CRM实施
CRM是一个多方面的流程，专注于改进内部和外部业务流程。它实现了一组信息技术。这些技术的重点是与客户建立双向交流，以便公司可以充分了解其需求，需求和购买方式。因此，CRM可帮助公司了解并预测当前和潜在客户的需求。
成功实施CRM：
CRM系统需要在以下四个级别上进行转换：
1.结构
2.流程
3.文化
4.技术
部门将进行重组，以实现最大的业务效率。这将启动在部门之间共享客户信息。随着部门开始合作，它们之间的交互将更加顺畅和透明。要求员工改变思维方式和工作方式。技术的变化将确保完成工作，并帮助客户管理其业务。为了启动一种新的经商方式，公司必须解决这四个领域。
业务流程可以帮助实施CRM战略。这将需要检查业务流程，其中包括-计划和执行营销策略以推动销售并确保以低成本为客户提供服务。
公司需要关注公司内部具有最高优先级的关键业务流程。这些可能与营销支出，销售成本或通过网络进行的客户交易中的资金节省等目标有关。
CRM实施计划
CRM对公司很重要。
新技术的出现产生了对CRM实施的需求。它用于创建或改进当前系统。 CRM实施应包括-
- 实施策略。
- 组建一个相同的团队。
- 创建一个时间表以遵循它。
CRM实施计划还包括对公司当前CRM的分析，公司需求的确定以及与CRM实施的培训和支持有关的决策。
还需要设置预算，该预算将在CRM实施中发送。
要确定要实现的目标，还需要决定与其成就有关的决定。
对员工进行CRM实施的培训非常重要，因为员工会习惯于使用新系统。有关人员应该能够正确使用新系统。
实施CRM的过程
为了实施CRM，公司应清楚其工作说明和变更管理流程。实施服务的成本至少是软件本身价格的两倍。大规模实施的范围和方法更加复杂。市场总监负责跟踪项目涉及的成本，进度，绩效和风险因素。
CRM实施涉及的步骤：
1.确定涉及客户前景的所有业务领域。
2.识别与客户管理接触点的所有业务流程。
3.选择适当的CRM系统和销售人员自动化系统，这将有助于有效地管理客户。
4.记录业务流程并培训用户使用CRM系统的能力。
CRM项目的五个阶段
1.销售模块定制
此阶段处理产品或服务销售的所有特征。这包括：
•产品或服务目录
•嵌入销售流程
•记录和交互数据库
•销售评论监督
以上所有内容均已根据CRM项目的需求进行了更改和定制。
2.营销模块定制
他们具有与销售模块几乎相同的技术流程。它们仅在需要定制的方面有所不同。
3.服务和支持模块定制
这个阶段包括
•呼叫中心技术
•计算机电话管理器
•交互式语音响应
4.外部应用程序的操作
此阶段可能会遇到困难。在这一阶段，在现有信息技术结构和网络功能之间进行推理。这项工作确定了继承系统之间的操作点，即CRM的使用。
5.报告整合
这是此过程的最关键点。报告是一项基本功能，尤其是对于分散在一个办公室之外的那些办公室。这些报告的定制和生成对于企业成功至关重要。
呼叫中心
呼叫中心或呼叫中心是一个集中式办公室，用于通过电话接收或传输大量请求。公司运营内向呼叫中心，以监督来自消费者的产品支持或信息查询。运营外拨中心进行电话销售，敦促慈善或政治捐赠，催收债务和进行市场调查。联络中心是集中处理单个通讯的场所，包括信件，传真，实时支持软件，社交媒体，即时消息和电子邮件。
呼叫中心具有一个用于呼叫中心座席的开放工作区，其工作站包括用于每个座席的计算机，连接到电信交换机的电话机/耳机以及一个或多个系统管理员站。它可以独立运行，也可以与其他中心联网，这些中心通常链接到企业计算机网络，包括大型机，微型计算机和LAN。进入中心的语音和数据路径越来越多地通过称为计算机电话集成的一组新技术进行链接。
