IMPLEMENTAZIONE CRM
Il CRM è un processo multiforme che si concentra sul miglioramento dei processi aziendali interni ed esterni. Implementa una serie di tecnologie dell'informazione. L'obiettivo di queste tecnologie è creare scambi bidirezionali con i clienti, in modo che le aziende possano avere una conoscenza sufficiente dei loro bisogni, desideri e modelli di acquisto. Pertanto, il CRM aiuta le aziende a comprendere e anticipare le esigenze dei clienti attuali e potenziali.
SUCCESSO IMPLEMENTAZIONE DEL CRM:
Un sistema CRM richiede trasformazioni sui seguenti quattro livelli:
1. Struttura
2. Processo
3. Cultura
4. Tecnologia
I dipartimenti saranno ristrutturati per ottenere la massima efficienza aziendale. Ciò avvierà la condivisione delle informazioni sui clienti tra i reparti. Man mano che i dipartimenti inizieranno a lavorare insieme, l'interazione tra loro sarà più fluida e trasparente. Ai dipendenti sarebbe richiesto di cambiare il modo di pensare e il modo in cui lavorano. Il cambiamento nella tecnologia garantirà nel portare a termine il lavoro e aiuterà i clienti nella gestione della loro attività. Per avviare un nuovo modo di fare impresa, le aziende devono affrontare queste quattro aree.
I flussi aziendali possono aiutare nell'implementazione di una strategia CRM. Ciò richiederà l'esame dei processi aziendali che includono: Pianificazione ed esecuzione di strategie di marketing che guidano le vendite e assicurano che i clienti siano serviti a basso costo.
Le aziende devono concentrarsi sui flussi di business chiave che hanno la massima priorità all'interno dell'azienda. Questi possono riguardare il targeting delle spese di marketing, il costo delle vendite o il risparmio di denaro sulle transazioni del cliente sul web.
PIANIFICAZIONE PER L'IMPLEMENTAZIONE DEL CRM
Il CRM è importante per le aziende.
L'avvento della nuova tecnologia ha creato la necessità di IMPLEMENTAZIONE CRM. È utilizzato per creare o migliorare il sistema attuale. LE IMPLEMENTAZIONI CRM dovrebbero includere:
- Una strategia per la sua attuazione.
- Creazione di una squadra per lo stesso.
- Creare un programma per seguirlo.
La pianificazione per l'implementazione del CRM includerebbe anche l'analisi del CRM corrente in azienda, l'identificazione delle esigenze dell'azienda e le decisioni relative alla formazione e al supporto per l'implementazione del CRM.
È inoltre necessario impostare un budget da inviare per l'implementazione del CRM.
Gli obiettivi da raggiungere devono essere identificati e anche le decisioni relative ai loro risultati devono essere decise.
La formazione dei dipendenti per l'implementazione del CRM è importante in quanto i dipendenti si sentiranno a proprio agio nell'utilizzo del nuovo sistema. La persona interessata dovrebbe essere in grado di utilizzare correttamente il nuovo sistema.
PROCESSO DI IMPLEMENTAZIONE CRM
Al fine di implementare il CRM, l'azienda dovrebbe essere chiara con la dichiarazione di lavoro e i processi di gestione del cambiamento. I servizi di implementazione costano almeno il doppio del prezzo del software stesso. Le implementazioni su scala più ampia sono più complesse per ambito e metodologia. Un direttore marketing è responsabile del monitoraggio dei costi, della pianificazione, delle prestazioni e dei fattori di rischio coinvolti nel progetto.
FASI COINVOLTE NELL'IMPLEMENTAZIONE DEL CRM:
1. Identificazione di tutte le aree di business che toccano il cliente potenziale.
2. Identificazione di tutti i processi aziendali che gestiscono il touch point con il cliente.
3. Selezione del sistema CRM appropriato e del sistema di automazione della forza vendita che aiuterà nella gestione dei clienti in modo efficace.
