كيف تساعد عناصر وعملية CRM في تنمية الأعمال التجارية

مقدمة

CRM هو إستراتيجية عمل تتجاوز زيادة حجم المعاملات. أهدافها هي زيادة الربحية والإيرادات ورضا العملاء. لتحقيق CRM ، تعمل مجموعة واسعة من الأدوات والتقنيات والإجراءات في الشركة على تعزيز العلاقة مع العميل لزيادة المبيعات.

يتضمن CRM مكونات وأنظمة فرعية مختلفة لأداء وفعالية. وهي تؤدي وظائف مختلفة مثل التسويق ، وتصنيع خدمة العملاء ، والمبيعات الميدانية وما إلى ذلك. كل هذه الوظائف لنظام CRM تتضمن بشكل مباشر أو غير مباشر مشاركة العملاء مع المنظمة من أجل ضمان تقديم خدمة عالية الجودة.

عناصر CRM

يتألف CRM من مكونات Serval الأساسية للمؤسسة. مكونات CRM هي:

1 . إدارة الناس:

يُطلق على الاستخدام الفعال للأشخاص في المكان المناسب وفي الوقت المناسب إدارة الأفراد. من الضروري جدًا أن تكون الأدوار الوظيفية المخصصة للموظف وفقًا لمهاراتهم وقدراتهم. في المرحلة الأولية ، يتم اعتماد إستراتيجية فعالة للأشخاص ويتبعها تحليل القوى العاملة. يشمل تحليل القوى العاملة تحليل مهاراتهم وتطورهم. أخيرًا ، تم وضع الإستراتيجية المطلوبة للتطوير والتغيير وتنفيذها.

2. إدارة الرصاص:

يعد تتبع المبيعات المحتملة وتوزيعها جوهر إدارة العملاء المحتملين. تتوفر فوائد إدارة العملاء المحتملين مباشرةً لمجالات المبيعات ومركز الاتصال والتسويق. تتعلق الأنشطة المتضمنة في إدارة العملاء المحتملين بحملة السوق ، وإنشاء نماذج مخصصة ، وقوائم بريدية وما إلى ذلك. يتم تنفيذ هذه الأنشطة بطريقة عرض ، لالتقاط الحد الأقصى من العملاء المتوقعين في المبيعات والذي من شأنه أن يضيف إلى المبيعات. يمكن تحقيق ذلك من خلال دراسة شاملة لشراء أنماط العملاء وأنماطهم وتحديد العملاء المحتملين للمبيعات.

3. أتمتة قوة المبيعات:

تعد أتمتة قوة المبيعات (SFA) أهم عنصر في إدارة علاقات العملاء. يتم استخدامه من قبل جميع المنظمات تقريبًا. إنه حل برمجي يتضمن التنبؤ وتتبع العملاء المحتملين والتفاعل مع العملاء ومعالجة المبيعات. يساعد في تحديد إمكانيات الإيرادات. يتضمن SFA إدارة الفرص ، أي دعم منهجيات المبيعات وتوفير الترابط مع وظائف أخرى للشركة. تتمتع أتمتة قوة المبيعات بالقدرة على أداء الإدارة الصحيحة وإدارة النشاط وإدارة المستندات وإدارة الطلبات وتحليل المبيعات وتكوين المنتج.

4. خدمة العملاء:

تعد خدمة العملاء أيضًا أحد أهم CRM لأن CRM يركز على مقارنة بيانات العملاء ، وجمع المعلومات المتعلقة بأنماط الشراء الخاصة بهم. يوفر CRM أيضًا هذه المعلومات لكل قسم يطلبها. لذلك ، فإن قسم المبيعات والتسويق والموظفين قادرون على اكتساب معرفتهم بالعميل. وهذا يمكّن المنظمة من توفير حل مناسب لكل عميل. وبالتالي ، يعزز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

5. التسويق:

يتضمن الأنشطة الترويجية التي تشارك في الترويج لمنتج ما. قد يكون موجها إلى عامة الناس أو لمجموعة معينة. يسهل CRM في زيادة فعالية التسويق من خلال دراسة العملاء المستهدفين المحتملين.

