Kuinka CRM: n elementit ja prosessi auttavat kasvavassa liiketoiminnassa

Johdanto

CRM on liiketoimintastrategia, joka ylittää tapahtumien määrän kasvun. Sen tavoitteena on lisätä kannattavuutta, liikevaihtoa ja asiakastyytyväisyyttä. CRM: n saavuttamiseksi koko yrityksen työkalut, tekniikat ja menettelytavat edistävät suhdetta asiakkaaseen myynnin lisäämiseksi.

CRM sisältää useita komponentteja ja alijärjestelmiä suorittamaan ja tehokkaasti. Se suorittaa erilaisia toimintoja, kuten markkinointi, asiakaspalvelun valmistus, kenttämyynti jne. Kaikki nämä CRM-järjestelmän toiminnot sisältävät suoran tai epäsuoran asiakkaiden osallistumisen organisaatioon palvelun laadun varmistamiseksi.

CRM: n elementit

CRM sisältää palvelinkomponentit, jotka ovat välttämättömiä organisaatiolle. CRM: n komponentit ovat:

1 . Henkilöstöjohtaminen:

Ihmisten tehokasta käyttöä oikeassa paikassa oikeaan aikaan kutsutaan ihmisten johtamiseksi. On erittäin tärkeää, että työntekijälle osoitetut työtehtävät ovat heidän taitojensa ja kykyjensä mukaisia. Alkuvaiheessa otetaan käyttöön tehokas ihmisstrategia, jota seuraa työvoima-analyysi. Työvoimanalyysi sisältää analyysin heidän taidoistaan ja kehityksestään. Lopuksi määritetään ja toteutetaan strategia, jota tarvitaan kehitykseen ja muutokseen.

2. Johdon hallinta:

Myyntivihjeiden ja niiden jakamisen seuraaminen on lyijyn hallinnan ydin. Lyijynhallinnan edut ovat suoraan myynnin, puhelinkeskuksen ja markkinoinnin käytettävissä. Liidien hallintaan liittyvät toiminnot liittyvät markkinakampanjoihin, räätälöityjen lomakkeiden, postituslistojen jne. Tekemiseen. Nämä toiminnot suoritetaan tarkoituksena tallentaa mahdollisimman paljon myyntiä lisääviä myyntivihjeitä. Tämä voidaan saavuttaa kattavalla tutkimuksella, jolla ostetaan asiakkaiden mallit, mallit ja mahdollisten myyntihahmojen tunnistaminen.

3. Myyntivoiman automaatio:

Myyntivoiman automaatio (SFA) on tärkein osa CRM: ää. Lähes kaikki organisaatiot käyttävät sitä. Se on ohjelmistoratkaisu, joka sisältää ennustamisen, potentiaalisten asiakkaiden seurannan, vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa ja myynnin käsittelyn. Se auttaa tunnistamaan tulomahdollisuudet. SFA sisältää mahdollisuuksien hallinnan eli myyntimenetelmien tukemisen ja tarjoaa yhteydet muihin toimintoihin yhtiölle. Myyntivoiman automaatio kykenee suorittamaan oikean hallinnan, toiminnan hallinnan, asiakirjojen hallinnan, tilausten hallinnan, myynnin analyysin ja tuotekokoonpanot.

4. Asiakaspalvelu:

Asiakaspalvelu on myös tärkeä CRM, koska CRM keskittyy asiakastietojen vertailuun, ostotapoihin liittyvien tietojen keräämiseen. CRM toimittaa nämä tiedot myös jokaiselle sitä tarvitsevalle osastolle. Siksi myynti-, markkinointi- ja henkilöstöosasto pystyy saamaan tietoa asiakkaastaan. Tämän avulla organisaatio voi tarjota sopivan ratkaisun jokaiselle asiakkaalle. Siten parantaa asiakkaiden säilyttämistä ja heidän uskollisuuttaan.

5. Markkinointi:

Se sisältää myynninedistämistoimia, jotka liittyvät tuotteen mainostamiseen. Se voi olla suunnattu suurelle yleisölle tai tietylle ryhmälle. CRM auttaa lisäämään markkinoinnin tehokkuutta tutkimalla potentiaalisia kohdistettuja asiakkaita.