4. Documentazione dei processi aziendali e formazione degli utenti sull'utilizzo del sistema CRM.
CINQUE FASI DEI PROGETTI CRM
1. Personalizzazione del modulo di vendita
Questa fase si occupa di tutte le caratteristiche della vendita del prodotto o servizio. Include:
• I cataloghi di prodotti o servizi
• Il processo di vendita si incorpora
• I database di record e interazione
• La supervisione dei commenti sulle vendite
Tutto quanto sopra viene modificato e personalizzato in base alle esigenze del progetto CRM.
2. Personalizzazione del modulo di marketing
Hanno quasi lo stesso processo tecnico del modulo di vendita. Differiscono solo nei termini di ciò che deve essere personalizzato.
3. Personalizzazione del modulo di assistenza e supporto
Questa fase include
• tecnologia call center
• gestore della telefonia informatica
• risposta vocale interattiva
4. Funzionamento con applicazioni esterne
Questa fase ha una possibilità di difficoltà. In questa fase avviene un ragionamento tra la struttura informatica esistente e la funzionalità di rete. Questo lavoro identifica i punti operativi tra i sistemi di ereditarietà, l'utilizzo del CRM.
5. Integrazione dei report
Questo è il punto chiave di questo processo. La rendicontazione è una funzione essenziale, soprattutto per quegli uffici, che sono sparsi oltre un ufficio. La personalizzazione e la generazione di questi report sono fondamentali per il successo aziendale.
CALL CENTER
Un call center o call center è un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste per telefono. Un call center interno è gestito da un'azienda per supervisionare il supporto del prodotto in entrata o le richieste di informazioni da parte dei consumatori. I call center in uscita sono gestiti per la vendita telefonica, sollecitazione di donazioni di beneficenza o politiche, recupero crediti e indagini di mercato. Un contact center è un luogo per la gestione centralizzata delle singole comunicazioni, comprese lettere, fax, software di supporto live, social media, messaggi istantanei ed e-mail
Un call center dispone di un'area di lavoro aperta per gli agenti del call center, con postazioni di lavoro che includono un computer per ogni agente, un telefono / auricolare collegato a un interruttore di telecomunicazione e una o più postazioni di amministratore di sistema. Può essere gestito in modo indipendente o collegato in rete con centri aggiuntivi, spesso collegati a una rete di computer aziendali, inclusi mainframe, microcomputer e LAN. Sempre più spesso, i percorsi voce e dati nel centro sono collegati attraverso una serie di nuove tecnologie chiamate integrazione della telefonia informatica.
Il contact center è un punto centrale da cui vengono gestiti tutti i contatti con i clienti. Attraverso i contact center, preziose informazioni sull'azienda vengono instradate alle persone appropriate, i contatti da tracciare e i dati da raccogliere. Di solito fa parte della gestione delle relazioni con i clienti dell'azienda. La maggior parte delle grandi aziende utilizza i contact center come mezzo per gestire l'interazione con i clienti. Questi centri possono essere gestiti da un reparto interno responsabile o dall'esternalizzazione dell'interazione con il cliente a un'agenzia di terze parti (nota come Outsourcing Call Center).
STORIA DEI CALL CENTER
Florida (2006)
Le origini dei call center risalgono agli anni '60 con la Birmingham Press and Mail con sede nel Regno Unito, che installò Private Automated Business Exchanges (PABX) per avere file di agenti che gestiscono i contatti con i clienti. Nel 1973, i call center hanno ricevuto l'attenzione principale dopo che Rockwell International ha brevettato il suo Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) per un sistema di prenotazione telefonica e la divulgazione di cuffie telefoniche come si è visto negli eventi televisivi del Mission Control Center della NASA.
Durante la fine degli anni '70, la tecnologia dei call center si espanse per includere vendite telefoniche, prenotazioni aeree e sistemi bancari. Il termine "call center" è stato pubblicato e riconosciuto per la prima volta dall'Oxford English Dictionary nel 1983. Negli anni '80 si è assistito allo sviluppo di numeri telefonici gratuiti per aumentare l'efficienza degli agenti e il volume complessivo delle chiamate. I call center sono aumentati con la deregolamentazione delle chiamate a lunga distanza e la crescita dei settori dipendenti dall'informazione.
