक्त से कम होगी।

ग्राहक सी- वेबसाइट यातायात या ग्राहकों में चलना।

उनकी बातचीत की दर बहुत कम होगी (लगभग 15%)

यहां वार्तालाप दर का अर्थ उन विज़िटर्स का प्रतिशत है जो किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा का लाभ उठाने के लिए वांछित कार्रवाई करते हैं।

वार्तालाप दर = ख़रीदी/विज़िट की संख्या

अलग-अलग ग्राहकों के अलग-अलग मूल्य प्रस्ताव हो सकते हैं, लेकिन ग्राहकों की रुचि को जानना बहुत महत्वपूर्ण है। यह एक सीआरएम प्रक्रिया की सफलता सुनिश्चित करेगा।

2: समग्र सीआरएम रणनीति को परिभाषित करना और लागतों पर विचार करना।

इस कदम में ग्राहक संबंध रणनीति का चयन शामिल है। रणनीति का चुनाव व्यवसाय द्वारा दी जाने वाली ग्राहक सेवा के प्रकार पर आधारित होगा। इसमें संबंध प्रबंधन के प्रकार से संबंधित निर्णय भी शामिल होगा जो व्यवसाय और ग्राहकों के लिए बेहतर काम करेगा। ग्राहक संबंध प्रबंधक के लिए विभिन्न रणनीतियाँ उपलब्ध हैं। CRM प्रक्रिया को ग्राहकों की सहायता से सह-निर्मित किया जा सकता है। व्यवसाय में एक समर्पित ऑनलाइन सीआरएम समुदाय हो सकता है या ग्राहकों के साथ व्यवहार करने का पारंपरिक तरीका यानी सहायता के साथ ग्राहकों को संभालना भी शामिल हो सकता है।

3: प्रत्येक ग्राहक प्रकार को संभालने का तरीका परिभाषित किया जाना चाहिए।

इस चरण में वह तरीका शामिल है जिसमें प्रत्येक प्रकार के ग्राहक को सीआरएम प्रक्रिया के दौरान संभाला जाना है। यह चरण 1 से प्राथमिकता में ग्राहक प्रोफाइल और चरण 2 में ग्राहक सेवा रणनीतियों की सहायता से किया जा सकता है।

4. प्रदर्शन के मापन के लिए एक सीआरएम सॉफ्टवेयर का चयन।

हर संगठन, चाहे वह बड़ा हो या छोटा, अपनी रणनीति के प्रदर्शन को मापने के लिए एक सीआरएम सॉफ्टवेयर स्थापित करेगा। एक सीआरएम सॉफ्टवेयर प्रक्रिया की जटिलता को कम करने में मदद करता है। प्रत्येक सॉफ्टवेयर एक निश्चित समाधान प्रदान करता है। सर्वोत्तम सीआरएम सॉफ्टवेयर समाधानों में एसएएएस (ऑनलाइन डिलीवर की गई सेवा के रूप में सॉफ्टवेयर) शामिल हैं, और थाई क्षेत्र में नवाचारों में नियमित रूप से सुधार होता है। यह सुनिश्चित करता है कि इन-हाउस आईटी टीम और सर्वर स्पेस की कोई आवश्यकता नहीं है जो कि महंगा होता।

ग्राहकों को फिर से संलग्न करें। ग्राहक जुड़ाव एक जटिल और कभी न खत्म होने वाला कार्य है। ग्राहकों को संगठन के उत्पादों और सेवाओं में नियमित रूप से लगे रहना चाहिए। इससे ग्राहकों के दिमाग में रिमाइंडर बनाने में मदद मिलेगी। ग्राहकों को व्यवसाय में सकारात्मक रूप से फिर से जोड़ना अत्यंत महत्वपूर्ण है और उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करता है। सीआरएम प्रक्रिया में ग्राहक के पुन: जुड़ाव के तीन सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले रूप निम्नलिखित हैं: -ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण -ई-मेल। -सामाजिक मीडिया।

सीआरएम प्रक्रिया के चार सी

1. सहसंबंध:

सीआरएम प्रक्रिया के इस तत्व में ग्राहक, चैनल, अंतिम उपयोगकर्ता और एक संगठन के बीच होने वाले लेन-देन और इंटरैक्शन की एक श्रृंखला शामिल है। डेटा को सभी संपर्क बिंदुओं से एकत्र किया जाना चाहिए और इसमें संगठन के बाहर संचार भी शामिल होना चाहिए। सभी स्रोतों से एकत्र की गई जानकारी ग्राहकों की बेहतर समझ प्रदान करेगी।

2. गठबंधन

CRM प्रक्रिया के इस तत्व में सहभागिता बिंदु के बीटा ग्राहक और संगठन का मानचित्रण और प्रबंधन शामिल है। लक्ष्य की उपलब्धि सुनिश्चित करने के लिए बातचीत के बिंदुओं को सावधानीपूर्वक प्रबंधित किया जाना चाहिए, जिसके लिए एक संगठन में सीआरएम संसाधित किया जाता है।

3. पहचानें

विस्तृत जानकारी को पकड़ने और विश्लेषण करने से एक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने में मदद मिलती है जो एक संगठन को ग्राहक उत्पादों, चैनलों, बाजारों और डेटा वेयरहाउस और ज्ञान आधार से प्रतिस्पर्धा के बारे में निरंतर सीखने में मदद करती है। उपलब्ध जानकारी के विश्लेषण के माध्यम से समग्र शिक्षा उपलब्ध है।

4. कनेक्ट

कॉग्निज तत्व में उपलब्ध अंतर्दृष्टि को उपभोक्ताओं, चैनलों, आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों के साथ प्रासंगिक बातचीत या संचार बनाने के लिए लागू किया जा सकता है जो मूल्य संबंध बनाने में मदद करते हैं।