联络中心是管理所有客户联络的中心。通过联系中心，有关公司的有价值的信息将被发送给适当的人员，将跟踪联系并收集数据。它通常是公司客户关系管理的一部分。大多数大公司都使用联络中心作为管理客户互动的一种方式。这些中心可以由内部部门负责运营，也可以将客户交互活动外包给第三方代理机构（称为外包呼叫中心）。
呼叫中心的历史
佛罗里达（2006）
呼叫中心的起源可以追溯到1960年代，总部位于英国的伯明翰新闻出版公司（Birmingham Press and Mail）安装了私人自动业务交换（PABX），以使行代理处理客户联系。到1973年，罗克韦尔国际公司（Rockwell International）将其银河自动呼叫分配器（GACD）申请了电话预定系统并通过美国国家航空航天局（NASA）任务控制中心进行电视转播时普及了电话头戴式耳机，从而使呼叫中心受到了广泛关注。
在1970年代后期，呼叫中心技术扩展到包括电话销售，航空公司预订和银行系统。 “呼叫中心”一词最早于1983年被《牛津英语词典》出版并获得认可。1980年代经历了免费电话号码的发展，以提高座席的效率和总体通话量。随着对长途电话的放松管制以及依赖信息的行业的增长，呼叫中心也有所增加。
随着呼叫中心的扩展，在北美成立了工会，以赢得包括该领域和美国钢铁工人联合会在内的成员。在澳大利亚，工人代表工会会员。他们的行为是澳大利亚劳工运动的一部分。在欧洲，瑞士的全球统一联盟（Uni Global Union of Switzerland）参与了该领域的工会组织工作，在德国，Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft代表呼叫中心工作人员。
在1990年代，呼叫中心在国际上得到了扩展，并发展成为通信的另外两个子集：呼叫中心和外包局中心。联络中心定义为人员，流程，技术和策略的协调系统，可通过适当的沟通渠道提供对信息，资源和专业知识的访问，从而实现为客户和组织创造价值的互动。与内部管理相反，外包局联络中心是联络中心的一种模式，它以“按使用付费”模式提供服务。呼叫中心的费用由许多客户分担，从而支持非常经济高效的模型，尤其是在通话量较小的情况下。现代化的联络中心已开发出更复杂的系统，需要高技能的运营和管理人员，他们可以使用多渠道的在线和离线工具来改善客户互动。
CRM经理的作用
CRM（客户关系经理）是了解客户需求，愿望和梦想的人。他/她应该精通交付给客户的价值以及客户要解决的问题。
他们拥有特殊的才能，他们不仅能够解决客户的要求，而且会主动提供想法和见解，以改善客户的问题和挑战。客户关系经理将跟进每一个问题，并确保完全满意并最大程度地利用销售给客户的产品或服务。
他们怎么做到的？好吧，在他们工作的公司购买的软件的帮助下，根据Forbes.com，CRM系统是一个数据库（通常由管理员管理），公司可以使用该数据库来帮助管理其五到五十名销售人员。它可以帮助跟踪有关其管道，开放报价，新机会，近期活动和销售损失的报告-CRM经理需要了解的所有内容。
CRM经理将与客户服务，市场营销人员和运营部门合作，以保持以客户为中心的态度，重点关注创建终身客户的活动。该职位还需要对预算和预测有深入的了解。
根据Wikipedia的说法，“许多公司还实施了培训计划，以教会员工如何认识并有效地建立牢固的客户品牌关系。例如，哈雷·戴维森（Harley Davidson）将其员工与摩托车迷客户一起上路，以帮助巩固他们之间的关系。
其他员工也接受了社会心理学和社会科学方面的培训，以帮助加强牢固的客户关系。必须对客户服务代表进行教育，以重视客户关系，并接受培训以了解现有的客户资料。甚至财务和法律部门也应该了解如何管理和建立与客户的关系。”
CRM管理器负责保留活动，从概念化到分析。这包括构思，提案准备，监督生产过程和监督执行。