6. Työnkulun automaatio:

Työnkulun automaatio on erittäin tuottava osa asiakassuhteiden hallintaa. Työnkulun prosessi sisältää pääasiassa prosessin virtaviivaistamisen, mikä viime kädessä auttaa vähentämään kustannuksia. Työnkulun automaatio säästää aikaa ja energiaa useille saman tehtävän tekeville ihmisille uudestaan ja uudestaan. Se vapauttaa työvoiman tarpeettomista tehtävistä. Se välttää paperityötä. Tämä prosessi sisältää myös ihmisten ja prosessien integroinnin siten, että he työskentelevät sopusoinnussa yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. Tämä koko työautomaation prosessi säästää aikaa, rahaa ja vaivaa.

7. Yritysraportointi:

CRM: llä on tärkeä rooli tarjoamalla liiketoimintaa koskevia raportteja. Yritysraportointi tarkoittaa yksinkertaisesti kykyä tunnistaa yrityksesi tarkka sijainti milloin tahansa. Yritysraportointi osana CRM: ää palvelee etua välittömästä pääsystä tietoihin milloin tahansa. Se varmistaa myös tarkat tiedot. Tämä CRM-komponentti auttaa viemään nämä raportit eri järjestelmiin ja myös vertaamaan historiallisia tietoja.

8. Analyysi:

Analytics on tutkimus. Tietoja tutkitaan, jotta tietoja voidaan käyttää markkinoiden kehityksen tutkimiseen. Historialliset ja ajankohtaiset tiedot auttavat luomaan kaavioita ja kaavioita, mikä viime kädessä helpottaa täydellistä trenditutkimusta. Analytics on olennainen ja keskeinen osa CRM: ää, koska se mahdollistaa tietojen tutkimuksen, jota voidaan käyttää edelleen arvioita liiketoiminnan olosuhteista tiettynä ajankohtana.

CRM-prosessi

CRM-prosessi voidaan määritellä mihin tahansa toimintaryhmään, jolla on merkitystä operatiivisen järjestelmän tuotoksen saavuttamisessa tietyn tehokkuuden mittarin mukaisesti. CRM on prosessi, jolla hankitaan, pidetään kiinni ja tehdään kumppaneita valikoivien asiakkaiden kanssa ylivoimaisen arvon luomiseksi yritykselle ja asiakkaalle. Tarve perustaa CRM-prosessi voi johtua liiketoiminnan kasvusta tai asiakkaiden asianmukaisesta hallinnasta.

CRM-prosessi sisältää seuraavat viisi vaihetta:

Kohdemarkkina- ja arvo-ehdotuksen tunnistaminen

↓

Yleisen strategian määrittely

↓

Asiakkaan käsittelystä päättäminen

↓

Ohjelmiston valinta suorituskyvyn hallintaa varten

↓

Aktivoi asiakkaat uudelleen

1) Kohdemarkkinan ja arvoesityksen tunnistaminen:

Tämä on ensimmäinen vaihe CRM-prosessin luomisessa, jotta tavoitteet voidaan saavuttaa tehokkaasti, kohdemarkkinat on määriteltävä selkeästi. Kohdemarkkinoiden määrittely riippuu psykografiasta, väestötieteistä ja asiakkaiden mieltymyksistä. Näihin tekijöihin sisältyisivät ikä, sukupuoli, uskonto, kiinnostus ja asiakkaiden käsitys. Olisi pyrittävä tarjoamaan selkeä arvoesitys. Arvoarvo on lupaus arvosta, jonka toimittajat toimittavat. Se on suunnattu erityisesti potentiaalisille asiakkaille. Se on määritelty ja suunniteltu vakuuttamaan asiakkaat siitä, että tietty tuote tai palvelu tuo enemmän arvoa kuin kilpailevat tuotteet.

Esimerkiksi: Voimme tehdä luettelon asiakkaan profiilien tärkeysjärjestyksessä.

A. "A" olisi arvokkain asiakas.

B. Toinen prioriteetti ja niin edelleen.

Asiakkaiden prioriteettiluettelo CRM-prosessissa näyttäisi tältä:

Asiakas A- menneet / toistuvat ostajat (75%) ja heidän keskusteluprosenttinsa on korkein

Asiakas B- Sähköpostilistan tilaajat (34%)

Heidän keskusteluprosenttinsa on pienempi kuin yllä.

Asiakas C- verkkosivuston liikenne tai kävele asiakkaissa.

Heidän keskusteluprosenttinsa on hyvin matala (noin 15%)

Tässä keskusteluprosentilla tarkoitetaan niiden kävijöiden prosenttiosuutta, jotka tekevät halutun toimenpiteen tuotteen ostamiseksi tai palvelun käyttämiseksi.

