Wie Elemente und Prozesse von CRM zum Wachstum des Geschäfts beitragen

Einführung

CRM ist eine Geschäftsstrategie, die über die Steigerung des Transaktionsvolumens hinausgeht. Ziel ist es, Rentabilität, Umsatz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Um CRM zu erreichen, fördern unternehmensweite Tools, Technologien und Verfahren die Beziehung zum Kunden, um den Umsatz zu steigern.

CRM umfasst verschiedene Komponenten und Subsysteme, die leistungsfähig und effektiv sind. Es führt verschiedene Funktionen wie Marketing, Herstellung des Kundendienstes, Außendienst usw. aus. Alle diese Funktionen des CRM-Systems umfassen direkt oder indirekt die Beteiligung von Kunden an der Organisation, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung sicherzustellen.

Elemente von CRM

CRM besteht aus Servalkomponenten, die für die Organisation von wesentlicher Bedeutung sind. Die Komponenten von CRM sind:

1 . Personalmanagement:

Der effektive Einsatz von Menschen am richtigen Ort zur richtigen Zeit wird als Personalmanagement bezeichnet. Es ist sehr wichtig, dass die dem Mitarbeiter zugewiesenen Jobrollen ihren Fähigkeiten und Fertigkeiten entsprechen. In der Anfangsphase wird eine effektive Personalstrategie verabschiedet und anschließend eine Analyse der Arbeitskräfte durchgeführt. Die Analyse der Belegschaft umfasst die Analyse ihrer Fähigkeiten und ihrer Entwicklung. Schließlich wird die Strategie festgelegt und umgesetzt, die für die Entwicklung und den Wandel erforderlich wäre.

2. Lead Management:

Die Verfolgung von Vertriebs-Leads und deren Verteilung ist die Essenz des Lead-Managements. Die Vorteile des Lead-Managements stehen der Vertriebs-, Callcenter- und Marketingbranche direkt zur Verfügung. Die Aktivitäten im Lead-Management beziehen sich auf Marktkampagnen, das Erstellen von benutzerdefinierten Formularen, Mailinglisten usw. Diese Aktivitäten werden mit Blick auf die Erfassung maximaler Leads durchgeführt, die den Umsatz steigern würden. Dies kann durch eine umfassende Studie zum Kauf der Muster, Muster der Kunden und zur Identifizierung potenzieller Vertriebsleads erreicht werden.

3. Sales Force Automation:

Sales Force Automation (SFA) ist die wichtigste Komponente von CRM. Es wird von fast allen Organisationen verwendet. Es handelt sich um eine Softwarelösung, die Prognosen, die Verfolgung potenzieller Kunden, die Interaktion mit Kunden und die Verarbeitung von Verkäufen umfasst. Es hilft bei der Identifizierung von Einnahmemöglichkeiten. SFA umfasst Opportunity Management, dh die Unterstützung von Vertriebsmethoden und die Verbindung mit anderen Funktionen des Unternehmens. Die Sales Force-Automatisierung bietet die Möglichkeit, eine korrekte Verwaltung, Aktivitätsverwaltung, Dokumentenverwaltung, Auftragsverwaltung, Vertriebsanalyse und Produktkonfiguration durchzuführen.

4. Kundendienst:

Der Kundenservice ist auch ein wichtiges CRM, da sich CRM auf den Vergleich von Kundendaten konzentriert und Informationen zu deren Kaufmustern sammelt. CRM stellt diese Informationen auch jeder Abteilung zur Verfügung, die sie benötigt. So können Vertriebs-, Marketing- und Personalabteilung ihr Wissen über den Kunden gewinnen. Dies ermöglicht es der Organisation, jedem Kunden eine geeignete Lösung anzubieten. Verbessert somit die Kundenbindung und deren Loyalität.

5. Marketing:

Es umfasst die Werbemaßnahmen, die an der Werbung für ein Produkt beteiligt sind. Es kann sich an die breite Öffentlichkeit oder an eine bestimmte Gruppe richten. CRM erleichtert die Steigerung der Effektivität des Marketings durch die Untersuchung der potenziellen Zielkunden.

