introduzione
Il CRM è una strategia aziendale che va oltre l'aumento del volume delle transazioni. I suoi obiettivi sono aumentare la redditività, i ricavi e la soddisfazione del cliente. Per realizzare il CRM, un ampio insieme di strumenti, tecnologie e procedure aziendali promuove il rapporto con il cliente per aumentare le vendite.
Il CRM coinvolge vari componenti e sottosistemi per funzionare ed efficacemente. Svolge varie funzioni come il marketing, il servizio clienti di produzione, le vendite sul campo, ecc. Tutte queste funzioni del sistema CRM coinvolgono direttamente o indirettamente la partecipazione dei clienti con l'organizzazione al fine di garantire l'erogazione del servizio di qualità.
Elementi di CRM
CRM comprende componenti Serval che sono essenziali per l'organizzazione. I componenti del CRM sono:
1 . Gestione delle persone:
L'uso efficace delle persone nel posto giusto al momento giusto si chiama gestione delle persone. È molto essenziale che i ruoli lavorativi assegnati al dipendente siano conformi alle loro capacità e capacità. Nella fase iniziale, viene adottata una strategia efficace per le persone e seguita dall'analisi della forza lavoro. L'analisi della forza lavoro include l'analisi delle loro capacità e del loro sviluppo. Infine, la strategia che sarebbe necessaria per lo sviluppo e il cambiamento viene definita e attuata.
2. Lead Management:
Tenere traccia dei lead di vendita e della loro distribuzione è l'essenza della gestione dei lead. I vantaggi della gestione dei lead sono direttamente disponibili per le industrie di vendita, call center e marketing. Le attività coinvolte nella gestione dei lead riguardano la campagna di mercato, la creazione di moduli personalizzati, mailing list, ecc. Queste attività vengono eseguite con una vista, per catturare i lead di vendita massimi che si aggiungerebbero alle vendite. Ciò può essere ottenuto attraverso uno studio completo per acquistare i modelli, i modelli dei clienti e l'identificazione di potenziali contatti di vendita.
3. Automazione della forza vendita:
L'automazione della forza vendita (SFA) è la componente più essenziale del CRM. È utilizzato da quasi tutte le organizzazioni. È una soluzione software che include previsioni, monitoraggio dei potenziali clienti, interazione con i clienti e elaborazione delle vendite. Aiuta a identificare le possibilità di guadagno. L'SFA include la gestione delle opportunità, ovvero il supporto delle metodologie di vendita e l'interconnessione con altre funzioni dell'azienda. L'automazione della forza vendita ha la capacità di eseguire una corretta gestione, gestione delle attività, gestione dei documenti, gestione degli ordini, analisi delle vendite e configurazione del prodotto.
4. Servizio clienti:
Anche il servizio clienti è un CRM importante perché il CRM si concentra sul confronto dei dati dei clienti, raccogliendo informazioni relative ai loro modelli di acquisto. Il CRM fornisce queste informazioni anche a tutti i reparti che le richiedono. Pertanto, il reparto vendite, marketing e personale sono in grado di acquisire la conoscenza del cliente. Ciò consente all'organizzazione di fornire una soluzione adeguata a ogni cliente. Così, migliora la fidelizzazione dei clienti e la loro fedeltà.
5. Marketing:
Comprende le attività promozionali che sono coinvolte nella promozione di un prodotto. Può essere rivolto al pubblico in generale oa un gruppo specifico. Il CRM facilita l'aumento dell'efficacia del marketing studiando i potenziali clienti target.
6. Automazione del flusso di lavoro:
L'automazione del flusso di lavoro è una componente molto produttiva della gestione delle relazioni con i clienti. Il processo del flusso di lavoro include principalmente la razionalizzazione del processo che alla fine aiuta a ridurre i costi. L'automazione del flusso di lavoro fa risparmiare tempo ed energia a più persone che svolgono lo stesso lavoro più e più volte. Solleva la forza lavoro da compiti non necessari. Evita il lavoro di ufficio. Questo processo include anche l'integrazione di persone e processi, in modo che lavorino in armonia raggiungendo un obiettivo comune. L'intero processo di automazione del lavoro consente di risparmiare tempo, denaro e fatica.
7. Reporting aziendale:
Il CRM gioca un ruolo importante fornendo report sul business. Il reporting aziendale significa semplicemente la capacità di identificare la posizione esatta della tua azienda in un dato momento. Il reporting aziendale come componente del CRM offre il vantaggio di un accesso immediato alle informazioni in qualsiasi momento. Garantisce inoltre informazioni accurate. Questo componente di CRM aiuta a esportare questi rapporti su diversi sistemi e aiuta anche a confrontare i dati storici.
8. Analitica:
L'analisi è lo studio. I dati vengono studiati in modo che le informazioni possano essere utilizzate per studiare le tendenze del mercato. I dati storici e attuali aiutano nella creazione di grafici e diagrammi che alla fine facilitano uno studio completo delle tendenze. L'analisi è una parte essenziale e fondamentale del CRM perché consente lo studio dei dati che possono essere ulteriormente utilizzati per fare una stima delle condizioni di business in un dato momento.
Processo CRM
Il processo CRM può essere definito come qualsiasi gruppo di azioni strumentali al raggiungimento dell'output di un sistema operativo, secondo una specifica misura di efficacia. Il CRM è un processo di acquisizione, mantenimento e collaborazione con clienti selettivi per creare valore superiore per l'azienda e il cliente. La necessità di impostare un processo CRM può sorgere a causa della crescita del business o per la corretta gestione dei clienti.
