CRM (고객 관계 관리)은 조직이 더 나은 방식으로 요구 사항을 충족하기 위해 고객과 더 가까워 질 수 있도록하는 비즈니스 전략입니다. 또한 고객 서비스를 개선하고 고객 만족도를 향상시켜 고객 충성도 및 유지를 극대화합니다.
CRM은 고객에 대한 비즈니스 철학입니다. 여기에는 고객을 찾고, 확보하고, 유지하기 위해 고객 상호 작용을 간소화하는 데 사용되는 다양한 기술이 포함됩니다. CRM은 기업이 효율적인 방식으로 고객에게 연락 할 수있는 일반적인 전략입니다. 이 접촉은 상황에 따라 빈번하고 규칙적 일 수 있습니다. CRM은 고객의 요구를 충족시키기 위해 조직의 구조와 문화를 고객 데이터베이스 및 회사의 IT와 조정하는 것을 포함합니다. CRM은 고객 관계를 관리하고 향상시키는 체계적인 기술이며 비즈니스 전략에 대한 전체적인 접근 방식을 나타냅니다.
CRM은 3 개의 단어로 구성됩니다.
- 고객
- 관계
- 조치
1. 고객
고객은 비즈니스 거래의 중심입니다. 비즈니스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 고객을 위해 운영됩니다. 고객은 왕입니다. 회사의 생존은 고객에 달려 있습니다. 따라서 CUSTOMER SATISAFACTION은 모든 조직의 전제 조건입니다.
"고객"은 상품과 서비스를 획득하고 사용하는 실체를 의미합니다. 고객은 사용 가능한 상품 또는 서비스에 대해 일정 금액을 플레이합니다. 그는 다른 서비스 제공 업체 또는 제품 및 공급 업체 중에서 선택할 수 있습니다. 회사의 경우 고객은 구매자, 구매자, 사용자 별 클라이언트 또는 회사에서 제공하는 제품 또는 서비스로 알려져 있습니다.
2. 관계
사업 적 관계는 사람들 사이의 상호 거래를 포함하는 상태를 의미합니다. 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용은 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이됩니다. 상호 작용의 빈도는 관계의 강도를 결정했습니다. 고객에 대한 적절한 이해는 강력한 비즈니스 관계를 구축하는 데 도움이됩니다.
3. 관리
CRM의 맥락에서 관리는 고객 상호 작용 관리라고합니다. 경영진은 고객 중심 접근 방식을 개발하는 것을 목표로합니다. 고객과의 모든 상호 작용을 관리하기 위해 전체 조직을 동원하는 것을 목표로합니다. CRM의 바퀴는 고객 만족도를 극대화하기 위해 고객의 요구 사항에 초점을 맞추는 것입니다.
CRM은 철학이자 비즈니스입니다. 비즈니스 환경에서 인간 상호 작용을 개선하기 위해 설계된 시스템 및 기술에 의해 지원되는 전략. 또한 역동적이고 지속적인 고객 참여 전략을 요구하는 지속적인 비즈니스 이니셔티브입니다.
CRM은 도구 또는 응용 프로그램 일뿐만 아니라 비즈니스를 수행하는 방법입니다.
- CRM은 고객 확보 비용을 줄여줍니다.
- CRM은 고객 지원을 개선하는 데 도움이됩니다.
- CRM은 중앙 집중식 고객 서비스 상호 작용 시스템을 제공합니다.
- CRM은 고객 만족도를 높여줍니다.
- 조직 수준에서 데이터 공유에 도움이됩니다.
- 높은 비율의 고객 유지에 도움이됩니다.
- 새로운 비즈니스를 촉진 할 수있는 기회를 제공합니다.
- 비즈니스에 대한 360도 뷰를 제공합니다.
- CRM은 운영의 투명성을 높이는 데 도움이됩니다.
- 판매 및 마케팅 프로세스의 자동화 및 제어를 보장합니다.
- CRM은 고객 활동을 모니터링하고 예측하는 데 도움이됩니다.
