Invoering
CRM is een bedrijfsstrategie die verder gaat dan het vergroten van het transactievolume. De doelstellingen zijn het verhogen van de winstgevendheid, omzet en klanttevredenheid. Om CRM te bereiken, bevordert een bedrijfsbrede reeks tools, technologieën en procedures de relatie met de klant om de verkoop te verhogen.
CRM omvat verschillende componenten en subsystemen om te presteren en effectief te zijn. Het voert verschillende functies uit, zoals marketing, fabricage van klantenservice, buitendienst enz. Al deze functies van het CRM-systeem hebben direct of indirect betrekking op de deelname van klanten aan de organisatie om een kwaliteitsvolle dienstverlening te garanderen.
Elementen van CRM
CRM bestaat uit Serval-componenten die essentieel zijn voor de organisatie. De componenten van CRM zijn:
1 . Mensenbeheer:
Effectief inzetten van mensen op de juiste plaats op het juiste moment heet people management. Het is zeer essentieel dat de functies die aan de werknemer worden toegewezen, in overeenstemming zijn met hun vaardigheden en capaciteiten. In de beginfase wordt een effectieve mensenstrategie aangenomen, gevolgd door een analyse van het personeelsbestand. De analyse van het personeelsbestand omvat de analyse van hun vaardigheden en ontwikkeling. Ten slotte wordt de strategie die nodig is voor de ontwikkeling en verandering vastgelegd en geïmplementeerd.
2. Leadbeheer:
Het bijhouden van verkoopleads en de distributie ervan is de essentie van leadbeheer. De voordelen van leadbeheer zijn direct beschikbaar voor de verkoop-, callcenter- en marketingsector. De activiteiten die betrokken zijn bij leadbeheer hebben betrekking op marktcampagnes, het maken van aangepaste formulieren, mailinglijsten enz. Deze activiteiten worden uitgevoerd met het oog op het behalen van maximale verkoopleads die zouden bijdragen aan de verkoop. Dit kan worden bereikt door middel van een uitgebreide studie om de patronen, patronen van de klanten te kopen en potentiële verkoopleads te identificeren.
3. Automatisering van het verkoopteam:
Sales Force Automation (SFA) is het meest essentiële onderdeel van CRM. Het wordt door bijna alle organisaties gebruikt. Het is een softwareoplossing die prognoses, het volgen van potentiële klanten, interactie met klanten en het verwerken van verkopen omvat. Het helpt bij het identificeren van inkomstenmogelijkheden. SFA omvat kansenbeheer, dwz het ondersteunen van verkoopmethodologieën en het bieden van interconnectie met andere functies van het bedrijf. De automatisering van het verkoopteam heeft de mogelijkheid om correct beheer, activiteitenbeheer, documentbeheer, orderbeheer, verkoopanalyse en productconfiguratie uit te voeren.
4. Klantenservice:
Klantenservice is ook een belangrijke CRM omdat CRM zich richt op het vergelijken van klantgegevens en het verzamelen van informatie met betrekking tot hun aankooppatronen. CRM verstrekt deze informatie ook aan elke afdeling die dit nodig heeft. Daardoor zijn de verkoop-, marketing- en personeelsafdelingen in staat kennis op te doen van de klant. Hierdoor is de organisatie in staat om voor iedere klant een passende oplossing te bieden. Zo verbetert het behoud van klanten en hun loyaliteit.
5. Marketing:
Het betreft de promotionele activiteiten die betrokken zijn bij het promoten van een product. Het kan gericht zijn op het grote publiek of op een specifieke groep. CRM vergemakkelijkt het vergroten van de effectiviteit van marketing door de potentiële beoogde klanten te bestuderen.
