Hvordan elementer og proces med CRM hjælper med voksende forretning

Introduktion

CRM er en forretningsstrategi, der går ud over at øge transaktionsvolumen. Dets mål er at øge rentabilitet, omsætning og kundetilfredshed. For at opnå CRM fremmer et virksomheds bredt sæt værktøjer, teknologier og procedurer forholdet til kunden for at øge salget.

CRM involverer forskellige komponenter og undersystemer, der skal udføres og effektivt. Det udfører forskellige funktioner såsom markedsføring, fremstilling af kundeservice, salg på marken osv. Alle disse funktioner i CRM-systemet involverer direkte eller indirekte kunders deltagelse i organisationen for at sikre kvalitetsservicelevering.

Elementer i CRM

CRM Indeholder servalkomponenter, som er vigtige for organisationen. Komponenterne i CRM er:

1 . People Management:

Effektiv brug af mennesker på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt kaldes ledelse af mennesker. Det er meget vigtigt, at medarbejdernes jobroller er i overensstemmelse med deres færdigheder og evner. I den indledende fase vedtages en effektiv folkestrategi og efterfølges af arbejdsstyrkeanalyse. Analysen af arbejdsstyrken inkluderer analysen af deres færdigheder og udvikling. Endelig er den strategi, der kræves for udvikling og ændring, fastlagt og implementeret.

2. Lead Management:

At holde styr på salgsledninger og distributionen er essensen af leadstyring. Fordelene ved lead management er direkte tilgængelige for salgs-, callcenter- og marketingbranchen. De aktiviteter, der er involveret i leadadministration, vedrører markedskampagne, oprettelse af tilpassede formularer, mailinglister osv. Disse aktiviteter udføres med henblik på at fange maksimale salgsledninger, som vil føje til salget. Dette kan opnås gennem en omfattende undersøgelse for at købe mønstre, mønstre hos kunderne og identifikation af potentielle salgsledninger.

3. Automatisering af salgsstyrke:

Sales Force Automation (SFA) er den mest vigtige komponent i CRM. Det bruges af næsten alle organisationer. Det er en softwareløsning, der inkluderer prognoser, sporing af potentielle kunder, interaktion med kunder og behandling af salg. Det hjælper med at identificere indtægtsmuligheder. SFA inkluderer salgshåndtering, dvs. understøttende salgsmetoder og giver samtrafik med andre funktioner til virksomheden. Automatiseringen af salgsstyrken har evnen til at udføre korrekt styring, aktivitetsstyring, dokumentstyring, ordrehåndtering, salgsanalyse og produktkonfiguration.

4. Kundeservice:

Kundeservice er også en vigtig CRM, fordi CRM fokuserer på sammenligning af kundedata og indsamler information relateret til deres købsmønstre. CRM leverer også disse oplysninger til alle afdelinger, der kræver det. Derfor er salgs-, marketing- og personaleafdelingen i stand til at få deres viden om kunden. Dette gør det muligt for organisationen at levere en passende løsning til hver kunde. Dermed forbedrer kundernes fastholdelse og deres loyalitet.

5. Markedsføring:

Det involverer de salgsfremmende aktiviteter, der er involveret i at promovere et produkt. Det kan være rettet mod offentligheden eller en bestemt gruppe. CRM letter med at øge effektiviteten af markedsføring ved at undersøge de potentielt målrettede kunder.

6. Workflow-automatisering:

Workflow-automatisering er en meget produktiv komponent i styring af kundeforhold. Arbejdsflowprocessen inkluderer hovedsagelig strømlining af processen, som i sidste ende hjælper med at reducere omkostningerne. Arbejdsflowautomatisering sparer tid og energi for flere mennesker, der udfører det samme job igen og igen. Det aflaster arbejdsstyrken fra unødvendige opgaver. Det undgår papirarbejde. Denne proces inkluderer også integration af mennesker og processer, så de arbejder i harmoni med at nå et fælles mål. Hele denne proces med automatisering af arbejdet sparer tid, penge og kræfter.

7. Forretningsrapportering:

CRM spiller en vigtig rolle ved at levere rapporter om virksomheden. Virksomhedsrapportering betyder simpelthen evnen til at identificere den nøjagtige position af din virksomhed på et givet tidspunkt. Virksomhedsrapportering som en del af CRM tjener fordelen ved øjeblikkelig adgang til information på et givet tidspunkt. Det sikrer også nøjagtige oplysninger. Denne komponent i CRM hjælper med at eksportere disse rapporter til forskellige systemer og hjælper også med at sammenligne historiske data.

8. Analyse:

Analytics er undersøgelsen. Dataene undersøges, så oplysninger kan bruges til at undersøge markedstendenser. Historiske og aktuelle data hjælper med oprettelsen af diagrammer og diagrammer, som i sidste ende letter en komplet trendundersøgelse. Analytics er en væsentlig og central del af CRM, fordi det muliggør undersøgelse af data, som kan bruges yderligere til at foretage et skøn over forretningsforholdene på et givet tidspunkt.

CRM-proces

CRM-processen kan defineres som en hvilken som helst handlingsgruppe, der er medvirkende til opnåelsen af output fra et operationelt system i overensstemmelse med et specifikt mål for effektivitet. CRM er en proces med at erhverve, fastholde og samarbejde med selektive kunder for at skabe overlegen værdi for virksomheden og kunden. Behovet for at oprette en CRM-proces kan opstå på grund af væksten i forretningen eller for en korrekt ledelse af kunder.