6. Workflow-Automatisierung:

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen ist eine sehr produktive Komponente des Kundenbeziehungsmanagements. Der Workflow-Prozess umfasst hauptsächlich die Rationalisierung des Prozesses, die letztendlich zur Kostensenkung beiträgt. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen spart Zeit und Energie, wenn mehrere Personen immer wieder denselben Job ausführen. Es entlastet die Belegschaft von unnötigen Aufgaben. Es vermeidet Papierkram. Dieser Prozess umfasst auch die Integration von Menschen und Prozessen, damit diese harmonisch zusammenarbeiten und ein gemeinsames Ziel erreichen. Dieser gesamte Prozess der Arbeitsautomatisierung spart Zeit, Geld und Mühe.

7. Geschäftsberichterstattung:

CRM spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von Geschäftsberichten. Geschäftsberichterstattung bedeutet einfach die Fähigkeit, die genaue Position Ihres Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt zu identifizieren. Geschäftsberichte als Bestandteil von CRM bieten den Vorteil eines sofortigen Zugriffs auf Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt. Es sorgt auch für genaue Informationen. Diese Komponente von CRM hilft beim Exportieren dieser Berichte in verschiedene Systeme und beim Vergleich historischer Daten.

8. Analytik:

Analytics ist die Studie. Die Daten werden untersucht, damit Informationen zur Untersuchung der Markttrends verwendet werden können. Historische und aktuelle Daten helfen bei der Erstellung von Diagrammen und Diagrammen, was letztendlich eine vollständige Trendstudie ermöglicht. Analytics ist ein wesentlicher und zentraler Bestandteil von CRM, da es die Untersuchung von Daten ermöglicht, die weiter verwendet werden können, um eine Schätzung der Geschäftsbedingungen zu einem bestimmten Zeitpunkt vorzunehmen.

CRM-Prozess

Der CRM-Prozess kann als jede Aktionsgruppe definiert werden, die maßgeblich zur Erzielung der Leistung eines Betriebssystems gemäß einem bestimmten Effektivitätsmaß beiträgt. CRM ist ein Prozess der Gewinnung, Bindung und Partnerschaft mit ausgewählten Kunden, um einen Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen. Die Notwendigkeit, einen CRM-Prozess einzurichten, kann sich aus dem Wachstum des Geschäfts oder der ordnungsgemäßen Verwaltung der Kunden ergeben.

Der CRM-Prozess umfasst die folgenden fünf Schritte:

Identifizierung des Zielmarkts und des Wertversprechens

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Gesamtstrategie definieren

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Entscheidung über die Kundenabwicklung

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Auswahl einer Software für das Performance Management

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Kunden erneut einbeziehen

1) Identifizierung des Zielmarktes und des Wertversprechens:

Dies ist der erste Schritt beim Aufbau eines CRM-Prozesses. Für effektive Ergebnisse muss der Zielmarkt klar definiert werden. Die Definition des Zielmarktes hängt von der Psychografie, dem demografischen Geschmack und den Vorlieben der Kunden ab. Diese Faktoren umfassen Alter, Geschlecht, Religion, Interesse und Wahrnehmung der Kunden. Es sollten Anstrengungen unternommen werden, um ein klares Wertversprechen anzubieten. Ein Wertversprechen ist ein Versprechen eines Wertes, der von Anbietern geliefert wird. Es richtet sich speziell an potenzielle Kunden. Es wurde definiert und entwickelt, um Kunden davon zu überzeugen, dass ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung mehr Wert schafft als wettbewerbsfähige Produkte.

Zum Beispiel: Wir können eine Liste der Kundenprofile in der Reihenfolge ihrer Priorität erstellen.

A. "A" wäre der wertvollste Kunde.

B. Zweite Priorität und so weiter.

Die Kundenprioritätsliste in einem CRM-Prozess sieht folgendermaßen aus:

Kunden A - Vergangene / Wiederholte Käufer (75%) und ihre Konversationsrate sind am höchsten

Kunde B - Abonnenten der E-Mail-Liste (34%)

Ihre Konversationsrate ist geringer als oben angegeben.

Kunden-C-Website-Verkehr oder Walk-In-Kunden.

Ihre Konversationsrate wird sehr gering sein (ca. 15%)

Konversationsrate bedeutet hier den Prozentsatz der Besucher, die eine gewünschte Aktion ausführen, um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Gesprächsrate = Anzahl der Einkäufe / Besuche

Unterschiedliche Kunden haben möglicherweise unterschiedliche Wertversprechen, aber es ist sehr wichtig, das Interesse der Kunden zu kennen. Dies würde den Erfolg eines CRM-Prozesses sicherstellen.