6. Workflow-automatisering:
Workflow-automatisering is een zeer productief onderdeel van klantrelatiebeheer. Het werkstroomproces omvat voornamelijk het stroomlijnen van het proces, wat uiteindelijk helpt bij het verlagen van de kosten. Workflow-automatisering bespaart tijd en energie van meerdere mensen die keer op keer hetzelfde werk doen. Het ontlast het personeel van onnodige taken. Het vermijdt papierwerk. Dit proces omvat ook de integratie van mensen en processen, zodat ze in harmonie samenwerken om een gemeenschappelijk doel te bereiken. Dit hele proces van werkautomatisering bespaart tijd, geld en moeite.
7. Bedrijfsrapportage:
CRM speelt een belangrijke rol door het verstrekken van rapporten over het bedrijf. Bedrijfsrapportage betekent simpelweg de mogelijkheid om de exacte positie van uw bedrijf op een bepaald moment te identificeren. Bedrijfsrapportage als onderdeel van CRM biedt het voordeel van directe toegang tot informatie op elk gewenst moment. Het zorgt ook voor nauwkeurige informatie. Dit onderdeel van CRM helpt bij het exporteren van deze rapporten naar verschillende systemen en helpt ook bij het vergelijken van historische gegevens.
8. Analyse:
Analytics is de studie. De gegevens worden bestudeerd zodat informatie kan worden gebruikt om de markttrends te bestuderen. Historische en actuele gegevens helpen bij het maken van grafieken en diagrammen, wat uiteindelijk een volledige trendstudie mogelijk maakt. Analytics is een essentieel en cruciaal onderdeel van CRM omdat het het mogelijk maakt gegevens te bestuderen die verder kunnen worden gebruikt om een schatting te maken van de zakelijke omstandigheden op een bepaald moment.
CRM-proces
CRM-proces kan worden gedefinieerd als elke groep acties die een rol spelen bij het bereiken van de output van een operationeel systeem, in overeenstemming met een specifieke mate van effectiviteit. CRM is een proces van het verwerven, behouden en samenwerken met selectieve klanten om superieure waarde voor het bedrijf en de klant te creëren. De noodzaak om een CRM-proces op te zetten kan ontstaan door de groei van het bedrijf of door het goed managen van klanten.
Het CRM-proces omvat de volgende vijf stappen:
Identificatie van doelmarkt en waardepropositie
↓
Algemene strategie definiëren
↓
Beslissen over klantafhandeling
↓
Selectie van software voor prestatiebeheer
↓
Betrek klanten opnieuw
1) Identificatie van de doelmarkt en waardepropositie:
Dit is de eerste stap bij het opzetten van een CRM-proces, voor effectieve resultaten moet de doelmarkt duidelijk worden gedefinieerd. De definitie van de doelmarkt hangt af van de psychografie, de smaak van de demografische gegevens en de voorkeuren van de klanten. Deze factoren zijn onder meer leeftijd, geslacht, religie, interesse en perceptie van de klanten. Er moeten inspanningen worden geleverd om een duidelijk waardevoorstel te bieden. Een waardepropositie is een belofte van een waarde die door leveranciers zal worden geleverd. Het is specifiek gericht op potentiële klanten. Het is gedefinieerd en ontworpen om klanten ervan te overtuigen dat een bepaald product of een bepaalde dienst meer waarde zal toevoegen dan een concurrerende reeks producten.
Bijvoorbeeld: We kunnen een lijst met profielen van de klant te maken in de volgorde van hun prioriteit.
A. "A" zou de meest waardevolle klant zijn.
B. Tweede prioriteit enzovoort.
De prioriteitenlijst van een klant in een CRM-proces ziet er als volgt uit:
Klant A - Eerdere / terugkerende kopers (75%) en hun conversatiepercentage zal het hoogst zijn
Klant B - Abonnees op e-maillijst (34%)
Hun conversatiepercentage zal lager zijn dan hierboven.
Klant C- Websiteverkeer of binnenkomende klanten.
Hun conversatiepercentage zal veel lager zijn (ongeveer 15%)
Hier betekent het conversiepercentage het percentage bezoekers dat een gewenste actie onderneemt om een product te kopen of gebruik te maken van een dienst.