CRM-processen involverer følgende fem trin:

Identifikation af målmarked og værdiproposition

↓

Definition af overordnet strategi

↓

Beslutning om kundehåndtering

↓

Valg af software til Performance Management

↓

Genindlæs kunder

1) Identificering af målmarkedet og værdiproposition:

Dette er det første trin i etablering af en CRM-proces, for at opnå effektive resultater skal målmarkedet være klart defineret. Definitionen af målmarkedet afhænger af psykografi, demografiske smag og kundernes præferencer. Disse faktorer vil omfatte alder, køn, religion, interesse og opfattelse af kunderne. Man bør bestræbe sig på at tilbyde et klart værdiproposition. En værdiproposition er et løfte om en værdi, som leveres af leverandører. Det er specifikt målrettet mod potentielle kunder. Det er defineret og designet til at overbevise kunderne om, at et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste vil tilføje mere værdi end konkurrencedygtige produkter.

For eksempel: Vi kan oprette en liste over kundens profiler i rækkefølgen af deres prioritet.

A. "A" ville være den mest værdifulde kunde.

B. Anden prioritet og så videre.

Kundeprioritetsliste i en CRM-proces vil se ud:

Kunde A - Tidligere / gentagne købere (75%) og deres samtalsrate vil være den højeste

Kunde B- Abonnenter på e-mail-listen (34%)

Deres samtalerate vil være mindre end ovenstående.

Kunde C - Hjemmeside trafik eller gå i kunder.

Deres samtalerate vil være meget mindre (ca. 15%)

Her betyder samtalsfrekvensen procentdelen af besøgende, der foretager en ønsket handling for at købe et produkt eller benytte en tjeneste.

Samtalerate = Antal indkøb / besøg

Forskellige kunder kan have forskellige værdipropositioner, men det er meget vigtigt at kende kundernes interesse. Dette ville sikre succes for en CRM-proces.

2: Definition af den overordnede CRM-strategi og overvej omkostninger.

Dette trin involverer valg af en kundeforholdsstrategi. Valget af strategi vil være baseret på den type kundeservice, som virksomheden tilbyder. Det vil også omfatte beslutningen om den type forholdsstyring, der fungerer bedre for virksomheden og kunderne. Der er forskellige strategier til rådighed for en kundeforholdsleder. CRM-processen kan oprettes sammen ved hjælp af kunder. Virksomheden kan have et dedikeret online CRM-samfund eller kan også involvere håndtering af kunder med praktisk hjælp, dvs. den traditionelle måde at håndtere kunder på.

3: Måden at håndtere hver kundetype på bør defineres.

Dette trin involverer den måde, hvorpå hver type kunde skal håndteres under hele CRM-processen. Dette kan gøres ved hjælp af kundeprofiler i prioritet fra trin 1 og kundeservicestrategierne i trin 2.

4. Valg af en CRM-software til måling af ydeevne.

Hver organisation, hvad enten den er stor eller lille, installerer en CRM SOFTWARE til at måle udførelsen af dens strategi. En CRM-software hjælper med at reducere procesens kompleksitet. Hver software giver en bestemt løsning. De bedste CRM-softwareløsninger inkluderer SAAS (software som en tjeneste leveret online), og innovationer i det thailandske område forbedres regelmæssigt. Dette sikrer, at der ikke er behov for et internt IT-team og serverplads, som ville have været dyrt.

ÅBN ENGAGE KUNDER. Kundeengagement er en kompleks og uendelig opgave. Kunder bør regelmæssigt engagere sig i organisationens produkter og tjenester. Dette vil hjælpe med at skabe en påmindelse i kundernes sind. At genindgå kunder positivt i forretningen er yderst vigtigt og giver fremragende resultater. Følgende er de tre mest anvendte former for kundens geninddragelse i CRM PROCESS: -Kundertilfredshedsundersøgelser -E-mails. -Sociale medier.

FIRE C'er AF CRM-PROCESSEN

1. SAMMENLIGNE

Dette element i CRM-processen inkluderer en række transaktioner og interaktioner, der finder sted mellem kunden, kanalen, slutbrugeren og en organisation. Dataene skal indsamles fra alle kontaktpunkter og involverer også kommunikation uden for organisationen. Oplysningerne indsamlet fra alle kilder vil give en bedre forståelse af kunderne.

2. KOMBINER

Dette element i CRM-processen inkluderer kortlægning og styring af interaktionspunktets beta-kunde og organisationen. Interaktionspunkterne skal styres omhyggeligt for at sikre opnåelsen af målet, som CRM behandles for i en organisation.

3. COGNIZE

Indfangning og analyse af detaljerede oplysninger hjælper med at få et indblik, som hjælper en organisation med at skabe en kontinuerlig læring om kundeprodukter, kanaler, markeder og konkurrence fra datalageret og vidensbasen. Den overordnede læring er tilgængelig gennem analyse af de tilgængelige oplysninger.

4. TILSLUT

Den indsigt, der er tilgængelig i cognize-elementet, kan anvendes til at skabe relevant interaktion eller kommunikation med forbrugere, kanaler, leverandører og partnere, der hjælper med at opbygge et værdiforhold.