Conas a chabhraíonn Eilimintí agus Próiseas CRM le gnó a fhás

Réamhrá

Is straitéis ghnó é CRM a théann níos mó ná méid na n-idirbheart a mhéadú. Is iad a chuspóirí brabúsacht, ioncam agus sástacht chustaiméirí a mhéadú. Chun CRM a bhaint amach, cuireann sraith uirlisí, teicneolaíochtaí agus nós imeachta ar fud na cuideachta an caidreamh leis an gcustaiméir chun cinn chun díolacháin a mhéadú.

Tá comhpháirteanna agus fo-chórais éagsúla i gceist le CRM chun feidhmiú go héifeachtach. Comhlíonann sé feidhmeanna éagsúla cosúil le margaíocht, déantúsaíocht seirbhís do chustaiméirí, díolacháin allamuigh srl. Bíonn baint ag custaiméirí leis an eagraíocht go díreach nó go hindíreach le gach feidhm de chuid an chórais CRM chun seachadadh seirbhíse ar ardchaighdeán a chinntiú.

Eilimintí de CRM

Cuimsíonn CRM Comhpháirteanna Seirbhíseacha atá riachtanach don eagraíocht. Is iad comhpháirteanna CRM:

1 . Bainistíocht Daoine:

Tugtar bainistíocht daoine ar úsáid éifeachtach daoine san áit cheart ag an am ceart. Tá sé an-riachtanach go mbeidh na róil poist a shanntar don fhostaí de réir a scileanna agus a gcumas. Ag an gcéad chéim, glactar le straitéis éifeachtach daoine agus déantar anailís ar an lucht oibre ina dhiaidh. Cuimsíonn an anailís ar an lucht oibre anailís ar a gcuid scileanna agus forbairt. Faoi dheireadh, leagtar síos agus cuirfear i bhfeidhm an straitéis a theastódh chun an fhorbairt agus an t-athrú a chur i bhfeidhm.

2. Bainistíocht Luaidhe:

Is é croílár na bainistíochta luaidhe súil a choinneáil ar thorthaí díolacháin agus a ndáileadh. Tá buntáistí na bainistíochta luaidhe ar fáil go díreach do na tionscail díolacháin, lárionaid glaonna agus margaíochta. Baineann na gníomhaíochtaí a bhaineann le bainistíocht luaidhe le feachtas margaidh, foirmeacha saincheaptha a dhéanamh, liostaí seoltaí srl. Déantar na gníomhaíochtaí seo d’fhonn na díolacháin uasta díolacháin a chuirfeadh leis na díolacháin a ghabháil. Is féidir é seo a bhaint amach trí staidéar cuimsitheach chun patrúin, patrúin na gcustaiméirí a cheannach agus ceannairí díolacháin ionchasacha a aithint.

3. Uathoibriú fórsa díolacháin:

Is é uathoibriú fórsa díolacháin (SFA) an chomhpháirt is riachtanaí de CRM. Úsáideann beagnach gach eagraíocht é. Is réiteach bogearraí é a chuimsíonn réamhaisnéis, rianú custaiméirí ionchasacha, idirghníomhú le custaiméirí agus díolacháin a phróiseáil. Cuidíonn sé le féidearthachtaí ioncaim a aithint. Cuimsíonn SFA bainistíocht deise ie tacú le modheolaíochtaí díolacháin agus idirnasc le feidhmeanna eile a sholáthar don chuideachta. Tá sé de chumas ag uathoibriú an fhórsa díolacháin bainistíocht cheart, bainistíocht gníomhaíochta, bainistíocht doiciméad, bainistíocht orduithe, anailís díolacháin agus cumraíocht táirgí a dhéanamh.

4. Seirbhís do Chustaiméirí:

Is CRM tábhachtach é seirbhís do chustaiméirí freisin toisc go ndíríonn CRM ar chomparáid a dhéanamh idir sonraí custaiméirí, ag bailiú faisnéise a bhaineann lena bpatrúin ceannaigh. Soláthraíonn CRM an fhaisnéis seo freisin do gach roinn a éilíonn í. Dá bhrí sin, tá an roinn díolacháin, margaíochta agus pearsanra in ann a gcuid eolais ar an gcustaiméir a fháil. Cuireann sé seo ar chumas na heagraíochta réiteach oiriúnach a sholáthar do gach custaiméir. Dá bhrí sin, cuireann sé le coinneáil custaiméirí agus a ndílseacht.

5. Margaíocht:

Baineann sé leis na gníomhaíochtaí cur chun cinn a bhfuil baint acu le táirge a chur chun cinn. D’fhéadfadh sé a bheith dírithe ar an bpobal i gcoitinne nó ar ghrúpa ar leith. Éascaíonn CRM éifeachtúlacht na margaíochta a mhéadú trí staidéar a dhéanamh ar na custaiméirí ionchasacha spriocdhírithe.