CRM은 효율적이고 효과적으로 수행하기 위해 다양한 구성 요소와 하위 시스템을 포함합니다. 마케팅, 고객 서비스, 현장 판매 및 파일 서비스 등 다양한 기능을 수행합니다. CRM 시스템의 이러한 모든 기능은 고객이 조직에 직접 또는 간접적으로 참여하여 양질의 서비스 제공을 보장합니다.
CRM은 다음과 같은 CRM 조직에 필수적인 여러 구성 요소로 구성됩니다.
1. 인력 관리
적시에 적소에있는 사람들의 효과적인 사용. 직원에게 할당 된 직무 역할은 직원의 기술과 능력에 따라 달라지는 것이 매우 중요합니다.
2. 리드 관리
판매 리드와 그 분포를 추적하는 것은 리드 관리의 핵심입니다. 리드 관리에 관련된 활동은 시장 캠페인, 마케팅 맞춤형 양식, 메일 링리스트 등과 관련됩니다.
3. 영업 인력 자동화
예측, 잠재력 확보, 고객과의 상호 작용 및 판매 처리를 포함하는 소프트웨어 솔루션입니다.
4. 고객 서비스
CRM은 고객 데이터 비교에 중점을두고 구매 패턴과 관련된 정보를 수집합니다.
5. 마케팅
제품 / 서비스를 홍보하기 위해 계획된 홍보 활동이 포함됩니다. 일반 대중이나 특정 그룹을 대상으로 할 수 있습니다.
6. 워크 플로우 자동화
주로 비용 절감에 도움이되는 프로세스 간소화를 포함합니다. 여러 사람이 같은 일을 반복하는 데 드는 시간과 에너지를 절약 할 수 있습니다.
7. 비즈니스보고
이는 주어진 시점에서 회사의 정확한 위치를 식별 할 수있는 능력을 의미합니다.
8. 분석
시장 동향을 이해하기위한 데이터 연구입니다. 이를 통해 특정 시점에서 비즈니스 조건을 추정하는 데 사용할 수있는 데이터를주의 깊게 이해할 수 있습니다.
효과적인 CRM을 위해 조직은
- 이해-고객은 누구입니까?
- 결정-그들의 요구는 무엇입니까?
- 이러한 요구를 충족하는 방법은 무엇입니까?
- 고객에게 가치를 제공합니다.
비즈니스의 경우 CRM 전략은 상호 이익이되는 고객 관계를 유지하고 확장하는 목표를 달성하는 데 도움이되는 대규모 계획입니다.
조직은 특정 절차와 도구를 사용하여 전략을 구현할 수 있습니다. 여기에는 고객 데이터베이스, 전자 상거래 고객 상호 작용 도구 및 고객 만족도 조사가 포함될 수 있습니다. 이것은 고객을 더 나은 방식으로 이해하는 데 기여할 것입니다.
CRM은 기업이 기술과 인적 자원의 도움을 받아 고객의 행동과 고객 가치에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 도와줍니다. 회사가 효과적인 CRM 전략을 채택하면 다음과 같은 방식으로 증가 할 수 있습니다.
- 고객에게 필요한 제품과 서비스를 제공하여 고객의 요구를 충족시킵니다.
- 영업 직원이 신속하게 거래를 성사하도록 지원합니다.
- 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 발견합니다.
- 더 나은 고객 서비스를 제공합니다.
- 효과적으로 교차 판매합니다.
고객을 더 잘 알면 조직이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 충성도를 유지할 수 있습니다.
고객의 행동 가치를 분석하기 위해 회사에서 사용하는 인적 자원 및 기술.
CRM 프로세스의 주요 목표는 고객 유지에 도움이되는 강력한 도구를 만드는 것입니다.
모든 비즈니스는 고객의 요구 사항에 따라 사명을 정의합니다. 고객의 기본 욕구는 변하지 않지만 고객을 만족시키는 제품은 변하기 때문입니다. 고객의 요구를 충족시킬 제품 개발에 대한 기업의 초점은 회사가 새롭고 효과적인 솔루션을 찾는 데 앞장서도록합니다.