Con l'espansione dei call center, la sindacalizzazione si è verificata in Nord America per ottenere membri tra cui il campo e la United Steelworkers. In Australia, i lavoratori rappresentano i lavoratori sindacalizzati; il loro atto fa parte del movimento operaio australiano. In Europa, Uni Global Union of Switzerland è impegnata nell'assistenza alla sindacalizzazione in questo ambito e in Germania Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft rappresenta i lavoratori dei call center.
Durante gli anni '90, i call center si sono espansi a livello internazionale e si sono sviluppati in due ulteriori sottoinsiemi di comunicazione, contact center e bureau center in outsourcing. Un contact center è definito come un sistema coordinato di persone, processi, tecnologie e strategie che fornisce accesso a informazioni, risorse e competenze, attraverso canali di comunicazione appropriati, consentendo interazioni che creano valore per il cliente e l'organizzazione. A differenza della gestione interna, i contact center degli uffici in outsourcing sono un modello di contact center che fornisce servizi su un modello "pay per use". Le spese generali del contact center sono condivise da molti clienti, supportando così un modello molto conveniente, soprattutto per bassi volumi di chiamate. Il moderno contact center ha sviluppato sistemi più complessi, che richiedono personale operativo e gestionale altamente qualificato in grado di utilizzare strumenti multicanale online e offline per migliorare l'interazione con il cliente.
RUOLO DEI RESPONSABILI CRM
Un CRM (Customer Relationship Manager) è qualcuno che conosce le esigenze, i desideri e i sogni dei propri clienti. Dovrebbe conoscere bene il valore fornito ai clienti e i problemi che i clienti stanno cercando di risolvere.
Sono benedetti con il talento speciale non solo di essere in grado di risolvere le richieste dei clienti, ma offriranno proattivamente idee e approfondimenti per migliorare i problemi e le sfide del cliente. Il Customer Relationship Manager seguirà ogni problema e garantirà la completa soddisfazione e il massimo utilizzo del prodotto o dei servizi venduti ai clienti.
Come lo fanno? Bene, con un piccolo aiuto dal software acquistato dall'azienda per cui lavorano. Secondo Forbes.com il sistema CRM è un database (solitamente gestito da un amministratore) che le aziende utilizzano per gestire il proprio gruppo di cinque o cinquanta addetti alle vendite. Aiuta a tenere traccia dei rapporti sulla loro pipeline, preventivi aperti, nuove opportunità, attività recenti e vendite perse: tutto ciò che un manager CRM deve sapere.
Il CRM Manager lavorerà con il servizio clienti, il personale di marketing e le operazioni per mantenere un atteggiamento focalizzato sul cliente con un focus sulle attività che creano clienti a vita. La posizione richiede anche una forte conoscenza del budget e delle previsioni.
Secondo Wikipedia, “molte aziende hanno anche implementato programmi di formazione per insegnare ai dipendenti come riconoscere e creare efficacemente forti relazioni cliente-marchio. Ad esempio, Harley Davidson ha inviato i suoi dipendenti sulla strada con i clienti, che erano appassionati di moto, per aiutare a consolidare i rapporti.
Altri dipendenti sono stati formati anche in psicologia sociale e scienze sociali per rafforzare le relazioni con i clienti. I rappresentanti del servizio clienti devono essere istruiti a valutare le relazioni con i clienti e addestrati a comprendere i profili dei clienti esistenti. Anche i dipartimenti finanziario e legale dovrebbero capire come gestire e costruire relazioni con i clienti ".
Il CRM Manager è responsabile delle campagne di fidelizzazione, dalla concettualizzazione all'analisi. Ciò include la generazione dell'idea, la preparazione della proposta, la supervisione del processo di produzione e la supervisione dell'esecuzione.