6. Uathoibriú sreabhadh oibre:

Is cuid an-táirgiúil de bhainistíocht caidrimh le custaiméirí uathoibriú sreabhadh oibre. Cuimsíonn an próiseas sreabhadh oibre den chuid is mó sruthlíniú an phróisis a chuidíonn le costas a laghdú sa deireadh. Sábhálann uathoibriú sreabhadh oibre am agus fuinneamh do roinnt daoine a dhéanann an post céanna arís agus arís eile. Déanann sé an lucht oibre a shaoradh ó thascanna gan ghá. Seachnaíonn sé obair pháipéir. Cuimsíonn an próiseas seo comhtháthú daoine agus próiseas freisin, ionas go n-oibríonn siad ar aon dul le comhchuspóir a bhaint amach. Sábhálann an próiseas iomlán uathoibrithe oibre seo am, airgead agus iarracht.

7. Tuairisciú Gnó:

Tá ról tábhachtach ag CRM trí thuairiscí a sholáthar ar an ngnó. Níl i gceist le tuairisciú gnó ach an cumas chun suíomh cruinn do chuideachta a aithint ag aon tráth áirithe. Freastalaíonn tuairisciú gnó mar chomhpháirt de CRM chun leasa rochtain láithreach ar fhaisnéis ag aon tráth áirithe. Cinntíonn sé faisnéis chruinn freisin. Cuidíonn an chuid seo de CRM leis na tuarascálacha seo a onnmhairiú chuig córais éagsúla agus cabhraíonn sé freisin i gcomparáid sonraí stairiúla.

8. Analytics:

Is é Analytics an staidéar. Déantar staidéar ar na sonraí ionas gur féidir faisnéis a úsáid chun staidéar a dhéanamh ar threochtaí an mhargaidh. Cuidíonn sonraí stairiúla agus reatha le cairteacha agus léaráidí a chruthú a éascaíonn staidéar treochta iomlán sa deireadh. Is cuid riachtanach agus ríthábhachtach de CRM í an anailísíocht toisc go gcumasaíonn sí staidéar ar shonraí is féidir a úsáid a thuilleadh chun meastachán a dhéanamh ar na dálaí gnó ag aon phointe áirithe ama.

Próiseas CRM

Is féidir próiseas CRM a shainiú mar aon ghrúpa gníomhaíochta atá lárnach i mbaint amach aschur córais oibriúcháin, de réir tomhais shonrach éifeachtúlachta. Is próiseas é CRM chun custaiméirí roghnacha a fháil, a choinneáil agus a chomhpháirtíocht chun luach níos fearr a chruthú don chuideachta agus don chustaiméir. D’fhéadfadh go dtiocfadh an gá le próiseas CRM a chur ar bun mar gheall ar an bhfás sa ghnó nó mar gheall ar bhainistíocht cheart custaiméirí.

Tá na cúig chéim seo a leanas i gceist leis an bpróiseas CRM:

Spriocmhargadh agus tairiscint luacha a aithint

↓

An Straitéis Iomlán a Shainiú

↓

Cinneadh a dhéanamh ar Láimhseáil Custaiméirí

↓

Bogearraí a roghnú le haghaidh Bainistíocht Feidhmíochta

↓

Custaiméirí a athfhruiliú

1) An spriocmhargadh agus an tairiscint luacha a aithint:

Is é seo an chéad chéim chun próiseas CRM a bhunú, chun torthaí éifeachtacha a fháil, caithfear an spriocmhargadh a shainiú go soiléir. Braithfidh an sainmhíniú ar spriocmhargadh ar shíceagrafaíocht, cách déimeagrafaic agus roghanna na gcustaiméirí. I measc na bhfachtóirí seo bheadh aois, gnéas, reiligiún, spéis agus dearcadh na gcustaiméirí. Ba cheart iarrachtaí a dhéanamh tairiscint luach soiléir a thairiscint. Is éard atá i tairiscint luacha gealltanas luach a sheachadfaidh díoltóirí. Tá sé dírithe go sonrach ar chustaiméirí ionchasacha. Tá sé sainithe agus deartha chun a chur ina luí ar chustaiméirí go gcuirfidh táirge nó seirbhís áirithe níos mó luach ná tacar iomaíoch táirgí.

Mar shampla: Is féidir linn liosta de phróifílí na gcustaiméirí a dhéanamh in ord a dtosaíochta.

A. Bheadh "A" ar an gcustaiméir is luachmhaire.

B. An dara tosaíocht agus mar sin de.

Is cosúil go mbeadh liosta tosaíochtaí custaiméirí i bpróiseas CRM:

Custaiméirí A- Ceannaitheoirí roimhe seo / Athdhéanaimh (75%) agus beidh a ráta comhrá is airde

Custaiméir B- Síntiúsóirí leis an liosta Ríomhphoist (34%)

Beidh a ráta comhrá níos lú ná an méid thuas.

Custaiméir C- Trácht ar an suíomh Gréasáin nó siúil isteach custaiméirí.

Beidh a ráta comhrá an-íseal (thart ar 15%)

Ciallaíonn ráta comhrá anseo céatadán na gcuairteoirí a dhéanann beart inmhianaithe chun táirge a cheannach nó leas a bhaint as seirbhís.

