前書き
CRMは、トランザクション量の増加を超えたビジネス戦略です。その目的は、収益性、収益、顧客満足度を向上させることです。 CRMを実現するために、全社的なツール、テクノロジー、および手順のセットが顧客との関係を促進し、売上を伸ばします。
CRMには、効果的に実行するためのさまざまなコンポーネントとサブシステムが含まれます。マーケティング、顧客サービスの製造、フィールドセールスなどのさまざまな機能を実行します。CRMシステムのこれらすべての機能には、高品質のサービスを確実に提供するために、組織への顧客の参加が直接的または間接的に含まれます。
CRMの要素
CRMは、組織に不可欠なサーバルコンポーネントで構成されています。 CRMのコンポーネントは次のとおりです。
1 。人材管理：
適切な場所で適切なタイミングで人を効果的に使用することを人事管理と呼びます。従業員に割り当てられた職務は、そのスキルと能力に応じたものであることが非常に重要です。初期段階では、効果的な人材戦略が採用され、その後、労働力分析が行われます。労働力の分析には、彼らのスキルと発達の分析が含まれます。最後に、開発と変更に必要となる戦略が設定され、実装されます。
2.リード管理：
セールスリードとその分布を追跡することは、リード管理の本質です。リード管理のメリットは、販売、コールセンター、およびマーケティング業界で直接利用できます。リード管理に関連するアクティビティは、マーケットキャンペーン、カスタマイズされたフォームの作成、メーリングリストなどに関連します。これらのアクティビティは、売上に追加される最大のセールスリードを獲得することを目的として実行されます。これは、パターン、顧客のパターン、および潜在的な販売リードの特定を購入するための包括的な調査を通じて達成できます。
3.営業支援システム：
営業支援システム（SFA）は、CRMの最も重要なコンポーネントです。ほとんどすべての組織で使用されています。これは、予測、潜在的な顧客の追跡、顧客とのやり取り、および販売の処理を含むソフトウェアソリューションです。収益の可能性を特定するのに役立ちます。 SFAには、機会管理、つまり販売方法論のサポートが含まれ、会社に他の機能との相互接続を提供します。営業支援システムには、正しい管理、活動管理、ドキュメント管理、注文管理、販売分析、および製品構成を実行する機能があります。
4.カスタマーサービス：
CRMは顧客データの比較に重点を置いており、購入パターンに関連する情報を収集するため、顧客サービスも重要なCRMです。 CRMはまた、この情報を必要とするすべての部門にこの情報を提供します。したがって、営業、マーケティング、および人事部門は、顧客に関する知識を得ることができます。これにより、組織はすべての顧客に適切なソリューションを提供できます。したがって、顧客とその忠誠心の保持を強化します。
5.マーケティング：
これには、製品の宣伝に関連する宣伝活動が含まれます。これは、一般の人々または特定のグループを対象とする場合があります。 CRMは、潜在的なターゲット顧客を調査することにより、マーケティングの効果を高めるのに役立ちます。
6.ワークフローの自動化：
ワークフローの自動化は、顧客関係管理の非常に生産的なコンポーネントです。ワークフロープロセスには、主にプロセスの合理化が含まれ、最終的にはコストの削減に役立ちます。ワークフローの自動化により、同じ仕事を何度も繰り返す複数の人の時間とエネルギーを節約できます。それは不必要な仕事から労働力を解放します。事務処理を避けます。このプロセスには、人とプロセスの統合も含まれているため、共通の目的を達成するために調和して機能します。この作業自動化のプロセス全体により、時間、費用、労力が節約されます。
7.ビジネスレポーティング：
CRMは、ビジネスに関するレポートを提供することによって重要な役割を果たします。ビジネスレポーティングとは、特定の時点での会社の正確な位置を特定する機能を意味します。 CRMのコンポーネントとしてのビジネスレポーティングは、任意の時点で情報に即座にアクセスできるという利点があります。また、正確な情報を保証します。 CRMのこのコンポーネントは、これらのレポートをさまざまなシステムにエクスポートするのに役立ち、履歴データの比較にも役立ちます。
8.分析：
分析は研究です。情報を使用して市場動向を調査できるように、データが調査されます。履歴データと現在のデータは、チャートや図の作成に役立ち、最終的に完全な傾向調査を容易にします。分析は、任意の時点でのビジネス状況の見積もりを行うためにさらに使用できるデータの調査を可能にするため、CRMの不可欠で極めて重要な部分です。
CRMプロセス
CRMプロセスは、特定の有効性の尺度に従って、運用システムの出力の達成に役立つアクションのグループとして定義できます。 CRMは、企業と顧客に優れた価値を生み出すために、選択した顧客を獲得し、維持し、提携するプロセスです。 CRMプロセスを設定する必要性は、ビジネスの成長のため、または顧客の適切な管理のために発生する可能性があります。
CRMプロセスには、次の5つのステップが含まれます。
ターゲット市場と価値提案の特定
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全体的な戦略の定義
