introduction
Le CRM est une stratégie commerciale qui va au-delà de l'augmentation du volume des transactions. Ses objectifs sont d'augmenter la rentabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. Pour réaliser le CRM, un ensemble d'outils, de technologies et de procédures à l'échelle de l'entreprise favorise la relation avec le client pour augmenter les ventes.
CRM implique divers composants et sous-systèmes pour fonctionner et efficacement. Il remplit diverses fonctions telles que le marketing, le service client de fabrication, les ventes sur le terrain, etc. Toutes ces fonctions du système CRM impliquent directement ou indirectement la participation des clients à l'organisation afin d'assurer une prestation de service de qualité.
Éléments du CRM
CRM Comprend des composants Serval qui sont essentiels à l'organisation. Les composants du CRM sont:
1 . Ressources humaines:
L'utilisation efficace des personnes au bon endroit au bon moment s'appelle la gestion des personnes. Il est très essentiel que les rôles attribués à l'employé soient en accord avec ses compétences et ses capacités. Au stade initial, une stratégie efficace en matière de ressources humaines est adoptée et suivie d'une analyse des effectifs. L'analyse des effectifs comprend l'analyse de leurs compétences et de leur développement. Enfin, la stratégie qui serait nécessaire pour le développement et le changement est définie et mise en œuvre.
2. Gestion des leads:
Garder une trace des prospects et de leur distribution est l'essence même de la gestion des leads. Les avantages de la gestion des prospects sont directement disponibles pour les secteurs de la vente, des centres d'appels et du marketing. Les activités impliquées dans la gestion des prospects concernent la campagne de marché, la création de formulaires personnalisés, les listes de diffusion, etc. Ces activités sont effectuées dans le but de capturer le maximum de prospects qui ajouteraient aux ventes. Cela peut être réalisé grâce à une étude approfondie pour acheter les modèles, les modèles des clients et l'identification des prospects de vente potentiels.
3. Automatisation de la force de vente:
L'automatisation de la force de vente (SFA) est la composante la plus essentielle du CRM. Il est utilisé par presque toutes les organisations. Il s'agit d'une solution logicielle qui comprend la prévision, le suivi des clients potentiels, l'interaction avec les clients et le traitement des ventes. Cela aide à identifier les possibilités de revenus. SFA comprend la gestion des opportunités, c'est-à-dire le soutien des méthodologies de vente et l'interconnexion avec d'autres fonctions de l'entreprise. L'automatisation de la force de vente a la capacité d'effectuer une gestion correcte, la gestion des activités, la gestion des documents, la gestion des commandes, l'analyse des ventes et la configuration des produits.
4. Service client:
Le service client est également un CRM important car le CRM se concentre sur la comparaison des données clients, en collectant des informations liées à leurs modèles d'achat. CRM fournit également ces informations à chaque service qui en a besoin. Par conséquent, le service des ventes, du marketing et du personnel est en mesure d'acquérir sa connaissance du client. Cela permet à l'organisation de fournir une solution appropriée à chaque client. Ainsi, améliore la rétention des clients et leur fidélité.
5. Marketing:
Il s'agit des activités promotionnelles impliquées dans la promotion d'un produit. Il peut être destiné au grand public ou à un groupe spécifique. Le CRM facilite l'augmentation de l'efficacité du marketing en étudiant les clients potentiels ciblés.
6. Automatisation du flux de travail:
L'automatisation des flux de travail est une composante très productive de la gestion de la relation client. Le processus de flux de travail comprend principalement la rationalisation du processus, ce qui contribue finalement à réduire les coûts. L'automatisation du flux de travail permet à plusieurs personnes de faire le même travail encore et encore grâce à l'automatisation du flux de travail. Il soulage la main-d'œuvre des tâches inutiles. Cela évite le travail de papier. Ce processus comprend également l'intégration des personnes et des processus, afin qu'ils travaillent en harmonie pour atteindre un objectif commun. L'ensemble de ce processus d'automatisation du travail permet d'économiser du temps, de l'argent et des efforts.
7. Rapports d'activité:
Le CRM joue un rôle important en fournissant des rapports sur l'entreprise. Le reporting commercial signifie simplement la capacité d'identifier la position exacte de votre entreprise à un moment donné. Le reporting commercial en tant que composant de CRM offre l'avantage d'un accès instantané aux informations à tout moment. Il garantit également des informations exactes. Ce composant de CRM aide à exporter ces rapports vers différents systèmes et aide également à comparer les données historiques.
8. Analytique:
L'analyse est l'étude. Les données sont étudiées afin que les informations puissent être utilisées pour étudier les tendances du marché. Les données historiques et actuelles aident à la création de graphiques et de diagrammes, ce qui facilite finalement une étude complète des tendances. L'analyse est une partie essentielle et essentielle du CRM car elle permet d'étudier des données qui peuvent être utilisées ultérieurement pour estimer les conditions commerciales à un moment donné.
Processus CRM
Le processus CRM peut être défini comme tout groupe d'actions qui contribue à la réalisation du résultat d'un système opérationnel, conformément à une mesure spécifique de l'efficacité. Le CRM est un processus d'acquisition, de fidélisation et de partenariat avec des clients sélectifs pour créer une valeur supérieure pour l'entreprise et le client. La nécessité de mettre en place un processus CRM peut survenir en raison de la croissance de l'entreprise ou pour une bonne gestion des clients.