Ráta Comhrá = Líon na gceannachán / Cuairteanna

D’fhéadfadh go mbeadh tairiscintí luacha difriúla ag custaiméirí éagsúla, ach tá sé an-tábhachtach spéis na gcustaiméirí a bheith ar eolas acu. Chinnteodh sé seo go n-éireodh le próiseas CRM.

2: An Straitéis Iomlán CRM a shainiú agus costais a mheas.

Is éard atá i gceist leis an gcéim seo straitéis caidrimh le custaiméirí a roghnú. Bheadh rogha na straitéise bunaithe ar an gcineál seirbhíse do chustaiméirí a bheidh le tairiscint ag an ngnó. Chuimseodh sé freisin an cinneadh a bhaineann leis an gcineál bainistíochta caidrimh a d’oibreodh níos fearr don ghnó agus do na custaiméirí. Tá straitéisí éagsúla ar fáil do bhainisteoir caidrimh le custaiméirí. Is féidir an próiseas CRM a chomhchruthú le cabhair ó chustaiméirí. Féadfaidh pobal tiomnaithe CRM ar líne a bheith ag an ngnó nó d’fhéadfadh go mbeadh láimhseáil custaiméirí le cúnamh praiticiúil i gceist leis ie an bealach traidisiúnta chun déileáil le custaiméirí.

3: Ba cheart an Bealach chun Gach Cineál Custaiméirí a Láimhseáil a Shainiú.

Cuimsíonn an chéim seo an bealach a gcaithfear gach cineál custaiméara a láimhseáil le linn an phróisis CRM. Is féidir é seo a dhéanamh le cabhair ó phróifílí custaiméirí i dtosaíocht ó chéim 1 agus na straitéisí seirbhíse do chustaiméirí i gcéim 2.

4. Bogearraí CRM a roghnú chun Feidhmíocht a Thomhas.

Suiteálfaidh gach eagraíocht, bídís mór nó beag, BOGEARRAÍ CRM chun feidhmíocht a straitéise a thomhas. Cuidíonn bogearraí CRM le castacht an phróisis a laghdú. Soláthraíonn gach bogearraí réiteach cinnte. I measc na réitigh bogearraí CRM is fearr tá SAAS (bogearraí mar sheirbhís a sheachadtar ar líne), agus feabhsaíonn nuálaíochtaí i gceantar na Téalainne go rialta. Cinntíonn sé seo nach gá foireann TF inmheánach agus spás freastalaí a bheadh costasach.

CUSTAIMÉIRÍ A ATHCHÓIRIÚ. Is tasc casta gan deireadh é rannpháirtíocht le custaiméirí. Ba cheart go mbeadh custaiméirí ag plé go rialta le táirgí agus seirbhísí na heagraíochta. Cabhróidh sé seo le meabhrúchán a chruthú in intinn na gcustaiméirí. Tá sé thar a bheith tábhachtach custaiméirí a athfhostú go dearfach sa ghnó agus tá torthaí den scoth ann. Seo a leanas na trí chineál is mó a úsáidtear le haghaidh ath-rannpháirtíochta an chustaiméara sa PRÓISEAS CRM: - Suirbhéanna sástachta cleachtóirí -E-ríomhphoist. -Na meáin shóisialta.

A CEATHAIR C PRÓISEAS CRM

1. CORRELATE

Cuimsíonn an ghné seo den phróiseas CRM sraith idirbheart agus idirghníomhaíochtaí a tharlaíonn idir an custaiméir, an cainéal, an t-úsáideoir deiridh agus eagraíocht. Ba cheart na sonraí a bhailiú ó na pointí teagmhála go léir agus ba cheart go mbeadh cumarsáid lasmuigh den eagraíocht i gceist leo freisin. Tabharfaidh an fhaisnéis a bhaileofar ó na foinsí uile tuiscint níos fearr ar na custaiméirí.

2. COMBINE

Cuimsíonn an ghné seo den phróiseas CRM mapáil agus bainistíocht chustaiméir béite an phointe idirghníomhaíochta agus na heagraíochta. Ba cheart na pointí idirghníomhaíochta a bhainistiú go cúramach lena chinntiú go mbainfear an sprioc amach, a ndéantar CRM a phróiseáil ina leith in eagraíocht.

3. COMHTHÉACS

Cuidíonn gabháil agus anailísiú na faisnéise mionsonraithe le léargas a fháil a chuidíonn le heagraíocht foghlaim leanúnach a chruthú faoi tháirgí custaiméirí, cainéil, margaí agus iomaíocht ón stóras sonraí agus ón mbonn eolais. Tá an fhoghlaim fhoriomlán ar fáil tríd an anailís ar an bhfaisnéis atá ar fáil.

4. CONNECT

Is féidir na léargais atá ar fáil san eilimint chognaíoch a chur i bhfeidhm chun idirghníomhaíocht nó cumarsáid ábhartha a chruthú le tomhaltóirí, cainéil, soláthraithe agus comhpháirtithe a chuidíonn le caidreamh luacha a thógáil.