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カスタマーハンドリングの決定
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パフォーマンス管理用のソフトウェアの選択
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顧客との再エンゲージメント
1）ターゲット市場と価値提案を特定する：
これはCRMプロセスを確立するための最初のステップであり、効果的な結果を得るには、ターゲット市場を明確に定義する必要があります。ターゲット市場の定義は、顧客のサイコグラフィック、人口統計の好み、好みによって異なります。これらの要因には、年齢、性別、宗教、関心、および顧客の認識が含まれます。明確な価値提案を提供するための努力がなされるべきである。バリュープロポジションは、ベンダーによって提供される価値の約束です。特に潜在的な顧客を対象としています。これは、特定の製品またはサービスが競合製品のセットよりも多くの価値を付加することを顧客に納得させるために定義および設計されています。
たとえば、次のように我々は彼らの優先度の高い順に顧客のプロファイルのリストを作ることができます。
A. 「A」が最も価値のある顧客です。
B.2番目の優先順位など。
CRMプロセスの顧客優先リストは次のようになります。
顧客A-過去/リピートの購入者（75％）とその会話率が最も高くなります
顧客B-メーリングリストの購読者（34％）
彼らの会話率は上記より低くなります。
顧客C-Webサイトのトラフィックまたは顧客のウォークイン。
彼らの会話率は非常に低くなります（約15％）
ここでの会話率とは、商品を購入したりサービスを利用したりするために希望する行動をとる訪問者の割合を意味します。
会話率=購入/訪問数
顧客ごとに価値提案が異なる場合がありますが、顧客の関心を知ることは非常に重要です。これにより、CRMプロセスを確実に成功させることができます。
2：全体的なCRM戦略を定義し、コストを検討します。
このステップには、顧客関係戦略の選択が含まれます。戦略の選択は、企業が提供する顧客サービスの種類に基づいて行われます。また、ビジネスと顧客にとってより効果的な関係管理のタイプに関する決定も含まれます。顧客関係管理者が利用できるさまざまな戦略があります。 CRMプロセスは、顧客の助けを借りて共同作成できます。このビジネスには、専用のオンラインCRMコミュニティを設けることも、実践的な支援、つまり従来の顧客対応方法による顧客対応も含まれる場合があります。
3：各顧客タイプの処理方法を定義する必要があります。
このステップには、CRMプロセス全体で各タイプの顧客を処理する方法が含まれます。これは、ステップ1の優先度の高い顧客プロファイルとステップ2の顧客サービス戦略の助けを借りて行うことができます。
4.パフォーマンス測定用のCRMソフトウェアの選択。
大小を問わず、すべての組織が戦略のパフォーマンスを測定するためにCRMソフトウェアをインストールします。 CRMソフトウェアは、プロセスの複雑さを軽減するのに役立ちます。各ソフトウェアは明確なソリューションを提供します。最高のCRMソフトウェアソリューションにはSAAS（オンラインで提供されるサービスとしてのソフトウェア）が含まれ、タイ地域のイノベーションは定期的に改善されています。これにより、高価な社内ITチームやサーバースペースが不要になります。
顧客との再エンゲージメント。顧客エンゲージメントは複雑で終わりのないタスクです。顧客は定期的に組織の製品やサービスに従事する必要があります。これは、顧客の心にリマインダーを作成するのに役立ちます。顧客のビジネスへの積極的な再関与は最も重要であり、優れた結果をもたらします。以下は、CRMプロセスにおける顧客の再エンゲージメントの最もよく使用される3つの形式です。-顧客満足度調査-電子メール。 -ソーシャルメディア。
CRMプロセスの4つのC
1.相関する
CRMプロセスのこの要素には、顧客、チャネル、エンドユーザー、および組織の間で行われる一連のトランザクションと相互作用が含まれます。データはすべての連絡先から収集する必要があり、組織外のコミュニケーションも含まれます。すべての情報源から収集された情報は、顧客のより良い理解を提供します。
2.組み合わせる
CRMプロセスのこの要素には、インタラクションポイントのベータ顧客と組織のマッピングと管理が含まれます。 CRMが組織内で処理される目標を確実に達成するために、相互作用のポイントを注意深く管理する必要があります。
3.認識します
詳細情報の収集と分析は、組織が顧客の製品、チャネル、市場、およびデータウェアハウスとナレッジベースからの競争について継続的に学習するのに役立つ洞察を得るのに役立ちます。全体的な学習は、利用可能な情報の分析を通じて利用できます。
4.接続する
cognize要素で利用可能な洞察を適用して、価値関係の構築を支援する消費者、チャネル、サプライヤー、およびパートナーとの関連する相互作用またはコミュニケーションを作成できます。
Video
- https://www.youtube.com/watch?v=Q_lneMlH7EM&feature=youtu.be