Il processo CRM prevede i seguenti cinque passaggi:
Identificazione del mercato di riferimento e della proposta di valore
↓
Definizione della strategia generale
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Decidere sulla gestione del cliente
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Selezione di un software per la gestione delle prestazioni
↓
Coinvolgi nuovamente i clienti
1) Identificare il mercato di riferimento e la proposta di valore:
Questo è il primo passo per stabilire un processo CRM, per risultati efficaci, il mercato di riferimento deve essere chiaramente definito. La definizione del mercato di riferimento dipenderà dalla psicografia, dai gusti demografici e dalle preferenze dei clienti. Questi fattori includono età, sesso, religione, interesse e percezione dei clienti. Dovrebbero essere compiuti sforzi per offrire una chiara proposta di valore. Una proposta di valore è una promessa di un valore che verrà consegnato dai fornitori. È specificamente mirato ai potenziali clienti. È definito e progettato per convincere i clienti che un particolare prodotto o servizio aggiungerà più valore rispetto a una serie di prodotti competitivi.
Ad esempio: possiamo creare un elenco dei profili dei clienti nell'ordine di priorità.
R. "A" sarebbe il cliente più prezioso.
B. Seconda priorità e così via.
L'elenco delle priorità dei clienti in un processo CRM sarebbe simile a:
Cliente A- Acquirenti passati / ripetuti (75%) e il loro tasso di conversazione sarà il più alto
Cliente B- Iscritti all'elenco e-mail (34%)
Il loro tasso di conversazione sarà inferiore a quanto sopra.
Cliente C- Traffico del sito web o clienti a piedi.
Il loro tasso di conversazione sarà molto inferiore (circa il 15%)
Qui il tasso di conversazione indica la percentuale di visitatori che intraprendono un'azione desiderata per acquistare un prodotto o usufruire di un servizio.
Tasso di conversazione = Numero di acquisti / visite
Clienti diversi possono avere proposte di valore diverse, ma è molto importante conoscere l'interesse dei clienti. Ciò garantirebbe il successo di un processo CRM.
2: Definire la strategia CRM complessiva e considerare i costi.
Questo passaggio prevede la selezione di una strategia di relazione con il cliente. La scelta della strategia si baserebbe sul tipo di servizio clienti offerto dall'azienda. Includerebbe anche la decisione relativa al tipo di gestione delle relazioni che funzionerebbe meglio per l'azienda e i clienti. Sono disponibili varie strategie per un responsabile delle relazioni con i clienti. Il processo CRM può essere co-creato con l'aiuto dei clienti. L'azienda può avere una community CRM online dedicata o può anche prevedere la gestione dei clienti con un'assistenza pratica, ovvero il modo tradizionale di trattare con i clienti.
3: Deve essere definito il modo di gestire ogni tipo di cliente.
Questo passaggio riguarda il modo in cui ogni tipo di cliente deve essere gestito durante il processo CRM. Questo può essere fatto con l'aiuto dei profili dei clienti in priorità dal passaggio 1 e le strategie di servizio clienti nel passaggio 2.
4. Selezione di un software CRM per la misurazione delle prestazioni.
Ogni organizzazione, grande o piccola che sia, installerà un SOFTWARE CRM per misurare le prestazioni della propria strategia. Un software CRM aiuta a ridurre la complessità del processo. Ogni software fornisce una soluzione definita. Le migliori soluzioni software CRM includono SAAS (software as a service fornito online) e le innovazioni nell'area thailandese migliorano regolarmente. Ciò garantisce che non sia necessario un team IT interno e uno spazio server che sarebbe stato costoso.
RE-COINVOLGERE I CLIENTI. Il coinvolgimento del cliente è un compito complesso e senza fine. I clienti dovrebbero essere regolarmente coinvolti nei prodotti e servizi dell'organizzazione. Ciò contribuirà a creare un promemoria nella mente dei clienti. Coinvolgere positivamente i clienti nell'attività è estremamente importante e produce risultati eccellenti. Di seguito sono elencate le tre forme più utilizzate di reimpegno del cliente nel PROCESSO CRM: -Indagini sulla soddisfazione del cliente -E-mail. -Social media.
QUATTRO C DEL PROCESSO CRM
1. CORRELATO
Questo elemento del processo CRM include una serie di transazioni e interazioni che avvengono tra il cliente, il canale, l'utente finale e un'organizzazione. I dati dovrebbero essere raccolti da tutti i punti di contatto e comportano anche la comunicazione all'esterno dell'organizzazione. Le informazioni raccolte da tutte le fonti forniranno una migliore comprensione dei clienti.
2. COMBINA
Questo elemento del processo CRM include la mappatura e la gestione del cliente beta del punto di interazione e dell'organizzazione. I punti di interazione devono essere gestiti con attenzione per garantire il raggiungimento dell'obiettivo, per il quale il CRM viene elaborato in un'organizzazione.
3. COGNIZZAZIONE
L'acquisizione e l'analisi delle informazioni dettagliate aiuta a ottenere una visione che aiuta un'organizzazione a creare un apprendimento continuo sui prodotti, canali, mercati e concorrenza dei clienti dal data warehouse e dalla knowledge base. L'apprendimento complessivo è disponibile attraverso l'analisi delle informazioni disponibili.
4. CONNESSIONE
Le intuizioni disponibili nell'elemento cognize possono essere applicate per creare interazioni o comunicazioni rilevanti con consumatori, canali, fornitori e partner che aiutano a costruire una relazione di valore.
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be