介绍
CRM是超越增加交易量的业务策略。其目标是提高盈利能力，收入和客户满意度。为了实现CRM，公司范围广泛的工具，技术和程序可以促进与客户的关系，从而增加销售量。
CRM涉及各种组件和子系统以有效执行。它执行各种功能，例如市场营销，制造客户服务，现场销售等。CRM系统的所有这些功能直接或间接地涉及客户与组织的参与，以确保提供优质的服务。
CRM的要素
CRM包含对组织必不可少的Serval组件。 CRM的组件包括：
1 。人员管理：
在正确的时间在正确的位置有效使用人员的过程称为人员管理。根据员工的技能和能力分配给他们的工作角色非常重要。在最初阶段，采用有效的人员策略，然后进行劳动力分析。对劳动力的分析包括对他们的技能和发展的分析。最后，制定并实施了开发和变更所需的策略。
2.潜在客户管理：
跟踪销售线索及其分布是线索管理的本质。潜在客户管理的优势可直接用于销售，呼叫中心和营销行业。线索管理中涉及的活动与市场活动，制作定制表格，邮件列表等有关。这些活动以视图的形式执行，以捕获将增加销售额的最大销售线索。这可以通过对购买模式，客户模式和潜在销售线索进行全面研究来实现。
3.销售队伍自动化：
销售人员自动化（SFA）是CRM的最重要组成部分。几乎所有组织都使用它。它是一种软件解决方案，包括预测，跟踪潜在客户，与客户的互动以及处理销售。它有助于确定收入的可能性。 SFA包括机会管理，即支持销售方法并为公司提供与其他功能的互连。销售人员自动化能够执行正确的管理，活动管理，文档管理，订单管理，销售分析和产品配置。
4.客户服务：
客户服务也是重要的CRM，因为CRM专注于比较客户数据，收集与他们的购买模式有关的信息。 CRM还向需要此信息的每个部门提供此信息。因此，销售，市场和人事部门能够获得他们对客户的了解。这使组织能够为每个客户提供合适的解决方案。因此，提高了客户保留率和忠诚度。
5.营销：
它涉及促销产品中涉及的促销活动。它可能针对大众或特定群体。 CRM通过研究潜在的目标客户来促进提高营销效率。
6.工作流程自动化：
工作流程自动化是客户关系管理的非常有效的组成部分。工作流程主要包括流程的简化，最终有助于降低成本。工作流程自动化节省了一次又一次执行相同工作的多个人的时间和精力。它使工作人员免于不必要的工作。它避免了文书工作。此过程还包括人员和流程的集成，以便他们和谐地工作以实现一个共同的目标。工作自动化的整个过程节省了时间，金钱和精力。
7.业务报告：
CRM通过提供有关业务的报告而扮演重要角色。业务报告只是意味着能够在任何给定时间点确定公司的确切位置。作为CRM的组成部分，业务报告具有在任何给定时间点即时访问信息的优势。它还可以确保准确的信息。 CRM的这一组件有助于将这些报告导出到不同的系统，还有助于比较历史数据。
8.分析：
分析就是研究。对数据进行研究，以便可以使用信息来研究市场趋势。历史数据和当前数据有助于创建图表，最终有助于进行完整的趋势研究。分析是CRM必不可少的关键部分，因为它可以研究数据，并将其进一步用于在任何给定时间点估算业务状况。
CRM流程
CRM流程可以根据特定的有效性度量，定义为对实现操作系统的输出有帮助的任何行动组。 CRM是获取，保留和与特定客户合作以为公司和客户创造卓越价值的过程。由于业务的增长或对客户的正确管理，可能需要建立CRM流程。
CRM过程涉及以下五个步骤：
确定目标市场和价值主张
↓
定义整体策略
↓
决定客户处理
↓
选择绩效管理软件
↓
重新吸引客户
1）确定目标市场和价值主张：
这是建立CRM流程的第一步，为了获得有效的结果，必须明确定义目标市场。目标市场的定义将取决于心理，人口统计学的口味和客户的喜好。这些因素将包括年龄，性别，宗教信仰，兴趣和对客户的认知。应该努力提供明确的价值主张。价值主张是对将由供应商交付的价值的承诺。它专门针对潜在客户。它的定义和设计旨在使客户相信，特定产品或服务将比竞争产品集增加更多的价值。
例如：我们可以按照客户的优先级列出他们的个人资料。
答： “ A”将是最有价值的客户。
B.第二优先级，依此类推。
CRM流程中的客户优先级列表如下所示：
客户A-过去/重复的买家（75％），他们的会话率最高
客户B-电子邮件列表的订阅者（34％）
他们的交谈率将低于上述比率。
客户C-网站流量或吸引客户。
他们的交谈率将非常低（约15％）
此处的会话率是指采取所需措施购买产品或使用服务的访问者所占的百分比。
会话率=购买次数/访问次数
不同的客户可能具有不同的价值主张，但是了解客户的兴趣非常重要。这将确保CRM过程的成功。
2：定义总体CRM战略并考虑成本。
此步骤涉及选择客户关系策略。策略的选择将基于企业要提供的客户服务的类型。它还将包括与关系管理类型有关的决定，该决定对企业和客户而言将更好。客户关系经理可以使用多种策略。 CRM流程可以在客户的帮助下共同创建。该企业可以拥有专门的在线CRM社区，也可以通过手动协助即传统的与客户打交道的方式来处理客户。
3：应定义处理每种客户类型的方式。
此步骤涉及在整个CRM过程中处理每种类型的客户的方式。这可以借助第1步中优先的客户资料和第2步中的客户服务策略来完成。
4.选择用于绩效评估的CRM软件。
每个企业，无论规模大小，都将安装CRM软件来衡量其策略的绩效。 CRM软件有助于降低流程的复杂性。每个软件都提供了确定的解决方案。最好的CRM软件解决方案包括SAAS（在线提供的软件即服务），并且泰国地区的创新也在不断改进。这样可以确保不再需要昂贵的内部IT团队和服务器空间。
重新吸引客户。客户参与是一项复杂而永无止境的任务。客户应定期参与组织的产品和服务。这将有助于在客户的思想中产生提醒。积极地使客户重新参与业务非常重要，并且会产生出色的结果。以下是客户重新参与CRM过程的三种最常用的形式：-客户满意度调查-电子邮件。 -社交媒体。
客户关系管理流程的四个C
1.相关
CRM过程的这一要素包括一系列在客户，渠道，最终用户和组织之间进行的交易和交互。数据应从所有联系点收集，并且还涉及组织外部的沟通。从所有来源收集的信息将更好地了解客户。
2.结合
CRM流程的这一元素包括交互点的beta客户和组织的映射和管理。应当认真管理交互点，以确保实现目标，而在组织中要处理CRM。
3.凝结
详细信息的捕获和分析有助于获得洞察力，从而帮助组织从数据仓库和知识库中不断了解客户产品，渠道，市场和竞争情况。通过对可用信息的分析，可以获得整体学习。
4.连接
认知元素中可用的见解可用于与有助于建立价值关系的消费者，渠道，供应商和合作伙伴建立相关的互动或交流。
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be