Le processus CRM comprend les cinq étapes suivantes:
Identifier le marché cible et la proposition de valeur
↓
Définition de la stratégie globale
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Décider de la gestion des clients
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Sélection d'un logiciel de gestion de la performance
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Réengager les clients
1) Identifier le marché cible et la proposition de valeur:
C'est la première étape dans la mise en place d'un processus CRM, pour des résultats efficaces, le marché cible doit être clairement défini. La définition du marché cible dépendra de la psychographie, des goûts démographiques et des préférences des clients. Ces facteurs comprennent l'âge, le sexe, la religion, l'intérêt et la perception des clients. Des efforts doivent être faits pour offrir une proposition de valeur claire. Une proposition de valeur est une promesse de valeur qui sera livrée par les fournisseurs. Il est spécifiquement destiné aux clients potentiels. Il est défini et conçu pour convaincre les clients qu'un produit ou service particulier ajoutera plus de valeur qu'un ensemble de produits concurrents.
Par exemple: Nous pouvons faire une liste des profils des clients dans l'ordre de leur priorité.
A. "A" serait le client le plus précieux.
B. Deuxième priorité et ainsi de suite.
La liste des priorités des clients dans un processus CRM ressemblerait à ceci:
Client A - Anciens acheteurs / acheteurs réguliers (75%) et leur taux de conversation sera le plus élevé
Client B - Abonnés à la liste de diffusion (34%)
Leur taux de conversation sera inférieur à ce qui précède.
Client C - Trafic du site Web ou visite des clients.
Leur taux de conversation sera très inférieur (environ 15%)
Ici, le taux de conversation signifie le pourcentage de visiteurs qui entreprennent une action souhaitée pour acheter un produit ou profiter d'un service.
Taux de conversation = nombre d'achats / visites
Différents clients peuvent avoir des propositions de valeur différentes, mais il est très important de connaître l'intérêt des clients. Cela garantirait le succès d'un processus CRM.
2: Définition de la stratégie CRM globale et prise en compte des coûts.
Cette étape implique la sélection d'une stratégie de relation client. Le choix de la stratégie serait basé sur le type de service client à offrir par l'entreprise. Cela inclurait également la décision relative au type de gestion des relations qui fonctionnerait le mieux pour l'entreprise et les clients. Il existe différentes stratégies disponibles pour un responsable de la relation client. Le processus CRM peut être co-créé avec l'aide des clients. L'entreprise peut avoir une communauté CRM en ligne dédiée ou peut également impliquer la gestion des clients avec une assistance pratique, c'est-à-dire la manière traditionnelle de traiter avec les clients.
3: La manière de traiter chaque type de client doit être définie.
Cette étape implique la manière dont chaque type de client doit être traité tout au long du processus CRM. Cela peut être fait à l'aide des profils clients en priorité à partir de l'étape 1 et des stratégies de service client à l'étape 2.
4. Sélection d'un logiciel CRM pour la mesure de la performance.
Chaque organisation, qu'elle soit grande ou petite, installera un LOGICIEL CRM pour mesurer la performance de sa stratégie. Un logiciel CRM aide à réduire la complexité du processus. Chaque logiciel fournit une solution définitive. Les meilleures solutions logicielles CRM incluent SAAS (logiciel en tant que service fourni en ligne), et les innovations dans la région thaïlandaise s'améliorent régulièrement. Cela garantit qu'il n'y a pas besoin d'une équipe informatique interne et d'un espace serveur qui auraient été coûteux.
RE-ENGAGER LES CLIENTS. L'engagement client est une tâche complexe et sans fin. Les clients doivent être régulièrement engagés dans les produits et services de l'organisation. Cela aidera à créer un rappel dans l'esprit des clients. La réimplication positive des clients dans l'entreprise est de la plus haute importance et donne d'excellents résultats. Voici les trois formes les plus utilisées de réengagement du client dans le PROCESSUS CRM: -Enquêtes de satisfaction client -E-mails. -Des médias sociaux.
QUATRE C DU PROCESSUS CRM
1. CORRÉLER
Cet élément du processus CRM comprend une série de transactions et d'interactions qui ont lieu entre le client, le canal, l'utilisateur final et une organisation. Les données doivent être collectées auprès de tous les points de contact et impliquent également une communication en dehors de l'organisation. Les informations recueillies auprès de toutes les sources permettront une meilleure compréhension des clients.
2. COMBINER
Cet élément du processus CRM comprend la cartographie et la gestion du client bêta du point d'interaction et de l'organisation. Les points d'interaction doivent être soigneusement gérés pour assurer la réalisation de l'objectif, pour lequel le CRM est traité dans une organisation.
3. COGNISER
La capture et l'analyse des informations détaillées aident à obtenir un aperçu qui aide une organisation à créer un apprentissage continu sur les produits des clients, les canaux, les marchés et la concurrence à partir de l'entrepôt de données et de la base de connaissances. L'apprentissage global est disponible grâce à l'analyse des informations disponibles.
4. CONNECTER
Les informations disponibles dans l'élément cognize peuvent être appliquées pour créer une interaction ou une communication pertinente avec les consommateurs, les canaux, les fournisseurs et les partenaires qui aident à construire une relation de valeur.
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be