Conversatiepercentage = aantal aankopen / bezoeken
Verschillende klanten kunnen verschillende waardeproposities hebben, maar het is erg belangrijk om de interesse van klanten te kennen. Dit zou het succes van een CRM-proces garanderen.
2: De algemene CRM-strategie definiëren en de kosten in overweging nemen.
Deze stap omvat de selectie van een klantrelatiestrategie. De keuze van de strategie zou gebaseerd zijn op het type klantenservice dat door het bedrijf wordt aangeboden. Het zou ook de beslissing omvatten met betrekking tot het type relatiebeheer dat beter zou werken voor het bedrijf en de klanten. Er zijn verschillende strategieën beschikbaar voor een klantrelatiebeheerder. Het CRM-proces kan mede tot stand worden gebracht met de hulp van klanten. Het bedrijf kan een toegewijde online CRM-gemeenschap hebben of het kan ook gaan om het behandelen van klanten met praktische hulp, dwz de traditionele manier om met klanten om te gaan.
3: De manier om met elk klanttype om te gaan, moet worden gedefinieerd.
Deze stap omvat de manier waarop elk type klant tijdens het CRM-proces moet worden behandeld. Dit kan worden gedaan met behulp van klantprofielen in prioriteit vanaf stap 1 en de klantenservicestrategieën in stap 2.
4. Selectie van CRM-software voor het meten van prestaties.
Elke organisatie, groot of klein, zal een CRM-SOFTWARE installeren om de prestaties van haar strategie te meten. Een CRM-software helpt bij het verminderen van de complexiteit van het proces. Elke software biedt een definitieve oplossing. De beste CRM-softwareoplossingen zijn onder meer SAAS (software as a service online geleverd), en innovaties op Thais gebied worden regelmatig verbeterd. Dit zorgt ervoor dat er geen intern IT-team en serverruimte nodig is, die duur zouden zijn geweest.
BETROK KLANTEN OPNIEUW. Klantbetrokkenheid is een complexe en nooit eindigende taak. Klanten moeten regelmatig worden betrokken bij de producten en diensten van de organisatie. Dit zal helpen bij het creëren van een herinnering in de hoofden van klanten. Het opnieuw betrekken van klanten op een positieve manier bij het bedrijf is van het grootste belang en levert uitstekende resultaten op. Hieronder volgen de drie meest gebruikte vormen van hernieuwde betrokkenheid van klanten in het CRM-PROCES: -Klanttevredenheidsonderzoeken -E-mails. -Sociale media.
VIER C's VAN HET CRM-PROCES
1. CORRELEREN
Dit element van het CRM-proces omvat een reeks transacties en interacties die plaatsvinden tussen de klant, het kanaal, de eindgebruiker en een organisatie. De gegevens moeten worden verzameld bij alle contactpunten en omvatten ook communicatie buiten de organisatie. De informatie die uit alle bronnen wordt verzameld, zorgt voor een beter begrip van de klanten.
2. COMBINEER
Dit element van het CRM-proces omvat het in kaart brengen en beheren van de bètaklant van het interactiepunt en de organisatie. De interactiepunten moeten zorgvuldig worden beheerd om ervoor te zorgen dat het doel, waarvoor CRM wordt verwerkt in een organisatie, wordt bereikt.
3. COGNISEER
Het vastleggen en analyseren van de gedetailleerde informatie helpt bij het verkrijgen van inzicht dat een organisatie helpt bij het creëren van continu leren over klantproducten, kanalen, markten en concurrentie vanuit het datawarehouse en de kennisbank. Het algemene leren is beschikbaar door de analyse van de beschikbare informatie.
4. VERBINDEN
De inzichten die beschikbaar zijn in het cognize-element kunnen worden toegepast om relevante interactie of communicatie met consumenten, kanalen, leveranciers en partners te creëren die helpen bij het opbouwen van een waardeverhouding.
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be