그렇게함으로써 그러한 기업은 치열한 경쟁이나 불리한 경제 상황에도 불구하고 생존하고 성장할 수 있습니다.
인간의 요구-고객의 요구 는 현대 마케팅의 기본입니다. 니즈는 마케팅 컨셉의 본질입니다.
그러나 욕구는 완전히 충족되지 않습니다. 대부분의 사람들은 자신의 사회적 필요를 충족시키기 위해 정기적으로 다른 사람들의 동반자와 승인을 찾습니다. 일시적인 목표 달성은 권력에 대한 욕구를 적절하게 충족시키지 못하며 개인은 그 욕구를 더 완벽하게 충족시키기 위해 더 열심히 노력합니다.
고객의 요구를 이해하기 위해 기업은 다음과 같은 다양한 방법으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
- 방송
- 이메일
- 인터넷
- 우편
- 행사
- 전화 / 팩스
- 개인적인
전자 CRM은 고객과의 관계를 관리하기 위해 정보 기술을 사용합니다.
1. 운영
ECRM은 e-info의 공유를 제공하며 비즈니스 프로세스는 고객의 요구를 이해하고이를 충족하기 위해 노력하는 데 도움이됩니다. 이렇게하면 중복을 피하고 정보가 필요할 때마다 고객이 신경 쓰지 않습니다.
2. 분석
고객의 요구 사항과 요구 사항을 분석하면 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 도움이됩니다.
3. 협업
향상된 커뮤니케이션 기술은 효율적인 정보 공유를 통해 조직 간 또는 조직 내 부서를 구현하는 개념을 시작했습니다.
ECRM 솔루션 은 기업이 고객 관계를 처리하는보다 상호 작용적이고 개인화 된 방식을 제공합니다. 고객 만족은 오늘날 대부분의 비즈니스에서 가장 중요한 초점입니다. 기술의 급속한 성장은 서비스 품질 측면에서 고객의 기대치를 높였습니다.
다음은 ECRM에 대한 몇 가지 응용 프로그램입니다.
A. 고객 분석 소프트웨어
고객 행동을 예측하고 해석하는 데 도움이됩니다. 고객 분석 소프트웨어는 수집 된 정보를 효과적으로 사용할 수 있도록 고객 커뮤니케이션 소프트웨어와 통합되어야합니다.
B. 데이터 마이닝 소프트웨어
데이터 그룹에서 숨겨진 패턴을 찾습니다. 이러한 유형의 소프트웨어는 고객 행동을 식별하는 데 사용할 수있는 예측 모델을 구축하는 데 도움이됩니다.
C. 캠페인 관리 소프트웨어
이러한 유형의 애플리케이션은 서로 다른 채널의 정보가 함께 수집되는 데이터웨어 하우스를 사용하여 서로 다른 캠페인을 계획하고 실행합니다.
D. 비즈니스 시뮬레이션
이것은 캠페인 관리 소프트웨어와 함께 사용되며 계획된 비용 및 예상을 실제 결과와 비교하는 데 도움이됩니다.
E. 실시간 의사 결정 엔진
다양한 고객 접점에서 커뮤니케이션을 조정하고 동기화하는 데 도움이됩니다.
통합 애플리케이션 제품군은 공통 아키텍처를 채택하고 공통 논리 데이터베이스를 사용하는 애플리케이션 세트입니다. 통합 애플리케이션 번들은 둘 이상의 기술 아키텍처 또는 논리적 데이터베이스 이상을 포함하는 단일 공급 업체의 인터페이스 애플리케이션 세트입니다.
인터페이스 된 동급 최강 솔루션은 함께 작동 할 여러 클라이언트의 애플리케이션 세트입니다. 기업은 개인의 필요에 따라 솔루션을 선택합니다.
좋은 CRM은 고객이 만족하고 작동하는지 확인하기 위해 고객에게 연락해야합니다. 기업은 수행 된 프로세스에 대한 피드백을 제공하므로 구현 후 지원을 준비하기 위해 노력해야합니다.