6. أتمتة تدفق العمل:

تعد أتمتة تدفق العمل مكونًا مثمرًا للغاية في إدارة علاقات العملاء. تتضمن عملية تدفق العمل بشكل أساسي تبسيط العملية مما يساعد في النهاية في تقليل التكلفة. تعمل أتمتة تدفق العمل على توفير الوقت والطاقة للعديد من الأشخاص الذين يقومون بنفس الوظيفة مرارًا وتكرارًا. يخفف قوة العمل من المهام غير الضرورية. تجنب العمل الورقي. تتضمن هذه العملية أيضًا تكامل الأشخاص والعمليات ، بحيث يعملون في وئام لتحقيق هدف مشترك. توفر عملية أتمتة العمل بأكملها الوقت والمال والجهد.

7. تقارير الأعمال:

يلعب CRM دورًا مهمًا من خلال تقديم تقارير عن الأعمال التجارية. تعني تقارير الأعمال ببساطة القدرة على تحديد الموقع الدقيق لشركتك في أي وقت محدد. يخدم إعداد تقارير الأعمال كأحد مكونات CRM ميزة الوصول الفوري إلى المعلومات في أي وقت محدد. كما أنه يضمن معلومات دقيقة. يساعد هذا المكون من CRM في تصدير هذه التقارير إلى أنظمة مختلفة ويساعد أيضًا في مقارنة البيانات التاريخية.

8. التحليلات:

التحليلات هي الدراسة. تتم دراسة البيانات بحيث يمكن استخدام المعلومات لدراسة اتجاهات السوق. تساعد البيانات التاريخية والحالية في إنشاء المخططات والرسوم البيانية التي تسهل في النهاية دراسة الاتجاه كاملة. تعد التحليلات جزءًا أساسيًا ومحوريًا من CRM لأنها تتيح دراسة البيانات التي يمكن استخدامها بشكل أكبر لإجراء تقدير لظروف العمل في أي وقت محدد.

عملية CRM

يمكن تعريف عملية إدارة علاقات العملاء بأنها أي مجموعة من الإجراءات تكون مفيدة في تحقيق مخرجات نظام تشغيلي ، وفقًا لمقياس معين للفعالية. CRM عبارة عن عملية اكتساب والاحتفاظ والشراكة مع عملاء انتقائيين لخلق قيمة أعلى للشركة والعميل. قد تنشأ الحاجة إلى إعداد عملية CRM بسبب النمو في الأعمال التجارية أو للإدارة السليمة للعملاء.

تتضمن عملية CRM الخطوات الخمس التالية:

تحديد السوق المستهدف وعرض القيمة

↓

تحديد الإستراتيجية الشاملة

↓

اتخاذ قرار بشأن التعامل مع العملاء

↓

اختيار برنامج لإدارة الأداء

↓

أعد إشراك العملاء

1) تحديد السوق المستهدف وعرض القيمة:

هذه هي الخطوة الأولى في إنشاء عملية إدارة علاقات العملاء ، وللحصول على نتائج فعالة ، يجب تحديد السوق المستهدف بوضوح. سيعتمد تحديد السوق المستهدف على علم النفس ، وأذواق التركيبة السكانية وتفضيلات العملاء. تشمل هذه العوامل العمر والجنس والدين والاهتمام وتصور العملاء. يجب بذل الجهود لتقديم عرض قيمة واضح. عرض القيمة هو وعد بقيمة سيتم تسليمها من قبل البائعين. يستهدف على وجه التحديد العملاء المحتملين. يتم تعريفها وتصميمها لإقناع العملاء بأن منتجًا أو خدمة معينة ستضيف قيمة أكبر من مجموعة المنتجات التنافسية.

على سبيل المثال: يمكننا عمل قائمة بملفات تعريف العملاء بترتيب أولوياتهم.

سوف A. "A" أن يكون العميل الأكثر قيمة.

باء الأولوية الثانية وهلم جرا.

قد تبدو قائمة أولويات العميل في عملية CRM كما يلي:

العميل أ- المشترين السابقين / المتكررين (75٪) وسيكون معدل محادثاتهم هو الأعلى

العميل ب- المشتركين في قائمة البريد الإلكتروني (34٪)

سيكون معدل محادثتهم أقل من أعلاه.

العميل ج- حركة المرور على الموقع أو السير في العملاء.

سيكون معدل محادثتهم أقل بكثير (حوالي 15٪)

معدل المحادثة هنا يعني النسبة المئوية للزوار الذين يتخذون الإجراء المطلوب لشراء منتج أو الاستفادة من خدمة.