2: Definieren der gesamten CRM-Strategie und Berücksichtigung der Kosten.

Dieser Schritt beinhaltet die Auswahl einer Kundenbeziehungsstrategie. Die Wahl der Strategie würde von der Art des vom Unternehmen angebotenen Kundenservice abhängen. Dazu gehört auch die Entscheidung über die Art des Beziehungsmanagements, die für das Unternehmen und die Kunden besser funktioniert. Für einen Kundenbeziehungsmanager stehen verschiedene Strategien zur Verfügung. Der CRM-Prozess kann mithilfe von Kunden gemeinsam erstellt werden. Das Unternehmen kann eine dedizierte Online-CRM-Community haben oder auch den Umgang mit Kunden mit praktischer Unterstützung beinhalten, dh die traditionelle Art des Umgangs mit Kunden.

3: Die Art und Weise des Umgangs mit jedem Kundentyp sollte definiert werden.

Dieser Schritt beinhaltet die Art und Weise, wie jeder Kundentyp während des gesamten CRM-Prozesses behandelt werden soll. Dies kann mit Hilfe von Kundenprofilen in Priorität ab Schritt 1 und den Kundendienststrategien in Schritt 2 erfolgen.

4. Auswahl einer CRM-Software zur Leistungsmessung.

Jedes Unternehmen, ob groß oder klein, installiert eine CRM-SOFTWARE, um die Leistung seiner Strategie zu messen. Eine CRM-Software hilft dabei, die Komplexität des Prozesses zu reduzieren. Jede Software bietet eine bestimmte Lösung. Zu den besten CRM-Softwarelösungen gehört SAAS (Software as a Service, der online bereitgestellt wird), und Innovationen im thailändischen Raum werden regelmäßig verbessert. Dies stellt sicher, dass kein internes IT-Team und kein Serverplatz erforderlich sind, was teuer gewesen wäre.

KUNDEN WIEDER EINSCHALTEN. Kundenbindung ist eine komplexe und nie endende Aufgabe. Kunden sollten regelmäßig mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens befasst sein. Dies wird dazu beitragen, eine Erinnerung in den Köpfen der Kunden zu schaffen. Die positive Einbindung der Kunden in das Geschäft ist von größter Bedeutung und führt zu hervorragenden Ergebnissen. Im Folgenden sind die drei am häufigsten verwendeten Formen der Wiedereingliederung des Kunden in den CRM-PROZESS aufgeführt: - Umfragen zur Kundenzufriedenheit - E-Mails. -Sozialen Medien.

VIER C des CRM-Prozesses

1. Korrelieren

Dieses Element des CRM-Prozesses umfasst eine Reihe von Transaktionen und Interaktionen, die zwischen dem Kunden, dem Kanal, dem Endbenutzer und einer Organisation stattfinden. Die Daten sollten an allen Kontaktstellen gesammelt werden und beinhalten auch die Kommunikation außerhalb der Organisation. Die aus allen Quellen gesammelten Informationen ermöglichen ein besseres Verständnis der Kunden.

2. KOMBINIEREN

Dieses Element des CRM-Prozesses umfasst die Zuordnung und Verwaltung des Beta-Kunden des Interaktionspunkts und der Organisation. Die Interaktionspunkte sollten sorgfältig verwaltet werden, um sicherzustellen, dass das Ziel erreicht wird, für das CRM in einer Organisation verarbeitet wird.

3. KOGNISIEREN

Die Erfassung und Analyse der detaillierten Informationen hilft dabei, einen Einblick zu erhalten, der einem Unternehmen dabei hilft, ein kontinuierliches Lernen über Kundenprodukte, Kanäle, Märkte und den Wettbewerb aus dem Data Warehouse und der Wissensdatenbank zu erstellen. Das gesamte Lernen wird durch die Analyse der verfügbaren Informationen verfügbar.

4. VERBINDEN

Die im Erkenntniselement verfügbaren Erkenntnisse können verwendet werden, um eine relevante Interaktion oder Kommunikation mit Verbrauchern, Kanälen, Lieferanten und Partnern herzustellen, die zum Aufbau einer Wertbeziehung beitragen.