Keskusteluprosentti = Ostosten / käyntien määrä

Eri asiakkailla voi olla erilaisia arvolausekkeita, mutta on erittäin tärkeää tuntea asiakkaiden kiinnostus. Tämä varmistaisi CRM-prosessin onnistumisen.

2: CRM-strategian määrittely ja kustannusten huomioon ottaminen.

Tähän vaiheeseen sisältyy asiakassuhdestrategian valinta. Strategian valinta perustuisi yrityksen tarjoaman asiakaspalvelun tyyppiin. Se sisältäisi myös päätöksen, joka koskee parisuhteen hallintaa, joka toimisi paremmin yritykselle ja asiakkaille. Asiakassuhdepäällikölle on tarjolla erilaisia strategioita. CRM-prosessi voidaan luoda yhdessä asiakkaiden avulla. Yrityksellä voi olla oma online-CRM-yhteisö, tai siihen voi liittyä myös asiakkaiden käsitteleminen avun käsillä eli perinteinen tapa käsitellä asiakkaita.

3: Jokaisen asiakastyypin käsittelytapa tulisi määritellä.

Tähän vaiheeseen sisältyy tapa, jolla kutakin asiakastyyppiä käsitellään koko CRM-prosessin ajan. Tämä voidaan tehdä asiakasprofiilien avulla etusijalla vaiheesta 1 alkaen ja asiakaspalvelustrategioista vaiheessa 2.

4. CRM-ohjelmiston valinta suorituskyvyn mittaamista varten.

Jokainen suuri tai pieni organisaatio asentaa CRM-OHJELMISTON strategiansa suorituskyvyn mittaamiseksi. CRM-ohjelmisto auttaa vähentämään prosessin monimutkaisuutta. Jokainen ohjelmisto tarjoaa tarkan ratkaisun. Parhaisiin CRM-ohjelmistoratkaisuihin kuuluu SAAS (ohjelmisto online-palveluna), ja Thaimaan alueen innovaatiot paranevat säännöllisesti. Näin varmistetaan, että sisäistä IT-tiimiä ja palvelintilaa ei tarvita, mikä olisi ollut kallista.

PÄÄLLE ASIAKKAITA. Asiakkaan sitoutuminen on monimutkainen ja loputon tehtävä. Asiakkaiden tulisi olla säännöllisesti mukana organisaatioiden tuotteissa ja palveluissa. Tämä auttaa luomaan muistutuksen asiakkaiden mielessä. Asiakkaiden uudelleenkytkeminen positiiviseen liiketoimintaan on äärimmäisen tärkeää ja tuottaa erinomaisia tuloksia. Seuraavassa on kolme eniten käytettyä muotoa asiakkaan sitoutumisesta CRM-prosessiin: -asiakastyytyväisyystutkimukset-sähköpostit. -Sosiaalinen media.

NELJÄ C CRM-PROSESSISTA

1. VASTAAVUUS

Tämä CRM-prosessin osa sisältää sarjan tapahtumia ja vuorovaikutusta, jotka tapahtuvat asiakkaan, kanavan, loppukäyttäjän ja organisaation välillä. Tiedot on kerättävä kaikista yhteyspisteistä, ja niihin sisältyy myös viestintää organisaation ulkopuolella. Kaikista lähteistä kerätty tieto antaa asiakkaille paremman käsityksen.

2. YHDISTÄ

Tämä CRM-prosessin osa sisältää vuorovaikutuspisteen beeta-asiakkaan ja organisaation kartoituksen ja hallinnan. Vuorovaikutuspisteitä tulisi hallita huolellisesti tavoitteen saavuttamiseksi, jota varten CRM käsitellään organisaatiossa.

3. TOTEUTU

Yksityiskohtaisten tietojen kerääminen ja analysointi auttaa saamaan oivalluksen, joka auttaa organisaatiota luomaan jatkuvan oppimisen asiakastuotteista, kanavista, markkinoista ja kilpailusta tietovaraston ja tietopohjan kautta. Kokonaisopiskelu on saatavilla analysoimalla saatavilla olevaa tietoa.

4. LIITÄ

Tietoelementissä käytettävissä olevia oivalluksia voidaan käyttää luomaan merkityksellistä vuorovaikutusta tai viestintää kuluttajien, kanavien, toimittajien ja yhteistyökumppaneiden kanssa, jotka auttavat luomaan arvosuhteen.