معدل المحادثة = عدد عمليات الشراء / الزيارات

قد يكون للعملاء المختلفين عروض قيمة مختلفة ، ولكن من المهم جدًا معرفة اهتمامات العملاء. هذا من شأنه أن يضمن نجاح عملية إدارة علاقات العملاء.

2: تحديد الإستراتيجية الشاملة لإدارة علاقات العملاء والنظر في التكاليف.

تتضمن هذه الخطوة اختيار استراتيجية علاقة العملاء. يعتمد اختيار الاستراتيجية على نوع خدمة العملاء التي ستقدمها الشركة. وسيشمل أيضًا القرار المتعلق بنوع إدارة العلاقات التي من شأنها أن تعمل بشكل أفضل للأعمال والعملاء. هناك العديد من الاستراتيجيات المتاحة لمدير علاقات العملاء. يمكن إنشاء عملية CRM بشكل مشترك بمساعدة العملاء. يمكن أن يكون للشركة مجتمع CRM مخصص عبر الإنترنت أو قد تتضمن أيضًا التعامل مع العملاء بمساعدة عملية ، أي الطريقة التقليدية للتعامل مع العملاء.

3: يجب تحديد طريقة التعامل مع كل نوع من العملاء.

تتضمن هذه الخطوة الطريقة التي يتم بها التعامل مع كل نوع من العملاء خلال عملية إدارة علاقات العملاء. يمكن القيام بذلك بمساعدة ملفات تعريف العملاء ذات الأولوية من الخطوة 1 واستراتيجيات خدمة العملاء في الخطوة 2.

4. اختيار برنامج CRM لقياس الأداء.

ستقوم كل مؤسسة ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، بتثبيت CRM SOFTWARE لقياس أداء استراتيجيتها. يساعد برنامج CRM في تقليل تعقيد العملية. يوفر كل برنامج حلاً محددًا. تتضمن أفضل حلول برامج إدارة علاقات العملاء SAAS (برنامج كخدمة يتم تقديمها عبر الإنترنت) ، كما تتحسن الابتكارات في المنطقة التايلاندية بانتظام. هذا يضمن عدم وجود حاجة إلى فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي ومساحة الخادم والتي كانت ستكون باهظة الثمن.

إعادة إشراك العملاء. تعد مشاركة العملاء مهمة معقدة ولا تنتهي أبدًا. يجب أن يشارك العملاء بانتظام في منتجات وخدمات المنظمات. سيساعد هذا في إنشاء تذكير في أذهان العملاء. تعد إعادة إشراك العملاء بشكل إيجابي في العمل أمرًا في غاية الأهمية وتؤدي إلى نتائج ممتازة. فيما يلي الأشكال الثلاثة الأكثر استخدامًا لإعادة مشاركة العميل في عملية إدارة علاقات العملاء: - استطلاعات رضا العملاء - رسائل البريد الإلكتروني. - وسائل التواصل الاجتماعي.

أربعة C من عملية CRM

1. مترابط

يتضمن هذا العنصر من عملية CRM سلسلة من المعاملات والتفاعلات التي تحدث بين العميل والقناة والمستخدم النهائي والمؤسسة. يجب جمع البيانات من جميع نقاط الاتصال وتتضمن أيضًا التواصل خارج المنظمة. ستوفر المعلومات التي تم جمعها من جميع المصادر فهماً أفضل للعملاء.

2. الجمع

يتضمن هذا العنصر من عملية CRM تعيين وإدارة عميل بيتا والمؤسسة في نقطة التفاعل. يجب إدارة نقاط التفاعل بعناية لضمان تحقيق الهدف الذي تتم معالجة إدارة علاقات العملاء من أجله في المؤسسة.

3. تقني

يساعد التقاط المعلومات التفصيلية وتحليلها في الحصول على نظرة ثاقبة تساعد المؤسسة في إنشاء تعلم مستمر حول منتجات العملاء والقنوات والأسواق والمنافسة من مستودع البيانات وقاعدة المعرفة. التعلم الشامل متاح من خلال تحليل المعلومات المتاحة.

4. اتصال

يمكن تطبيق الرؤى المتوفرة في عنصر cognize لإنشاء تفاعل أو اتصال ذي صلة مع المستهلكين والقنوات والموردين والشركاء الذين يساعدون في بناء علاقة قيمة.